Ärendehanteringssystem för alla kundernas frågor

Ett ärendehanteringssystem är ett system som hjälper er att hantera större mängder inkommande frågor/ärenden på ett strukturerat sätt. Systemet underlättar samarbete, arbetsflöden och kategorisering på ett sätt som ökar kvalitet i ert arbete.

Det finns en mängd varianter på ärendehanteringssystem. De är ofta specialiserade för olika typer av användningsområden. Det finns nischade ärendehanteringssystem för IT-support, fastighetsförvaltning, bostadsrättsföreningar, kundservice/kundtjänst och mycket mer. 

Ett ärendehanteringssystem för e-post och kundservice samlar alla inkommande frågor i ett gemensamt verktyg som är skräddarsytt för samarbete, uppföljning, statistik och insikter. Med rätt typ av system ökar ni kontrollen av flöden och därmed kvaliteten. Det skapar förutsättningar för nöjdare kunder när frågor besvaras snabbt och effektivt, och en bättre arbetssituation för dig och dina kollegor i kundservice när ni känner er trygga med att saker blir gjorda på rätt sätt och att inga frågor faller mellan stolarna.

I valet av ett ärendehanteringssystem är det viktigt att först identifiera sitt användningsområde på rätt sätt. Om man inte gör detta kommer man få ett system som känns komplicerat att använda eller inte stödjer de processer man har behov av.

Ett enkelt sätt att göra detta val är att kategorisera frågorna ni får in som enkla eller komplexa ärenden.

• Ett ärende är för många organisationer en fråga från en kund eller medarbetare, som helt enkelt bara ska besvaras för att ärendet ska anses löst. Vi kan här kalla denna typ för enkla ärenden.

• Ett ärende inom exempelvis en IT-organisation är däremot ofta något mer komplext. Det kan vara en felrapport som behöver hantera i flera steg, av flera olika personer och enligt en tydlig process. Vi kan här kalla denna typ för komplexa ärenden.

Frågor och ärenden i kundservice är ofta det vi här kategoriserar som enkla ärenden, och då är Kundos system perfekt för detta behov.

I ett ärendehanteringssystem för kundservice är ofta ett antal funktioner extra efterfrågade:

• Funktioner för samarbete: Att snabbt och i realtid kunna se vem som gör vad underlättar att många arbetar i systemet utan att krocka med varandra.

• Att kunna kategorisera ärenden i flera nivåer, med hjälp av fasta kategorier eller taggar blir viktigt i ett ärendehanteringssystem för kundservice.

• Statistik för svarstider och antal ärenden över tid. Statistiken bör också kunna brytas ned och segmenteras baserat på hur ärenden har kategoriserats.

• Möjlighet att tilldela ärenden till kollegor.

• Ange SLA:er (Service Level Agreement) för hur snabbt ärenden ska besvaras. Systemet ska kunna varna om ett ärende legat obesvarat för länge.

Ja, ett modernt ärendehanteringssystem för kundtjänst låter er hantera alla era kanaler i samma verktyg. Det är exempelvis vanligt att man får frågor både via e-post, sociala medier och chatt som man vill hantera i samma verktyg.