Valet mellan Kundo och Zendesk handlar om mer än funktioner. Det handlar om hur AI-driven kundservice organiseras, var data lagras, vilken prismodell som passar verksamheten, och hur väl plattformen anpassas till nordiska förhållanden. Denna artikel ger en faktabaserad genomgång av de viktigaste skillnaderna för att hjälpa svenska organisationer fatta ett välgrundat beslut.
Zendesk grundades 2007 i Köpenhamn och har sedan dess vuxit till en global aktör med huvudkontor i San Francisco. Plattformen har över tid blivit en bred kundserviceplattform med moduler för ticketing, chatt, telefoni, och numera AI-agenter. Zendesk förvärvades av private equity 2022, vilket enligt branschanalytiker har påverkat både prissättning och lanseringstakt för nya funktioner.
Kundo är en svensk leverantör som arbetat med kundservice i över 15 år och fokuserar på den nordiska marknaden. Plattformen är en "AI-first Service Experience Platform" och har kunder som Arla, SVT, Tradera och Stockholms stad. Kundo positionerar sig kring konceptet att kombinera AI och mänsklig support i vad de kallar "den perfekta servicemixen".
Den filosofiska skillnaden är tydlig: Zendesk har historiskt byggts som ett verktyg för ärendehantering som gradvis fått AI-funktioner påbyggda. Kundo har valt att bygga om plattformen med kunskapshantering och AI som kärna från start, med det uttalade målet att flytta kunskap närmare kunden.
Zendesk använder en prismodell baserad på antal användare. Suite-planerna startar vid cirka 55 dollar per användare och månad, med Enterprise-nivåer som kan nå 150 dollar eller mer. Utöver detta introducerade Zendesk 2024 en tilläggsmodell kallad "outcome-based pricing" för AI-agenter, där kunden betalar per löst ärende (från cirka 1,50 dollar per ärende). Detta gör den totala kostnaden svår att förutsäga för organisationer med varierande volymer.
Kundo är en "plug-and-play"-lösning med kostnadsfria integrationer och olika prispaket att välja på utifrån kundens behov av funktioner och verktyg. AI-funktioner ingår i plattformen utan separata tilläggsavgifter för grundläggande AI-stöd. Detta förenklar budgetering för organisationer som vill undvika oväntade kostnader.
Mekanismen bakom "outcome-based pricing" är värd att förstå: Zendesk räknar ett löst ärende endast när AI-agenten hanterar ärendet helt utan mänsklig inblandning. Om ärendet eskaleras till en människa debiteras ingen AI-avgift, men kunden betalar fortfarande för användarlicensen. Det betyder att organisationer med komplex kundservice riskerar att betala dubbelt i vissa scenarion.
Båda plattformarna erbjuder AI-funktioner, men arkitekturen skiljer sig åt.
Zendesk Resolution Platform fokuserar på AI-agenter som autonomt ska lösa kundärenden. Plattformen använder en kombination av AI-agenter, Copilot-funktioner för mänskliga agenter, kunskapsbas, och verktyg för styrning. Zendesks uttalade mål är att 80% av ärenden ska hanteras av AI och 20% av människor.
Kundos Knowledge Agent arbetar annorlunda. Istället för att fokusera på autonom hantering, beskrivs är agenten självlärande med fokus på att transformera ostrukturerat innehåll till AI-redo kunskap. Agenten crawlar webbsidor och PDF:er, hämtar data från CRM, och kan analysera historiska mail- och chattkonversationer för att skapa kunskapskort. Konflikter i ny kunskap kräver mänsklig validering innan den används.
Tekniskt använder Kundo semantisk sökning som innebär att AI-svaren alltid grundas i organisationens egen kunskap som ni själva har godkänt, vilket minskar risken för att AI:n gissar eller hittar på (så kallade hallucinationer).
För svenska och nordiska organisationer är frågan om var data lagras och hur GDPR-efterlevnad säkerställs central.
