I Säffle får medborgarna svar på sina frågor  − snabbt och enkelt. Dygnet runt.

För Teknik- och fritidsförvaltningen Säffle – Åmål är effektiv kommunikation och tillgänglighet helt avgörande när det handlar om att erbjuda en förstklassig medborgarservice. Vi träffade Veronica Karlsson Tapio, verksamhetsutvecklare inom förvaltningen, som berättar om deras framgångsrika satsning med att lansera self-service.

Teknik och fritidsförvaltningen Säffle – Åmål stod inför en rad planerade förändringsprojekt. Ett av dessa var matavfallsprojektet, där de förväntade sig en dramatisk ökning av samtal och insåg vikten av effektiv kommunikation.

− Vi hade mycket telefonsamtal och vi ville skapa flera alternativa vägar in till oss, samt erbjuda ökad tillgänglighet för våra invånare - inte bara under kontorstider. Det är alltid en utmaning hur vi ska nå ut med information på bästa sätt till så många som möjligt, förklarar Veronica.

För att kunna hantera fler frågor och erbjuda bättre service, lanserade kommunen ett Help Center med chatt-assistent från Kundo. Teknik och fritidsförvaltningen marknadsför sitt help center som “Frågor och Svar”, vilket precis är vad det låter som - en FAQ som är sökbar för en optimal användarupplevelse. Med hjälp av help centret kan medborgarna snabbt och enkelt söka svar på sina frågor dygnet runt.

− Jag vågar inte spekulera i hur det hade varit ifall vi inte hade haft vårt help center på plats, säger Veronica.

För att öka effektiviteten ytterligare så hjälper chattassistenten till att föreslå artiklar och guider i “Frågor och Svar”, baserat på den fråga som besökaren skriver i chatten.

Self-service − den stora skillnaden för ökad tillgänglighet

Teknik och fritidsförvaltningen har nu en effektivare och mer omfattande kommunikation med medborgarna, vilket har varit en lyckad strategi för att kunna möta olika människors behov.

− Nu har vi utökat vår service; vi har chatt, telefon, frågor och svar (Help Center), SMS-utskick, mail och sociala medier. Vi når ut mycket mer nu och alla får svar, säger Veronica.

Veronica berättar vidare att den största skillnaden är att kunna erbjuda self-service via deras help center.

− Medborgarna kan enkelt hitta svar på hemsidan genom våra hänvisningar i Frågor och svar, och det är den stora skillnaden. En del vill såklart ringa, men de flesta föredrar att söka svar själva. Väldigt många behöver vår hjälp men inte på kontorstid, menar Veronica.

Bild på Teknik och fritidsförvaltningens Help Center

Strategin bakom den framgångsrika satsningen

Teknik- och fritidsförvaltningen har de senaste 12 månaderna haft över 16000 visningar i sitt help center. På frågan om hur de har lyckats så bra med att skapa engagemang för sin self-service-lösning tror Veronica att marknadsföring har varit en vinnande strategi.

− Vi jobbar sedan flera år strategiskt med vår kommunikation och hur vi kommunicerar med våra kunder och kommuninvånare. Sedan tidigare är vi mycket aktiva på sociala medier, SMS-utskick, mail och telefon och nu har vi utökat vår service med chatt och frågor och svar. 

Vi gjorde en otrolig marknadsföring av vårt help center, redan från start. Vi har försökt skapa nya vanor hos våra kunder och kommuninvånare genom att frekvent alltid nämna vår chatt och frågor och svar i samtliga utskick tex från VA- och renhållningsenheten.

Vi har använt QR-koder frekvent, i vykortutskick, fakturor och på mässor samt att vi har marknadsfört det med text och länkar i våra e-postsignaturer. Vi har lagt ned mycket arbete och det har gett frukt, berättar Veronica.

Framtidsplanen: Effektivisera med AI

Teknik- och fritidsförvaltningen tittar nu på att ta nästa kliv för att effektivisera och förbättra kommunens service med Kundos mailhantering, då detta gör det möjligt med AI-stöd kopplat till help centret. På så vis kan de säkerställa snabba och välformulerade svar, och AI:n kan även ta emot och svara på mail på alla språk, vilket är väldigt intressant. Vi vill inte sitta stilla och vara nöjda, avslutar Veronica.

Vill du göra som Teknik och fritidsförvaltningen i Säffle kommun och komma igång med Self-service? Hör gärna av dig eller boka en kostnadsfri demo.