2 MIN LÄSNING

Chatt blev en uppskattad lösning hos Stockholms universitet när öppet hus fick ställas in

2020-04-30 Björn Lilja
 
 

Coronakrisen tvingade Stockholms universitet att snabbt och drastiskt ställa om till ett digitalt öppet hus. Marie Nordström, studie- och karriärvägledare på studentavdelningen berättar om omställningen och om hur chatten blev en uppskattad kanal för blivande studenter.

På Stockholms Universitet hade planeringen för årets öppet hus pågått länge och var planerad att genomföras den 14 mars. Möjligheten att träffa en av universitets studievägledare är mycket viktig för många blivande studenter.

– Vår verksamhet bygger väldigt mycket på att man kan träffa människor. Förutom vårt öppna hus har vi drop in-mottagning där man kan träffa någon varje dag, berättar Marie Nordström.

– När vi insåg att vi var tvungna att ställa in började vi titta på andra alternativ. Vi var ju inte den enda delen av universitetet som behövde hitta lösningar och idéen till att använda chatt kom från en annan del av organisationen, vårt infocenter. Allt gick väldigt snabbt från beslut till att vi var igång.

Det snabbt sammansatta digitala öppna huset utformades så att 6 studievägledare var tillgängliga i chatten under 4 timmar.

– Vi var väl lite osäkra på om vi skulle få några frågor via chatten, men det fullkomligt strömmade in. Under 4 timmar hade vi totalt 134 chattkonversationer, mer än en ny chatt varannan minut!

Innan lanseringen fick man en utbildning i chatten tillsammans med personal från Kundo. Vissa medarbetare hade arbetat med chatt förut, men för de flesta var det helt nytt som verktyg för att möta blivande studenter.

– I utbildningen med fick vi tipset att inte ha mer än 2 chattar igång samtidigt innan man byggt upp en större vana. När trycket var som högst var jag verkligen tacksam för det rådet, fortsätter Marie och skrattar.

– Vi hade även förberett oss med en del färdiga svar som fanns inlagda i chattverktyget. Det var praktiskt, även om många av frågorna var förstås också av mer komplex natur. Det vi kunde gjort ännu bättre var att ha experter från de olika institutionerna tillgängliga, så att de kunde tilldelas mer detaljerade frågor direkt i chatten. Nu fick vi istället hänvisa de frågorna till telefon, vilket också fungerade bra.

Sedan det öppna huset har studentavdelningen fortsatt ha chatten tillgänglig på daglig basis och Marie ser en tydlig koppling till vilka målgrupper som efterfrågar dialog via chatt.

– Jag tror att det var en bra ingång för många! Det passade väldigt bra vid det här enskilda tillfället och jag kan inte riktigt se på vilket annat sätt vi hade kunnat göra det lika bra på.

– Nu skriver vi på hemsidan att vi är tillgängliga via chatten, men av praktiska skäl begränsar vi den tillgången till bara någon timme per dag. Nu får vi mail från människor som undrar hur de kan chatta med oss, trots att de hade kunnat ställa sin fråga via e-post. Det märks tydligt att det finns en yngre generation som uppskattar tillgängligheten och de snabba svaren, avslutar Marie.

New call-to-action

 
 
 
2020-04-30 Björn Lilja
 
 
 

Prenumerera på vårt nyhetsbrev för tips, inspiration och nyheter kring kundservice!