Stormberg är en av Norges mest välkända aktörer inom friluftskläder. Med en starkt kundcentrerad kultur arbetar de dedikerat med att erbjuda förstklassig service – vid varje kundkontakt. När behovet av en mer enhetlig hantering av ärenden växte fram föll valet på Kundo.
Stine Borden, som är Omnichannel Manager och har arbetat med e-handel i över ett decennium, ansvarar idag för Stormbergs kundservice – och berättar här om deras första tid med Kundo, som redan har gjort tydlig skillnad i deras dagliga arbete.
Med både nätbutik, fysiska butiker och ett kundcenter ökade kraven på att ha en helhetslösning som skapar en sammanhängande och sömlös upplevelse för kunden – oavsett kontaktväg.
- Vi letade efter ett mer sömlöst verktyg för att hantera alla kundärenden. Det viktigaste för oss var att alla kunder blir mötta med toppservice, oavsett vilken kanal de kontaktar oss via, berättar Stine.
Med Kundo har Stormberg fått en helt annan överblick över sina ärenden. Teamet upplever att det har blivit lättare att arbeta enhetligt, följa upp ärenden och se vad som behöver prioriteras – även när olika personer hanterar kundkontakten.
- Det är så mycket tydligare nu – även de som bara jobbar deltid har full kontroll på vad som händer, säger Stine.
"Väldigt ofta hör man att det bara är plug and play. I det här fallet stämde det till 100 %."
Stormberg implementerade Kundo under en av sina mest intensiva perioder på året – men trots det var de i gång i systemet redan dagen efter.
- Väldigt ofta hör man att det bara är plug-and-play. I det här fallet stämde det till 100 %. Det var mer eller mindre bara plug-and-play, säger Stine.
Stine betonar att en viktig faktor bakom den snabba uppstarten var det användarvänliga gränssnittet.
- Vi som inte hade sett det här tidigare blev positivt överraskade över hur intuitivt det var.
För Stormberg, med ett team där flera arbetar deltid, var det avgörande att verktyget gick snabbt att förstå.
- Det är viktigt för oss att det ska vara enkelt för våra medarbetare, eftersom de inte ska behöva lägga onödig tid på att navigera i systemet, förklarar Stine.
Stine berättar att en tydlig effekt av att börja använda Kundo har varit hur mycket starkare samarbetet i teamet har blivit – särskilt tack vare funktioner som kommentarer och taggning.
- Samarbetet i teamet har blivit mycket starkare, och det har förstärkt hur vi jobbar tillsammans – mer som en enhet.
Samarbetsfunktionerna används flitigt, oavsett om det handlar om att hjälpas åt med ett ärende eller att dela information.
- Det är så mycket lättare att jobba tillsammans – även om du är deltidsanställd. Det sparar extremt mycket tid, fortsätter Stine.
Sedan Stormberg började använda Kundo har det blivit betydligt enklare att följa upp kundernas serviceupplevelse. CSAT-funktionen gör det smidigt att mäta hur nöjda kunderna är – och viktigast av allt: siffrorna är enkla att förstå och agera på.
- Det har blivit så mycket lättare att se hur vi ligger till. Vi har en helt annan överblick nu – och det gör att vi jobbar mer aktivt med kundnöjdhet än tidigare, säger Stine.
Dessutom har de lyckats öka sin svarsfrekvens till hela 30 %, vilket gör mätningen mer tillförlitlig och insikterna mer användbara. Detta ger dem ett konkret underlag att jobba vidare med – både i teammöten och i det dagliga förbättringsarbetet.