Kundservice och samarbete i gemensamma inkorgar - Kundos mailsystem

Att samarbeta i gemensamma och delade mailkorgar blir vanligt när antalet inkommande frågor blir så många att fler än en personer samtidigt behöver arbeta i samma inkorg. Detta är det första fröet till en riktig organisation för kundservice.

I den här fasen tänker man sällan på sitt arbete som kundservice/kundtjänst eftersom gruppen ofta är liten och saknar formella processer, men det är trots allt ändå vad det är. Så fort man blir fler än en person som ska samarbeta i gemensamma mailkorgar så uppstår ett par vanliga problem och frågor:

• Hur undviker vi att svara på samma frågor och arbetar effektivt när alla delar en gemensam inkorg?
• Hur ser vi vad våra kollegor tidigare har svarat?
• Hur säkerställer vi att alla kunder får svar? Och svar i rimlig tid?
• Hur svarar vi på frågor från exempelvis ledningen om hur mycket frågor vi får in och hur hög arbetsbelastningen är?

Det är när denna typ av frågor uppstår som det är läge att hantera kundservice i sina delade mail-inkorgar via en annan typ av verktyg än exempelvis Microsoft Outlook/Office. Den typen av verktyg är inte anpassat för samarbete i gemensamma inkorgar och endast begränsade möjligheter att hantera problemen eller svara på frågorna som vi listar här ovan.

Det är därför som vi utvecklat vårt mailhanteringssystem - ett verktyg för att samarbeta enklare i gemensamma inkorgar. I systemet ser du i realtid:

• Vem som arbetar med att besvara vilka mail
• Vem som blivit tilldelad vilka ärenden
• Hur länge något legat obesvarat och om det varit obesvarat längre än er målsättning
• Statistik över volymer, svarstider och mycket mer