Effektivisera er kundservice på rätt sätt

“Effektiv kundservice”. Det är två ord som ofta hänger samman när vi pratar om vår kundservice. Att de två orden används så ofta tillsammans avslöjar att vi har ett ganska snävt perspektiv på kundservice. Viljan att skapa en mer effektiv kundservice indikerar att vi vill spara kostnader kopplade till funktionen.

Det är förstås en både rimlig och bra ambition, inte minst när antalet ärenden ökar vilket driver kostnader genom ytterligare personalbehov. Men idag är kundservice en så viktig funktion för kundnöjdhet, lojalitet och merförsäljning att frågan om att skapa en effektiv kundservice alltid måste ses i det perspektivet. Vi listar några viktiga steg för att du ska tänka på effektivisering på rätt sätt.

Steg 1: Vad ska kundservice uppnå i er organisation?

Vad är kundservice roll i er organisation? Om du svarar att uppgiften är att “besvara kundens frågor” så missar du troligen vilka övergripande mål kundservice kan bidra med.

• Kundservice ska vara en positiv kundupplevelse som bidrar till att stärka vårt varumärke
• Kundservice ska bidra med insikter för att utveckla vår verksamhet och bli mer konkurrenskraftiga
• Kundservice ska bidra till merförsäljning och ökad kännedom om vårt erbjudande

Steg 2: Effektivisera kundservice på rätt sätt

Ett sätt att dela upp åtgärder för att effektivisera kundservice är detta:

• Åtgärder som försvårar för kunden att kontakta oss och därmed minskar antalet ärenden
• Åtgärder som förbättrar kundupplevelsen och hjälper kunden hitta rätt svar utan att kontakta oss

Allt för ofta ser vi att många organisationer och företag fokuserar nästan enbart det första alternativet. Ofta finns där de snabba lösningarna men tyvärr leder de åtgärderna alltså ofta till en försämrad kundupplevelse.

Ladda ner hela guiden om att effektivisera er kundservice:

Steg 3: Välj rätt verktyg för effektiv kundservice

Att välja rätt verktyg och tekniska lösningar för sin kundservice är förstås viktigt. Idag har även mindre organisationer fungerande kundserviceverktyg. Men många kan vinna i både effektivitet och förbättrad arbetsmiljö genom att uppgradera till ett verktyg med effektiva funktioner och en modernare användarupplevelse. Utvärdera alltså ert befintliga system och nya system ni tittar på även ur detta viktiga perspektiv!

Steg 4: Analysera kunddialogen för att effektivisera er kundservice

Med de fundamentala förutsättningarna på plats är det nu dags att dyka djupare i frågorna som kommer in till er kundservice. Kundservice är en guldgruva av kundinsikter och sättet att utvinna dessa går ofta via kundserviceverktygets statistik. Men för att hitta det du söker behöver ofta alla inkommande ärenden kategoriseras på rätt sätt, vilket verktyget bör ha stöd för.

Beväpnad med insikter om vilka som är era problemområden är det nu dags att börja jobba med den faktiska effektiviseringen.

Steg 5: Användarupplevelse på hemsidan och i andra kanaler

Har du någonsin observerat en kund som söker information på er hemsida? Om du inte har gjort det missar du troligen en mycket viktig möjlighet för att effektivisera er service. Ofta har kunderna svårt att hitta den information de söker och de tvingas därför ta kontakt med er istället. Genom att förstå den utmaningen och synliggöra och presentera information på rätt sätt kan många frågor till kundservice ofta minskas!

Steg 6: Självhjälp - Hjälp kunden hitta rätt innan de kontaktar er

Det här steget i vårt effektiviseringsarbete är ofta den plats som många organisationer börjar på. Hur kan kunden få hjälp till självhjälp? Som du nu vet finns det många andra positiva förändringar som kan genomföras innan vi börjar med det här steget i vår effektivisering av kundservice. Det är också nu det är dags att höja ett varningens finger. Med för stort fokus på självservice riskerar att leda till en försämrad kundupplevelse.

Ladda ner hela guiden om att effektivisera er kundservice:

Vill du ha hjälp att resonera kring hur er kundservice kan bli mer effektiv? Kontakta gärna oss eller boka en demo av våra moderna digitala kundtjänstsystem.