Flens kommun

Vi har pratat med Sanna Öhlin som är teamledare för Flens kommuns kontaktcenter om hur de har byggt upp sin avdelning, hur de gjort sig mer tillgängliga samt vilka fördelar hon ser med att använda Kundo.

Flens kommun är en kommun under ständig utveckling, något som inte minst gäller deras kontaktcenter. Sanna Öhlin arbetar som teamledare för kontaktcenter och har varit en central del av uppbyggandet av kommunens kontaktcenter och implementeringen av Kundo. Med Kundo har kontaktcentret gjort det enklare för invånarna att kontakta kommunen samtidigt som de får tydlig statistik över inkommande ärenden i alla kanaler, nu senast adderade de funktionen för att logga samtal från Kundo, något som har fungerat mycket bra enligt Sanna.

Sörmlands hjärta är hur Flens kommun själva titulerar sig och sett till kommunens centrala placering i länet är det verkligen en träffande beskrivning. Kommunens kontaktcenter, som de kallar funktionen idag, har genomgått en total förändring under det senaste året och i oktober 2021 slog de upp sina nya portar.

– Tidigare var vår funktion en traditionell telefonväxel och en reception i stadshuset. Men efter ett politiskt beslut så bestämdes det att vi skulle förändra funktionen och bli ett kontaktcenter, berättar Sanna.

Efter ett längre förarbete där det bland gjordes omvärldsbevakningar och förundersökningar gick projektet i mål i slutet av 2020. Det var då Sanna kom in och tog över.

– Ungefär samtidigt som projektet var färdigt började jag jobba i Flens kommun och min första uppgift var helt enkelt att driftsätta det som hade förberetts i projektet.

Bakgrunden till förändringsprojektet var delvis att göra kommunen mer lättillgänglig för invånarna, vilket bland annat innefattar att göra sig tillgängliga i flera olika kanaler.

– Idag går det att komma i kontakt med oss via telefon, mail, chatt och på plats i stadshuset. Det är jag plus fyra samhällsvägledare som arbetar på kontaktcentret och besvarar frågor från våra invånare, säger Sanna.

Med Kundo så kan vi visa upp statistik för resten av organisationen

Kundo har varit en stor hjälp för det nya kontaktcentret

I februari 2021 började Flens kommun att använda Kundo. Kundos lösning hade funnits med i bakhuvudet under hela förändringsprojektet och blev slutligen det man valde att använda.

– Jag fick ett modernt intryck av Kundo. Det speglade det vi ville att det nya kontaktcentret skulle vara, enkelt, tydligt och inbjudande, säger Sanna.

Flens kommun använder Kundo för att hantera frågor som kommer in via mail och chatt. De började också nyligen att använda Kundo för att logga alla deras telefonsamtal. En funktion som har fungerat väldigt bra för kontaktcentret.

– Det är jättebra att vi nu kan föra statistik över våra inkommande telefonsamtal som vi sedan kan följa upp internt. Vi kan se vad vi får in för typ av samtal och kan då enkelt se ifall det är något vi behöver ändra på och så vidare. Med Kundo så kan vi visa upp statik för resten av organisationen och tydligt peka på vad folk efterfrågar, fortsätter Sanna.

Vidare berättar Sanna att den nya kanalen chatt har varit en stor förbättring då de nu når en ny målgrupp som de inte tidigare nådde. Hon berättar också hur de med Kundos hjälp nu har koll på sin egen prestation på ett helt annat sätt.

– Vi kan checka av oss själva och se hur vi ligger till, är vi på rätt bana?

Jag fick ett modern intryck av Kundo. Det speglade det vi ville att det nya kontaktcentret skulle vara. Enkelt, tydligt och inbjudande.

Insikter från kontaktcentret efterfrågas i resten av organisationen

En väldigt rolig konsekvens av det nya förbättrade kundcentret är att andra verksamheter och funktioner i kommunen nu börjat intressera sig för statistiken kundcentret sitter på.

– Vi ser att flera förvaltningar och vår kommunikationsavdelning är nyfikna på den statistik vi sitter på. De inser att de insikter vi sitter på om varför invånare kontaktar oss kan hjälpa deras avdelningar att bli ännu bättre, säger Sanna.