Kila Möbler har sedan starten 1978 specialiserat sig på trädgårdsmöbler och sängar. Från att ha varit en fysisk butik som främst riktade sig mot de närbelägna städerna Nyköping, Katrineholm och Norrköping medförde öppnandet av e-handeln 2008 att hela Europa blev deras marknad. Med tillväxten följde också krav på bättre och mer strukturerad kundservice. Det var där Kundo kom in i bilden. För oss berättar vd:n Hampus Ekblom hur företaget växte ur den enklare Outlook-lösningen och hittade Kundo.
Hampus Ekblom har arbetat på Kila Möbler i över 10 år. Under den tiden har han haft en rad olika roller, bland annat som ansvarig för IT och webb. Idag axlar Hampus posten som vd på bolaget. År 2008 startade Kila Möbler sin e-handel och strax därefter började alltså Hampus på företaget.
– När jag kom in hade vi en väldigt liten e-handel vilket också medförde att vi inte hade behov för en kundservice på det sättet vi har idag. Då kunde de som ändå stod i butiken svara på de få frågor som kom in, berättar Hampus.
I och med att Kila Möblers e-handel växte, växte också behovet av en kundserviceavdelning.
– När man bara är en butik är inte förväntningarna lika höga. Då kommer de flesta in till butiken med sina frågor. Men i och med att vår e-handel började växa så såg vi också ett högre krav på service bland våra kunder, de ville dessutom kunna kommunicera med oss i kanalerna de föredrog, säger Hampus.
När Hampus började att arbeta på Kila Möbler använde företaget Outlook för att hantera inkommande mail. De försökte sig på färgkodning, påminnelser och mappstrukturer för att få ordning i den delade inkorgen, men det var ingen bra lösning.
– Det var som gjort för att man skulle råka klicka bort ett mail, minns Hampus.
Det var som gjort för att man skulle råka klicka bort ett mail
När den som då var ansvarig för kundservice slutade insåg Hampus och företaget att de var väldigt sårbara med den lösningen de hade. De kände att de behövde göra något som var mer långsiktigt och hitta ett system som vem som helst kan hoppa in i.
– Jag insåg då att vi var tvungna att genomgå en omorganisation för att inte vara så sårbara som vi var. Så därför började jag att titta runt efter olika typer av ärendehanteringssystem, säger Hampus.
Efter att ha provat flera olika alternativ varav många blev alldeles för avancerade landade valet av kundservicesystem till slut på Kundo.
– Jag kommer ihåg att vi testade flera olika alternativ utan att känna oss särskilt nöjda. Många blev väldigt avancerade, det kändes som att det hade krävts ordentlig utbildning för alla som skulle använda verktyget. Med Kundo kändes däremot allt enkelt. Det krävdes inte heller massa uppsättning utan vi kunde komma igång direkt, berättar Hampus.
Med Kundo kändes däremot allt enkelt. Det krävdes inte heller massa uppsättning utan vi kunde komma igång direkt
I takt med att Kila Möbler och deras e-handel växte var också kundservicefunktionen tvungen att hänga med. Utöver att antalet kunder blev fler ökade också antalet kanaler de ville kommunicera med Kila Möbler i.
– Det är många kanaler att ha koll på. Innan Kundo hade vi olika system och verktyg för alla olika kanaler, ingenting var sammanlänkat. Det går inte att vara inloggad på fem ställen samtidigt utan att försumma vissa kanaler, säger Hampus.
Med Kundo så har Kila Möbler kunna växa i den takt de velat utan att göra avkall på kvalitet.
– Utan Kundo hade det blivit stressigt att växa på det sättet vi har gjort. Vår kundservicekapacitet har inte hållit oss tillbaka vid tillväxt, vi har till och med kunnat öka kundnöjdheten när vi växt, tack vare Kundo. Med dagens volym som vi får in hade Outlook inte fungerat, fortsätter Hampus.
Med dagens volym som vi får in hade Outlook inte fungerat
Utöver att kunna hantera en ökad mängd inkommande ärenden från flera olika kanaler har Hampus och Kila Möbler även sett andra förbättringar efter införandet av Kundo.
– Då vi har samlat våra vanligaste frågor i ett help center från Kundo hittar våra kunder själva svar på sina frågor. Det har lett till att vi får in väldigt mycket färre återkommande frågor än tidigare. Vilket gör att vi istället kan lägga tid på mer komplexa ärenden och upprätthålla en hög kundnöjdhet, avslutar Hampus Ekblom.
Vill du göra som Kila möbler och många andra? Hör av dig eller boka en kostnadsfri demo.