2 MIN LÄSNING

CSAT och NPS i kundservice - så fungerar nyckeltalen

 
2020-02-04 Gustav Tranback
 
 

I vår mätguide berättar vi varför det är viktigt att utvärdera och följa upp er kundservice. Som läsare får du också konkreta tips och råd för hur du kommer igång samt en snabbgenomgång av de olika mätetalen som ofta förekommer. Men hur mäter du dessa i praktiken? Här går vi igenom hur du räknar ut CSAT (Customer Satisfaction) och NPS (Net Promotor Score) för er kundservice.

Vad är skillnaden mellan CSAT och NPS?

Vid första anblick kan CSAT och NPS upplevas som två sidor av samma mynt. Båda mäter väl kundnöjdhet? Trots att det på många vis är sant skiljer sig de två mätetalen ändå åt, framförallt i avseendet kort-/långsiktighet. Där CSAT mäter kundernas nöjdhet i direkt samband med köpet eller interaktionen fokuserar NPS på den mer långsiktiga kundnöjdheten och kundlojaliteten.

Vilken av dem ska du använda?

För att svara enkelt på vilket av mätetalen du ska använda kan vi säga: båda! CSAT är perfekt för att mäta enskilda interaktioner eller hur en specifik produkt eller tjänst tas emot av era kunder. NPS fokuserar snarare på kundernas övergripande känsla för ert varumärke och företag. CSAT är därför väldigt bra att använda när ni lanserade något nytt eller gör någon större förändring för att klart och tydligt få höra vad era kunder tycker om det. NPS ska däremot inte vara knutet till en specifik händelse eller situation, då kan resultatet bli missvisande. Försök istället att ställa NPS-frågan vid ett neutralt tillfälle för att försäkra er om att ni får svar som förmedlar kundens övergripande syn på er.

CSAT - Customer Satisfaction

CSAT används för att mäta hur nöjd kunden är med en produkt, tjänst, möte eller ett företags service. Det är ett mätetal som är perfekt för att få reda på vad er kund tycker om en specifik del av ert erbjudande. CSAT mäts oftast med en femgradig skala, från ”Väldigt missnöjd” till ”Väldigt nöjd”.

För att få fram ert CSAT Score, som anges i procent, räknar ni ut hur stor del av de totala antalet svar som utgörs av de två övre svaren på skalan, dvs. ”Nöjd” eller ”Väldigt nöjd”.

Exempel:

Vi får 50 svar från kunder. Av dem har 38 stycken svarat att de är nöjda eller väldigt nöjda med vår service. Vårt CSAT Score räknas då ut på följande sätt: (38/50)x100=76. Ett CSAT Score på 70-80% brukar anses som en bra nivå i de flesta branscher.

NPS - Net Promotor Score

Med NPS så mäter du kundlojalitet och en mer långsiktig nöjdhet. Då det alltid är bättre och mindre kostsamt att behålla kunder än att skaffa nya är det här ett viktigt mätetal att hålla koll på. Riktigt nöjda kunder fungerar även som ambassader för ert varumärke och kan mycket väl bidra till att ni får nya kunder.

NPS bygger på frågan ”Hur sannolikt är det att du skulle rekommendera det här företaget till en vän eller kollega?” Som besvaras på en skala från 0 till 10. De svarande delas sedan upp i tre grupper. De som svarat 9 eller 10 kallas Promotors, de som svarat 7 eller 8 Passives och de som svarat 6 eller lägre är Detractors. Poängen får du sedan fram genom att ta andelen Promotors minus andelen Detractors.

Exempel:

Vi får in 50 svar. 30 stycken svarar 9 eller 10, 5 stycken svarar 7 eller 8 och resterande 15 svarar 6 eller lägre. Formeln som används bli då alltså: (30/50)-(15/50)=60%-30%=30%. Vår NPS Score är +30 på en skala som går från -100 till +100. I många branscher ses ett NPS Score på över 0 som ett bra resultat.

New call-to-action

 
 
 
2020-02-04 Gustav Tranback
 
 
 

Prenumerera på vårt nyhetsbrev för tips, inspiration och nyheter kring kundservice!