AI-agenter: Vad är det – och varför pratar alla om dem?

Kundservice är på väg in i en ny era, och i denna era finns AI-agenterna. Men vad är egentligen en AI-agent? Hur skiljer den sig från en AI-chatt och en traditionell chatbot? Och vad innebär utvecklingen för kundservice?

I ett av våra senaste webinar pratade vi om just det, och här sammanfattar vi de viktigaste insikterna.

AI-agent, AI-chatt eller chatbot – vad är skillnaden?

Det pratas mycket om AI, men lika ofta blandas begreppen ihop. Många företag vill börja använda AI, men det är inte alltid lätt att veta vilka alternativ som finns. Här är en enkel översikt:

• Traditionell chatbot: Regelstyrd. Agerar på förbestämda flöden och beslutsträd. Fungerar för enkla frågor, men klarar inte av att tolka mer komplexa behov.
  
  
• AI-chatt: Lär sig från data. Här används en språkmodell (LLM) för att förstå och formulera svar på frågor, ofta baserat på företagets samlade information som hemsida och kunskapsbank.
  
  
• AI-agent: Tar nästa steg. En AI-agent kan inte bara förstå – utan också agera. Här skiljer man ofta på två typer:
  
  
  • Operationella agenter: En AI-chatt som kan använda verktyg för att till exempel hämta uppgifter från andra system, avboka en order eller starta ett ärende. De kan alltså röra sig mellan olika system.
    
    
  • Autonoma agenter: Mer avancerade agenter som själva kan planera, fatta beslut och genomföra flera steg utan mänsklig inblandning. De kan exempelvis resonera kring ett problem, välja strategi och anpassa sig längs vägen.

De autonoma agenterna är just nu flera år bort och en försmak på det som kallas Generell AI – vilket är AI som kommer kunna ersätta vissa av människors arbetsuppgifter helt.

Därför pratar alla om AI-agenter just nu

Den främsta anledningen är den stora automatiseringspotentialen i det repetitiva arbetet – något de operationella agenterna möjliggör. I kundservice sker mycket av arbetet i olika system, från orderhantering och betalningar till hantering av kunddata och ärenden. De operationella agenter vi ser idag är redan kraftfulla nog att förändra hur vi jobbar.

Från löpande band till strategisk spjutspets – så förändras kundservice

När AI blir en självklar del av kundservicen förändras också rollen för hela kundserviceorganisationen. De företag som vill konkurrera med en riktigt bra kundupplevelse kommer inte längre bygga sin support kring effektiv hantering av ärenden – utan kring starka kunskapsplattformar som förser AI:n med rätt underlag och information.

Detta innebär ett skifte i arbetssätt:

• Kundtjänst går från rutinmässigt arbete till mer projektbaserat arbetssätt.
  
  
• Teamen breddas med fler kompetenser för att kunna jobba mer insiktsdrivet.
  
• Fokus flyttas från ärendehantering till att driva förbättringar som kopplar kundinteraktioner direkt till företagets strategiska mål.
  

Vill du lyssna på hela samtalet?

Se inspelningen av webinariet AI-agenter – vad är det och varför pratar alla om dem? för djupare analyser och tips på hur ni kan tänka när ni ska välja rätt AI-lösning för er kundservice.