Stöldskyddsföreningen

Gustav Tranback

Gustav Tranback

”Vi såg fördelar med att det var integrerat”

 

Den snart 90 år gamla Stöldskyddsföreningen arbetar med brottsförebyggande åtgärder, informationsspridning och opinionsbildning med visionen att skapa ett tryggare samhälle. Sedan 2016 har deras kundservice använt sig av Kundos produkter. SSFs chef för privattjänster Susanne Andersson berättar varför de valde Kundo och vilka resultat det har fått.

Stöldskyddsföreningen är en ideell förening som arbetar för att förebygga så kallade vardagsbrott. Det kan bland annat röra sig om cyberbrott, bedrägerier, inbrott och stölder. För att finansiera den ideella delen bedrivs även en kommersiell del som till exempel säljer nyckelbrickor och spärrtjänster. Susanne Andersson har arbetat på SSF i sex år och är ansvarig för deras kundsupport såväl som för intäkterna från försäljning till privatpersoner.

– Det är egentligen två typer av frågor som kommer in till oss på kundsupporten. Dels är det frågor från allmänheten som vill ha rådgivning om hur de kan förebygga brott, samt de som blivit utsatta för ett brott och vill ha vägledning i hur de ska hantera det. Sen får vi också frågor från de som köper eller abonnerar på våra produkter och tjänster, säger Susanne Andersson.

Kundo Mail köptes in på rekommendation

Den främsta anledningen till att Stöldskyddsföreningen började se sig om efter bättre digitala kundserviceverktyg var bristen på struktur.

– Vi upplevde allt för ofta att det var ganska tidskrävande att arbeta i en och samma inkorg och inte har koll på vad de andra personerna i gruppen har svarat på eller inte. Vi såg ibland att vi svarade på samma mail flera gånger, säger Susanne Andersson.

 

Vi såg ibland att vi svarade på samma mail flera gånger

Första gången Stöldskyddsföreningen kom i kontakt med Kundo var 2016 då deras dåvarande chattleverantör tipsade om Kundo Mail. Efter att Susanne frågat runt bland branschkollegor fick hon samma svar från flera håll, Kundo Mail var rätt produkt för SSF.

– Vi tittade på andra leverantör med upplevde att dessa var väldigt stora och komplexa system som skulle kräva mycket integration för att fungera. Vi såg att med den typen av organisation vi är så passade Kundo oss perfekt. Så det var ett ganska enkelt val för oss, fortsätter Susanne.

Problemfritt att övertyga resten av organisationen

Till skillnad från många andra i Susannes position upplevde hon inget motstånd när hon ville köpa in nya verktyg till kundserviceavdelningen.

– Kan man enkelt påvisa de vinningar man har i effektivisering och att man ökar förtroendet för oss som leverantör så är det ganska enkelt att motivera.

SSF bytte ut deras tidigare chattleverantör mot Kundo

Efter att ha använt Kundo Mail tillsammans med sin ursprungliga chattleverantör valde Stöldskyddsföreningen till slut att övergå till Kundo även när det gäller chatt.

– För ungefär ett år sedan valde vi att avsluta samarbetet med vår tidigare chattleverantör och gå över till Kundo Chatt. Vi såg fördelar med att det var integrerat med mailen.

”Vi kunde jobba i samma system utan att krocka med varandra”

Susanne Andersson kan se flera positiva konsekvenser av införandet av Kundos verktyg. Utöver att få ett mer strukturerat arbetssätt har funktioner som färdiga svar bidragit till en förbättring av SSFs kundsupport.

– Om man tar färdiga svar som ett exempel så finns det dels en snabbhet i hur vi svarar på mail och så gör det att vi svarar på samma sätt allihopa. Effekten är alltså både den minskade tiden det tar att hantera en uppgift men också en tydlighet.

– Det var flera positiva saker som införandet av Kundo medförde. Men det största var nog att vi fick en samordnad funktion där vi alla kunde jobba i samma system utan att krocka med varandra, fortsätter Susanne.

Framtiden för kundsupporten på SSF

Framöver kommer Stöldskyddsföreningen fortsätta arbetet  med ett dedikerat kundsupport-team som finns tillgänglig i flera digitala kanaler såväl som via telefon.

– Vi hoppas och tror att vi kommer att ha alla kanaler öppna även i fortsättning och att vi kommer att kunna jobba effektivt i alla kanaler. Vi hoppas också att fler kommer att hitta nya vägar att kontakta oss.

 

Men vi tycker ändå att det är viktigt att vara en mänsklig röst och att kunna besvara frågor

Som många andra håller Susanne och hennes avdelning koll på teknikens utveckling och har självklart inte undgått de senaste årens hetaste trend, AI. Men hon ser fortfarande att det finns vissa bitar som inte går att ersätta med automatisering.

– Man pratar ju mycket som AI, maskininlärning, automatiska svar och så vidare. Vi följer utvecklingen med spänning för att se hur man både kan förbättra servicen och förfina och effektivisera arbetet. Men vi tycker ändå att det är viktigt att vara en mänsklig röst och att kunna besvara frågor. Framförallt när det gäller rådgivning och den biten så känns det viktigt att vi finns här på plats.