Behövs verkligen ett avancerat ärendehanteringssystem?

För förstagångsköparen av verktyg för kundservice, helpdesk och ärendehantering märker vi ofta en osäkerhet i vilken typ av system man ska välja. Vad behöver ett bra kundservice/helpdesk-system egentligen innehålla, och när man ska välja vilken typ av system?

I den här artikeln guidar vi dig till rätt val av system för just dina behov.

Vad är ett “ärende”?

En viktig orsak till att det uppstår förvirring kring valet av system för ärendehantering eller kundtjänst är vad vi lägger i begreppet “ärende”:

• Ett ärende är för många organisationer en fråga från en kund eller medarbetare, som helt enkelt bara ska besvaras för att ärendet ska anses löst. Vi kan här kalla denna typ för enkla ärenden.
  
  
• Ett ärende inom en IT-organisation är däremot ofta något mer komplext. Det kan vara en felrapport som behöver hanteras i flera steg, av flera olika personer och enligt en tydlig process. Vi kan här kalla denna typ för komplexa ärenden.

Vad betyder ärendehantering i just din organisation?

Det är just definitionen av vad ett ärende innebär för just er som avgör vilken typ av system ni ska välja.

• Om ni arbetar med komplexa ärenden är det ofta just ett riktigt ärendehanteringssystem ni behöver. Det finns en mängd sådana system, Jira är ett känt exempel.
• Om ni istället arbetar med enklare ärenden, som primärt går ut på att besvara inkommande frågor, är det istället ett verktyg för kundservice, ett kundtjänstsystem, som du ska leta efter.

Varför är det viktigt att välja rätt system för er kundservice eller helpdesk?

Det finns en rad skäl till varför det är viktigt att göra rätt i valet mellan ett kundtjänstsystem och ett fullfjädrat ärendehanteringssystem.

• Ett ärendehanteringssystem kan upplevas som svårarbetat. Detta eftersom ett komplext ärende ofta behöver märkas upp på olika sätt. Det kan handla om flera kategorier, allvarlighetsgrad, dokumentation av fallet m.m. Fokus här ligger på processen som ska hjälpa er att lösa problemet.
  
  
• Ett kundtjänstsystem ska istället vara snabbt och enkelt att arbeta i. Fokus i dessa verktyg är att svara kunden snabbt och med fokus på dennes fråga. Även här kan det finnas avancerade möjligheter för kategorisering, tilldelning, uppföljning m.m. men fokus ska alltså ligga på att snabbt och enkelt besvara kundens fråga.

Risken om du väljer fel typ av system för din kundtjänst eller helpdesk är att du antingen får ett alldeles för avancerat och svårarbetat system, eller att du får ett verktyg som inte stödjer de avancerade processer som ofta är kopplade till ärendehantering inom exempelvis teknisk support.

Vad är rätt verktyg för de flesta?

Vår erfarenhet är att de flesta organisationer inte behöver de avancerade funktionerna i ett ärendehanteringssystem, utan att de egentligen borde valt ett kundtjänstsystem. Fel val gör att de ofta fått en sämre användarupplevelse både för medarbetare och kunder.

Tips: Genom att förstå om majoriteten av era ärenden är enkla eller komplexa får du ofta en bra indikation på vilken typ av verktyg du ska välja. För de allra flesta organisationer är majoriteten av alla ärenden enkla, och de ska då alltså välja ett kundtjänstsystem och inte ett avancerat ärendehanteringssystem.

Ytterligare ett alternativ: Integration mellan system för kundservice och ärendehantering

Består frågorna som kommer in till er både av enklare frågor och sådana problem som kräver ett mer avancerat system för ärendehantering? Då kan lösningen vara en integration mellan ett kundtjänstsystem och ett ärendehanteringssystem. Ett sådant arbetsflöde kan då se ut ungefär så här:

1. Kundernas frågor kommer först in i ert kundtjänstsystem. I de flesta fall hjälper ni kunden till rätta genom att besvara deras fråga.
2. Om kundens ärende istället är mer komplex, det kan handla om en ny order eller en felrapport, så skickar ni frågan vidare till ett separat system för den typen av ärendehantering. Det kan göras genom ett enkelt menyval i kundtjänstsystemet.

Detta arbetssätt kräver att ert kundtjänstsystem klarar av att integrera med det ärendehanteringssystem ni valt. I Kundo finns goda förutsättningar för att göra integrationer med alla typer av externa system.

Är du fortfarande osäker på vilken typ av system du behöver?
Jämför ett par olika typer av system genom att be om en demo. Med hjälp av riktlinjerna i den här artikel bör du då enklare kunna göra rätt i ditt val av verktyg.

Vill du boka en demo av Kundos kundtjänstsystem? Kontakta oss!