Kavli har receptet för smart kundservice
Kavli ägs av den ideella stiftelsen Kavlifonden och utmärker sig genom sina utsökta produkter och...
De senaste åren har färgfackhandeln Happy Homes genomgått en imponerande digital transformation som gör att de idag kan möta sina kunder på ett personligt och anpassat sätt. Trots att de når en bred publik i flera kanaler har de lyckats behålla den mänskliga touchen - något som har visat sig vara en framgångsnyckel för att bygga starka kundrelationer.
Happy Homes har idag 80 fysiska butiker samt e-handelsbutiken happyhomes.se. Vi hade nöjet att få intervjua Sandra Wigfors, E-commerce Manager på Happy Homes - en eldsjäl som brinner för kundservice och för att skapa maximalt värde för företagets kunder.
Sandra har jobbat på Happy Homes i fem år och berättar att de innan förändringsarbetet saknade insikter för att kunna möta sina kunder på ett bra sätt.
− Vi jobbade i blindo och chansade, för vi visste inte vad vi skulle erbjuda våra kunder eller vad de efterfrågade. Vi hade hög trafik på hemsidan, men visste inte vad besökarna tyckte eller ville veta så de försvann bort igen. Det gick väl till en konkurrent, säger Sandra.
Efter ett hårt arbete med att lära känna sina kunder digitalt och analysera deras behov har Happy Homes lärt sig att deras kunder vill ha rådgivning och expertis genom personlig dialog.
− Vi vill fånga dem som faktiskt kan gå till någon annan. Nu förs en dialog med kunderna, inte en monolog och det är mycket viktigt, säger Sandra. 
Bild: Sandra Wigfors, E-commerce Manager för happyhomes.se
Uppgraderar sin digitala närvaro med Kundo
För att få stöd i att förbättra sin digitala kommunikation och att utveckla värdefulla dialoger med sina kunder och besökare inledde Happy Homes ett samarbete med Kundo.
− Det stora skiftet med att vi bytte plattform och började använda Kundo är att vi nu har en tvåvägskommunikation med våra kunder. Nu kan man nå oss via chatt och mail, man kan ställa frågor och få svar i vår FAQ och man kan ha en personlig dialog med oss. Vi har gjort oss lättillgängliga och vi kan kommunicera med vår målgrupp på ett effektivt, enkelt och personligt sätt, berättar Sandra.
Det har aldrig gått bättre online än vad det gör idag
Happy Homes växer i rekordfart och Sandra berättar att bolaget aldrig har gått bättre online. Idag tar de hand om ett hundratal frågor varje månad och har via Kundo lärt känna sina kunder och deras behov bättre.
− Genom att bland annat “tagga” frågor som kommer in till oss har vi fått insikter om våra kunders behov som har hjälpt oss att utveckla vår digitala strategi och varumärke framåt. Men det är också viktigt att “vara på golvet” och prata med kunderna för att förstå affären på riktigt, säger Sandra, som har tillbringat många timmar i kundtjänst.
Redo för nästa steg i resan − lanserar ett kundforum med fokus på expertis
Nu är Happy Homes redo för nästa steg på sin digitala resa. De är flera generationer av experter i de fysiska butikerna och det tycker Sandra ska återspeglas i de olika kanalerna. För att lyckas med detta planerar de bland annat att lansera ett kundforum. Med hjälp av forumet kommer kunderna kunna få råd direkt från färg- och fasadexperter och andra gäster som de bjuder in.
− Det är kombinationen; att kunna erbjuda samma rådgivning och expertis såväl fysiskt i butik som digitalt som är så bra, menar Sandra.
Bild: Inspiration från Happy Homes
Vill du göra som Happy Homes och förbättra din kunddialog med Kundo? Hör av dig eller boka en kostnadsfri demo.
