Skapa en modern kundupplevelse – 5 viktiga insikter och hur ni kan agera

Kundservice genomgår en snabb förändring, och företag investerar mer än någonsin för att skapa smidigare och mer personliga kundupplevelser. I vår årliga rapport, Kundservice i Norden 2025, har vi samlat data och insikter för att ge en tydlig bild av trenderna som driver utvecklingen. Vi ser en bransch som står inför stora möjligheter – men också viktiga vägval.

Nedan listar vi fem avgörande insikter från rapporten, tillsammans med konkreta tips på hur ni kan ta dem vidare i er verksamhet.

1. AI – framtidens game changer

För bara ett år sedan fanns en utbredd osäkerhet kring AI i kundservice. Idag är läget ett helt annat. Faktum är att 21 % redan har använder AI i sin kundservice – och utvecklingen går snabbt framåt. 62 % av företagen anser att AI är den största trenden inom kundservice 2025, och 49 % planerar att implementera AI i år.

Nu vet vi att AI inte handlar om att ersätta mänsklig service – det handlar om att skapa en smart balans mellan AI och personlig service.

Hur ni kan agera:

• Se över er servicestrategi och definiera rätt mix: Identifiera vilka typer av ärenden som AI kan hantera – och vilka som kräver mänsklig expertis.
• Engagera medarbetarna: Visa fördelarna med att AI blir ett stöd, och inte en ersättning. Att få teamet med på resan tidigt är avgörande för en framgångsrik implementering.
• Våga ta första steget: Testa AI i liten skala, t.ex. genom en AI-driven chatt som kan avlasta enklare frågor.

2. Self service – från nice to have till need to have

Self service har gått från att vara ett komplement till att bli en självklar del av modern kundservice. 80 % av företagen erbjuder redan någon form av self service-lösning, och av de som inte har det planerar hälften att implementera det under 2025.

Men trots att self service är utbrett finns det stora skillnader i hur effektivt det används.

Hur ni kan agera:

• Kunskap är A och O: Se över er FAQ och kunskapsbank – är informationen lättillgänglig och uppdaterad?
• Effektivisera med AI: Med integrerade AI-lösningar kan ni optimera ert self service-utbud och guida kunder till rätt svar snabbare och på ett mer personligt sätt.
• Följ upp statistiken: Kartlägg kundernas beteenden och anpassa ert self service-utbud efter deras behov.

3. Teknikinvesteringar är högsta prioritet

Med AI och automation i fokus är teknikanpassning den viktigaste prioriteringen för 37 % av företagen. Samtidigt kämpar många med att navigera rätt i det snabbt växande tekniklandskapet.

Vanliga utmaningar och hur ni kan agera:

• Ett överflöd av alternativ → Börja med behovet, inte tekniken – vilka problem vill ni lösa?
• Osäkerhet kring implementation → Många underskattar tiden och resurserna som krävs för att lyckas – satsa på en långsiktig lösning som kan växa med er.
• Otydligt ägarskap internt → Säkerställ att rätt avdelningar samarbetar – AI och automation påverkar hela organisationen.

4. Omnichannel – företag breddar sin närvaro för att möta kundernas behov

Kundbeteendet förändras snabbt, och kunder förväntar sig att kunna kontakta företag på det sätt som passar dem bäst – vare sig det är via mail, telefon, chatt eller sociala medier.

Vår rapport visar att fler företag än tidigare (36 %) planerar att utöka sin närvaro i flera kanaler under 2025. Den stora utmaningen här är att skapa en smidig övergång där kunder inte behöver upprepa sig eller börja om från början när de byter kanal.

Omnichannel har länge varit ett buzzword, men vi börjar nu se verkliga framsteg mot en sömlös kundupplevelse över alla kanaler. En början är att investera i ett ärendehanteringssystem där ni samlar alla kanaler – men ni måste även se till att finnas i rätt kanaler för era kunder.

Hur ni kan agera:

• Omvärdera era kanalval: Är ni i rätt kanaler för era kunder, eller utgår ni från gamla vanor?
• Se över möjligheter för integrationer: För att verkligen koppla ihop alla kanaler och skapa en helhetsupplevelse.
• Gör anpassningar i organisationen: Kundservice kan inte längre hanteras i silos mellan olika kanaler, det behövs en enhetlig strategi.

5. Kundservice som tillväxtmotor

53 % av företagen upplever att kundservice har fått ökad prioritet inom verksamheten. I takt med att kundupplevelsen blir en allt viktigare konkurrensfaktor, får kundservice en mer betydande roll hos företag. Kundservice är inte bara en funktion – det är en strategisk motor som driver hela verksamhetens framgång.

Hur ni kan agera:

• Säkerställ att kundservice har en tydlig koppling till affärsmålen.
• Investera i teknik och processer som stärker både kundupplevelse och effektivitet.
• Ge kundserviceteamet rätt verktyg och mandat för att kunna leverera värdeskapande service.

Slutsats: Den perfekta servicemixen är nyckeln till framtidens kundservice

Sammanfattningsvis kan vi konstatera att AI och self service omformar kunddialogen, sömlösa kontaktvägar gör att vi fokuserar på vad kunderna säger istället för var, och företag investerar för att förbättra sin kundupplevelse. Men den stora frågan är hur man lyckas med dessa transformationer.

Framtidens kundservice handlar inte om att välja mellan AI, self service och assisterad service – utan hur de kombineras på bästa sätt.

Den perfekta servicemixen innebär att:

• Self service hanterar snabba och enkla frågor.
• AI effektiviserar arbetsflöden och personifierar self service.
• Mänsklig kundservice fokuserar på komplexa ärenden som bygger kundlojalitet.

De företag som hittar rätt balans kommer inte bara att effektivisera sin verksamhet och skapa en bättre kundupplevelse – de kommer också att stärka sin konkurrenskraft. 

Vill du fördjupa dig?

Om du vill få en djupare förståelse för trenderna och insikterna kan du ladda ner Kundservice i Norden 2025 och ta del av all data och analys.