Zendesk är ett amerikanskt bolag med global infrastruktur. Zendesk erbjuder GDPR-verktyg och möjlighet att lagra data inom EU, men organisationen måste själva aktivt konfigurera detta och vara medveten om vilka underprocessorer som används. Efter Schrems II-domen krävs Standard Contractual Clauses (SCCs) för dataöverföring utanför EU.
Kundo lagrar data inom EU och AI-funktionerna är GDPR-compliant med Data Processing Agreements (DPA) på plats. Plattformen är dessutom WCAG AA-compliant för tillgänglighet. Kundos AI-funktioner är utvecklade i Norden för nordiska förhållanden, med särskilt stöd för svenska, norska och finska.
I praktiken innebär detta att organisationer inom offentlig sektor, bank/finans, eller andra reglerade branscher behöver göra en grundligare granskning vid val av Zendesk jämfört med en nordisk leverantör som Kundo.
Branschdata visar att endast cirka 14% av kundärenden löses fullt ut via traditionell self service. Detta beror ofta på att företag inte har self service som en tydlig del av sin strategi. Samtidigt vill uppåt 9 av 10 kunder helst lösa sina problem själva. Detta gap utgör både en utmaning och en möjlighet.
Kundo positionerar self service som huvudspåret snarare än ett komplement till assisterad service. Det finns dokumenterade modeller som visar att kostnaden per interaktion minskar dramatiskt när kunskap flyttas närmare kunden. Plattformens self service-lösningar inkluderar AI Chat, Help Center och Knowledge Agent som tillsammans skapar en sömlös helhet.
Zendesk erbjuder liknande komponenter: Help Center, AI-agenter. Skillnaden ligger i hur plattformarna prioriterar. Zendesk fokuserar på att AI-agenter ska ersätta mänsklig hantering i så hög grad som möjligt. Kundo fokuserar på att AI ska stärka både kundens möjlighet att hitta svar själv som first-line support, för att. kunna lämnas över till en agent om det krävs.
Zendesk marknadsför sig som snabbstartad och skalbar, men enligt användarrecensioner och branschanalyser finns en inlärningskurva för djupare konfiguration. Enterprise-funktioner kräver ofta konsultstöd, och Zendesks egen kundsupport har fått kritik för att vara svåråtkomlig utan premiumpaket.
Kundo tillhandahåller "plug-and-play"-implementering med personlig support och tillgång till experter med över 15 års erfarenhet. Plattformen har ett mindre ekosystem av integrationer jämfört med Zendesks Marketplace med tusentals appar, men erbjuder integrationer via plattformen Make om möjliggör smidig integration med de vanligaste systemen.
För organisationer som saknar intern IT-kapacitet för omfattande konfiguration kan den nordiska supportmodellen vara avgörande. För organisationer med komplexa integrationslandskap kan Zendesks bredare ekosystem vara en fördel.
Innan ett beslut fattas bör organisationen ställa sig följande frågor:
Var ska data lagras? Om EU-lagring är ett krav utan undantag, verifiera detta explicit med leverantören.
Hur ser ärendevolymen ut? Outcome-based prissättning kan bli dyrt vid höga volymer. Räkna på faktiska scenarion.
Vilken typ av kundservice dominerar? Informativ service (hur gör jag X?) passar AI-driven self service bättre än transaktionell (var är mitt paket?) eller säljande service.
Hur mogen är kunskapshanteringen? AI-verktyg presterar bättre med strukturerad kunskap. Om kunskapen är utspridd kan en plattform med inbyggd kunskapsagent förenkla övergången.
Vilket språkstöd behövs? Nordiska språk hanteras olika bra av olika plattformar. Testa faktisk prestanda på svenska.
Zendesk och Kundo representerar två olika sätt att tänka kring AI-driven kundservice. Zendesk erbjuder en global, modulär plattform med omfattande ekosystem och en ny prismodell kopplad till AI-resultat. Kundo erbjuder en nordisk plattform byggd kring kunskapshantering och AI-first service med EU-datalagring som standard.
Inget alternativ är objektivt bättre" Det beror på organisationens storlek, mognad, lagkrav och strategiska prioriteringar. Det viktigaste är att utvärdera båda alternativen baserat på faktiska behov snarare än marknadsföringsbudskap.