Expert-sammanfattning: En Service Experience Platform är ett sammanhållet system som förenar kunskap, AI och mänsklig service för att skapa sömlösa serviceupplevelser över alla kanaler. Till skillnad från traditionella ärendehanteringssystem bygger plattformen på en gemensam kunskapsbas som gör det möjligt för både AI och medarbetare att leverera konsekventa, träffsäkra svar oavsett vilken kanal kunden väljer.
En Service Experience Platform är en ny typ av plattform som samlar alla delar av kundservice i ett system: kunskapshantering, AI-driven self-service, ärendehantering och mänsklig support. Syftet är att skapa en sammanhängande upplevelse för kunden, oavsett om de söker hjälp via chatt, e-post, telefon eller en FAQ-sida.
Traditionella lösningar hanterar ofta varje kanal separat. Det leder till att kunder måste upprepa sig, att svar blir inkonsekventa och att serviceteam arbetar ineffektivt. Forskning visar att 56 procent av kunder säger att de måste upprepa sin fråga när de byter kanal, och att kundnöjdheten kan skilja sig dramatiskt beroende på hur väl kanalerna är integrerade.
En Service Experience Platform löser detta genom att bygga på en gemensam kunskapskälla. Det innebär att samma information finns tillgänglig överallt, att AI kan ge samma svar som en medarbetare skulle ge, och att kunden upplever kontinuitet genom hela sin serviceresa.
De flesta organisationer har idag flera separata system för kundservice: ett för e-post, ett för chatt, kanske ett CRM och en separat FAQ-sida. Problemet är att dessa system sällan delar information på ett smart sätt.
Det leder till flera konkreta problem. Kunskap blir utspridd och svår att hitta. När någon slutar försvinner en del av den. Kunder får olika svar beroende på vem de pratar med eller vilken kanal de använder. Serviceteamet gör dubbeljobb eftersom samma fråga besvaras om och om igen.
Studier visar att organisationer med välintegrerade kanaler har betydligt högre kundnöjdhet. Kundnöjdheten kan nå 67 procent med sömlös omnikanalservice, jämfört med endast 28 procent när kanalerna är frånkopplade från varandra.
Under lång tid sågs self-service som ett komplement till den riktiga servicen. Den synen håller på att förändras fundamentalt. Forskning visar att över 67 procent av kunder föredrar att lösa sina problem själva framför att prata med en servicemedarbetare. Hela 78 procent förväntar sig att företag erbjuder en self-service-portal.
Anledningen är enkel: kunder vill ha svar direkt, när det passar dem, utan att behöva vänta i kö. Om en kund kan hitta svaret själv på 30 sekunder är det en bättre upplevelse än att vänta 10 minuter på att prata med en medarbetare.
Det betyder att self-service bör vara det första steget i serviceflödet, inte det sista. En Service Experience Platform är byggd med detta som utgångspunkt. AI och kunskapsbaser tar hand om de frågor som kan besvaras automatiskt. Mänsklig support tar vid först när det verkligen behövs.
Grunden i en Service Experience Platform är kunskapen. Men kunskap i sig räcker inte. Den måste vara strukturerad på ett sätt som gör att AI kan använda den effektivt.
En AI-redo kunskapsbas samlar information från flera olika källor: webbsidor, PDF-dokument, help center-artiklar, CRM-system och historiska konversationer. Denna information struktureras och görs sökbar med hjälp av semantisk sökning, vilket innebär att systemet förstår innebörden av en fråga snarare än bara de exakta orden.
Det som gör moderna plattformar särskilt kraftfulla är att de kan lära sig kontinuerligt. Varje nytt svar och varje ny interaktion kan bli till ny kunskap. Systemet kan identifiera kunskapsluckor, upptäcka duplicerad information och flagga innehåll som behöver uppdateras.
Kundo beskriver sin lösning som en Knowledge Agent, en självlärande AI-agent som hanterar flera olika kunskapskällor och gör dem AI-redo. Agenten kan crawla webbsidor automatiskt, hämta kunddata via integrationer och omvandla historiska mail- och chattkonversationer till strukturerad kunskap.
En vanlig missuppfattning är att AI ska ersätta mänsklig service. I praktiken handlar det om att hitta rätt balans, det som kan kallas den perfekta servicemixen.
AI tar hand om första linjen: snabba, repetitiva frågor som kan besvaras med befintlig kunskap. Det kan handla om produktinformation, öppettider, hur man gör en retur eller liknande. Forskning visar att AI-chattar kan hantera upp till 80 procent av rutinmässiga frågor.
Människor tar vid när det behövs: komplexa ärenden, känsliga situationer eller fall där kunden uttryckligen vill prata med en person. När detta händer bör medarbetaren ha tillgång till hela kontexten, vad kunden redan frågat AI:n och vilka svar som getts.
En Service Experience Platform möjliggör denna mix genom att all information finns på samma ställe. AI:n lämnar aldrig en kund i sticket, utan skickar vid behov vidare ärendet med full kontext till rätt person eller kanal.
Organisationer som implementerar en Service Experience Platform kan förvänta sig flera konkreta förbättringar.
Friktionen minskar. Kunder slipper upprepa sig, slipper vänta i kö och får svar direkt i de flesta fall. Studier visar att integrerade lösningar kan minska väntetider med upp till 39 procent och första-lösnings-tider med 31 procent.
Konsekvensen ökar. Eftersom alla svar bygger på samma kunskapsbas blir de korrekta och pålitliga oavsett kanal. Det skapar trygghet både för kunden och för serviceteamet.
Underhållet minskar. I stället för att uppdatera information på flera ställen görs det på ett ställe. Kunskapen hålls levande och aktuell utan att någon behöver jaga gamla artiklar.
Kundo anger att deras kunder har sett över 50 procent färre inkommande ärenden samtidigt som svarstiderna kortats och kundnöjdheten ökat.
Skiftet mot AI-driven service accelererar. Prognoser visar att 85 procent av kundinteraktioner kan komma att hanteras utan mänsklig inblandning inom kort. Organisationer som inte förbereder sig riskerar att halka efter.
Det första steget är att inventera den befintliga kunskapen. Var finns informationen idag? Är den aktuell? Går den att strukturera på ett sätt som AI kan använda?
Det andra steget är att utvärdera hur väl de nuvarande kanalerna hänger ihop. Kan en kund byta kanal utan att behöva börja om? Har medarbetarna tillgång till samma information som AI:n?
Det tredje steget är att välja en plattform som stödjer hela servicekedjan, från self-service till mänsklig support, med en gemensam kunskapsbas i botten. Lösningen bör vara enkel att implementera och skala i takt med att behoven växer.
Kundo erbjuder en AI-first Service Experience Platform som kombinerar Knowledge Agent, AI Chat och AI Ticketing i ett sammanhållet system. Plattformen är plug-and-play, vilket innebär att organisationer kan börja se effekt snabbt utan långa implementationsprojekt.