Framtidens kundtjänst: Här är trenderna
Service blir allt viktigare i slaget om kunderna. I dagens digitala era håller
begreppet kundtjänst på att förändras i grunden.
– I det nya kundtjänstlandskapet tar självbetjäning en allt större plats. Traditionella kundtjänstkanaler som telefoni och e-post har fått konkurrens av modern teknik som chatt och artificiell intelligens (AI), säger Sofia Alexus, VD på Kundo, ett svenskt SaaS bolag inom kundservice som bland annat är bland de första med att lansera AI-drivna kundtjänstlösningar.
Den digitala transformationen skapar helt nya möjligheter för företag som strävar efter att leverera exceptionell kundservice. Sofia ser några övergripande trender:
Betydelsen av kundtjänst ökar - och med det företagens vilja att investera i effektiva kundtjänstlösningar. Fokus ligger på att gå från att endast svara på kunders ärenden till att skapa värde för kunden genom att möta dem på deras villkor.
Mer self-service
Att själv söka och hitta svar på sina frågor är en växande trend. Särskilt den yngre generationen förutsätter att företagen ska erbjuda detta.
En mix av tjänster
Effektiv kundservice innebär att man kommunicerar med olika målgrupper på deras villkor. Detta kräver en servicestrategi där mixen av bemannad service och självbetjäning blir en central del av kundupplevelsen.
Eftersom personal är en trång sektor, både ur ett kostnads- och kompetensperspektiv, gäller det att använda den där den gör mest nytta. Den första generationen AI-lösningar inom kundservice fokuserar på att göra kundtjänstmedarbetaren mer effektiv. Exempel är att ge autogenererade svar på kundernas frågor samt att söka och hitta svar i stora kunskapsbanker.
– Vi använder väldigt avancerad teknik för att lösa väldigt enkla problem, säger Sofia.
Kunskapsbanken är en viktig bas
Kundo arbetar med att utforma kundtjänstlösningar för företag inom många olika branscher och även för myndigheter. Self-service är oftast själva navet och Sofia menar att här behöver företagen lägga mycket krut för att lyckas genom att bygga upp sina kunskapsbanker.Den bästa mixen
Det viktigaste, menar Sofia, är att möta kunden på dennes premisser. I Kundos erbjudande ligger att skapa en skräddarsydd servicemix som är optimal för organisationens specifika förutsättningar och olika kundsegment. För att göra det utforskar man ständigt hur digitalisering och AI förändrar kundtjänstlandskapet. Detta för att säkra att Kundo levererar lösningar i linje med dessa trender. Det första steget är att hjälpa organisationer att frigöra tid och kraft för att kunna ta ett helhetsgrepp om sin kundservice.– Vi stöttar våra kunder genom hela resan mot en servicestrategi i framkant. Målet är att leverera lösningar som förenklar och förhöjer kundtjänstupplevelsen vid varje kontaktpunkt. Det är genom att ge kunderna smart, smidig och tillgänglig service som man uppnår en hög kundlojalitet, avslutar Sofia
Om Kundo
Kundo är ett svenskt SaaS-bolag som utvecklar och säljer molntjänster för smartare, tillgängligare och effektivare kundservice, grundat 2010. Vår mission är att leverera lösningar som förenklar och förhöjer kundtjänstupplevelsen i varje kontaktpunkt. Vi ämnar skapa meningsfulla, tilltalande och tidsenliga lösningar, i linje med rådande trender. Vår plattform hanterar över 1 miljon konversationer varje månad och tiotusentals personer får svar genom våra lösningar varje dag. Kundo hjälper dig att göra kundservice enklare med samlad ärendehantering, AI-stöd och self-service lösningar. Välkommen att kontakta oss! Här hittar du artiklen i DI.
Har du missat artikeln i DI där Sofia Alexus, VD på Kundo, delar med sig av trenderna för framtidens kundservice? Kolla in den nedan.
Kundo