Lyckas med AI-transformationen – lärdomar från Kundos VD Sofia Alexus

Att navigera i den pågående AI-transformation är ingen enkel uppgift. Det är en resa som tvingar oss att ompröva allt – från hur vi arbetar till hur vi levererar kundvärde. 

På Kundo har AI inte bara påverkat vår produkt – det har förändrat hela varumärket. Resan har varit utmanande, och många gånger har vi behövt lita mer på vår vision än att vänta på tydliga svar. I den här artikeln delar jag mina insikter och lärdomar om hur AI omformar kundservice och hur Kundo har agerat i denna transformation.

Kundservice som vi känner idag, kommer upphöra att existera

När jag tillträdde som VD för Kundo var det tydligt att kundservicebranschen stod i händelsernas centrum för AI:s framtåg. Det som inte gick att förutse var takten. Förändringen har gått snabbare än någon kunde ana – uppdrivet av både teknologiska framsteg och förändrade kundbeteenden. Studier visar att över 80 % av konsumenter föredrar att hjälpa sig själva med digitala self service-lösningar, och inom några år beräknas 30 % av Fortune 500-bolagen erbjuda AI-drivna kundservicekanaler.

Att stå still var aldrig ett alternativ. Kundo behövde transformeras för att fortsätta vara relevant – och det krävde ett nytt sätt att tänka kring både produkt och strategi.

Förstå AI:s roll – och förändra visionen därefter

Första steget i Kundos AI-resa var att förstå vad förändringen faktiskt innebär. Genom en omfattande research-insats – där kunder, branschexperter och globala marknadstrender analyserades – stod det klart att self service skulle bli den nya standarden i kundservice, och hur tätt sammanlänkat self service är med AI.

En annan avgörande insikt var att teknikutvecklingen nu gick snabbare än kundernas förväntningar. Tidigare hade kundernas behov styrt produktutvecklingen, nu formades plötsligt vår roadmap utifrån teknikens möjligheter.

Det blev startskottet för en ny produktvision där AI var kärnan av Kundos strategi.

Från strategi till handling – tre initiativ som förändrade Kundo i grunden

För att förflytta hela företaget mot en AI-centrerad strategi behövs tydliga mål. Vi satte upp nya strategiska mål fram till 2026, med fokus på tre initiativ som blev särskilt avgörande:

• Ny varumärkesplattform: AI blev en central del av Kudnos nya identitet, som visualiserar hur vi vill uppfattas och återspeglas i hur vi kommunicerar över alla kanaler. Vi tog fram nya värderingar som ligger till grund för vårt DNA, kultur och beteenden.
• Ompositionering på marknaden: Vi tydliggjorde värdet av vårt erbjudande och omdefinierade det genom att analysera vår produkt, dess syfte och faktiska användning.
• Ny produktvision: Definiering av våra kommande AI-lösningar och hur de ska samspela med vår befintliga produktportfölj. Här krävs en balans mellan att driva innovation och framtidssäkra konkurrenskraft, och att fortsätta leverera värde till befintliga kunder.

Dessa initiativ har omformat Kundo i grunden – från att vara ett traditionellt SaaS-bolag till att bli ett AI-first kundservicebolag.

Total omställning kräver svåra beslut

Transformationen vi gjort på Kundo har varit tydlig – men långt ifrån enkel. Den har krävt att vi utmanat gamla sanningar, hanterat motstånd och vågat investera i det oprövade, även när vägen framåt inte alltid varit självklar. Samtidigt har den gett oss möjlighet att tänka nytt – och att våga tänka större.

Vi är inte i mål, men vi har tagit viktiga steg i rätt riktning. Det handlar om att röra sig framåt, även när det är svårt. Genom att hålla fokus på det som betyder mest – att varje dag leverera verkligt kundvärde – fortsätter vi att utvecklas och stärka vår relevans.

Med det som ledstjärna ser vi nu tydligare än någonsin de möjligheter vi har för att forma framtidens kundupplevelser.

Vill du veta mer?
Kontakta gärna mig på:
sofia.alexus@kundo.se 
073 105 31 43