Ändring i hur snittsvarstider beräknas

Från och med idag kommer svarstider beräknas annorlunda. Denna artikel beskriver ändringarna som gjorts och varför vi väljer att göra denna ändring nu.

I vår kunskapsbank finns en beskrivning av hur svarstider räknas ut. Detta har inte ändrats.

Det som har ändrats är hur vi räknar ut snittsvarstiden, vilket ju är det som syns om ni tittar på Dashboard > Statistik, och om ni går in på Dashboard > Statistik > Svarstider.

Utmaningen ligger i på vilken dag snittsvarstiden ska loggas, när kunden har svarat en dag, och ni svarat en annan dag. Borde det vara på dagen som kunden skriver sin fråga, eller på dagen som ni svarar?

Tidigare så har svarstiden loggats på dagen då kunden skrev sin fråga. Detta sätt att logga svarstid har ställt till med två problem:

1. Det ser ut som kundservice har jobbat på dagar då de enligt öppettiderna har stängt. Vad innebär det att ha hög svarstid på en lördag, givet att det är stängt då? Det har varit komplicerat att förstå utifrån den statistik som visats.
2. Statistiken har kunnat ändras retroaktivt. Om man på måndagen svarar på inlägg som ställts på fredagen, så kommer fredagens statistik ha uppdaterats. Detta innebär att man aldrig kan vara riktigt säker på vad tidigare siffror kommer att landa på.

Exempel: Om en kund skrev sin fråga den 7:e februari, och kundservice svarade den 10:e februari, såg svarstidsgrafen ut såhär:

Tidigare beteendet:

Svarstiden har alltså loggats på dagen då kunden skrev sin fråga, vilket vi nu alltså har ändrat. Istället loggats svarstiden nu på dagen då redaktören skrev sitt svar.

Nya beteendet:

Detta löser båda problem ovan:

1. Det kommer bara finnas svarstidsstatistik de dagar då ni faktiskt har svarat på kundserviceärenden. Vi tror att detta kommer att göra statistiken enklare att förstå och agera efter.
2. Svarstidsstatistiken kan inte längre förändras retroaktivt, utan om det står en svarstid så kan denna inte ändras i efterhand. Detta tror vi förenklar spridning av statistik till resten av er organisation, eftersom det blir tydligare när statistiken är klar att avrapporteras och inte.

Målet för allt vårt arbete med statistik är att ge kundservice värdefulla insikter. Vi hoppas att denna ändring gör det enklare att både förstå och kommunicera statistik till större delar av organisationen.