3 MIN LÄSNING

Möt Annika, Experience Designer på Kundo

2021-05-05 Björn Lilja
 
 

I serien “Vi på Kundo” möter vi några av våra engagerade medarbetare från olika team. Här berättar Annika Lindstedt om sitt arbete som User Experience Designer.

Hej Annika! Berätta, vad innebär rollen som User Experience Designer på Kundo?

– Rollen är väldigt bred! I korta drag går mitt arbete ut på att ta reda på vilka behov våra kunder har inom kundservice och sedan utforma digitala lösningar som tillgodoser de behoven. Som UX-designer vill jag skapa lösningar som verkligen löser rätt problem och allra helst en ren fröjd för kundservicemedarbetare att använda. Så när du använder en funktion i Kundo så har jag eller en kollega till mig varit delaktig i utformningen av den.

– När vi lanserat en ny funktion jobbar jag även med att följa upp resultatet så att den verkligen skapade rätt värde för våra kunder.

– Slutligen är jag också involverad i arbetet med att prioritera mellan de hundratals önskemål som kommer in till oss på hur produkten kan utvecklas framåt!

Hur ser det övergripande arbetet med produktplanering ut på Kundo? Kan du beskriva det?

– Vi behöver balansera flera olika delar i vår produktutveckling. Några av de viktigaste perspektiven är:

  • Önskemål från befintliga och potentiella kunder
  • Vår egen vision om vart produkten är på väg
  • Vår mission att göra kundservice till hjärtat i organisationen
  • Tekniskt stabilitet och en produkt som är enkel att vidareutveckla
  • Lagkrav och riktlinjer, ex. GDPR, tillgänglighet osv.

– I slutändan behöver produkten förstås fokusera på att lösa våra kunders behov, men som man förstår av listan ovan är bilden mer komplex än så!

Det måste vara utmanande att prioritera mellan alla önskemål som kommer in, hur arbetar ni med det?

– Ja, det kan vara en riktig utmaning ibland! Olika grupper av kunder kan ha rakt motsatta önskemål om hur en ny funktion ska fungera. Då blir det extra knepigt att utveckla bra lösningar och man får verkligen gå tillbaka och försöka förstå vad det underliggande behovet egentligen är.

– Nyckeln till att prioritera rätt är att löpande samla in önskemål från våra kunder och ha dem som underlag till planeringen, tillsammans med perspektiven som jag nämnde tidigare. Insamlingen av önskemål görs via regelbundna “produktråd” där vi samlar representanter från både Customer Success, försäljning och andra funktioner som kan förmedla kundernas behov till oss.

Hur ser er kontakt med kunderna ut för att förstå vilka behov de har?

– Som jag nämnde samlar vi på produktrådet löpande in önskemål som våra kunder uttrycker till sin Customer Success Manager, eller som kommer in via vår tekniska support. Men lika viktigt för oss är att med jämna mellanrum prata med våra kunder face-to-face.

– Ibland intervjuar vi kunder om något specifikt område och ibland gör vi mer generella intervjuer som handlar om arbetet med kundservice i stort hos våra kunder. Jag och min UX-kollega gjorde nyligen flera sådana intervjuer, det var otroligt lärorikt!

– Förutom intervjuer är vi också med på kundmöten, utbildningar, webinarium och i andra relevanta forum. Vi försöker ha kontakt med våra kunder så mycket det går i olika former!

Hur ofta släpps det nya funktioner i Kundo?

– Vi släpper åtminstone någon förbättring i våra produkter varje vecka, ibland oftare än så. Det är inte alltid det är en funktion som syns för våra kunder utan det kan även vara förberedande arbete för att möjliggöra för framtida funktioner, förbättring av prestanda eller teknisk stabilitet. Ibland skulle man vilja berätta för kunderna hur ofta vi faktiskt släpper förbättringar, men vi behöver förstås välja att bara berätta om det som vi tror är allra viktigast för kunden.

Vad är några av de mest önskade funktionerna just nu? (stora som små?)

– Absolut mest önskat just nu är att kunna se en historik över vad som har hänt med ett ärende, exempelvis ett mail, ett inlägg i ett forum eller i en Facebooktråd.

– Andra väldigt önskade funktioner är olika former av behörighetsstyrning, förbättringar av olika filter i vår dashboard och att kunna tagga chattar medan de pågår.

Finns det någon modul eller enskild funktion i Kundo som du särskilt vill tipsa våra kunder om?

– Automatiska regler är en funktion jag tror att många kunder skulle kunna använda ännu mer! Den finns i modulerna Mail, Forum och Social. Det kanske är svårt att ha tid för proaktivt kundservicearbete ibland, men att jobba med dem löpande tror jag kan ge otroligt stort värde över tid. Kontakta gärna din Success Manager om du vill lära dig mer om automatiska regler eller någon annan funktion i Kundo.

Vad är det mest belönande tycker du i kontakten med våra kunder?

– Först och främst att våra kunder är så himla trevliga att prata med! Sedan att det finns så mycket att lära sig av dem kring kundservice och hur det är att använda Kundo i “verkligheten”.

Vad är det roligaste med att arbeta med kundservice?

– Jag tycker kundservice är en av de absolut viktigaste funktionerna på ett företag, för utan nöjda kunder finns det inte mycket kvar av ett företag. Därför är det roligt att få hjälpa företag att utveckla sin kundservice genom bra digitala verktyg och förhoppningsvis kunna bidra till att företag inser hur viktigt det är med bra kundservice!

 
 
 
2021-05-05 Björn Lilja
 
 
 

Prenumerera på vårt nyhetsbrev för tips, inspiration och nyheter kring kundservice!