Inom kundservice ligger fokus ofta på att lösa ärenden snabbt och vid första kontakten. Många företag mäter exempelvis både svarstid och FCR-ratio (First Contact Resolution) för att följa upp hur bra man är på detta. Men det finns andra typer av ärenden som är minst lika viktiga att fokusera på för att få en hög kundnöjdhet.
Ett exempel är ärenden som kräver att vi återkopplar till kunden när det skett något nytt i deras ärende. Detta kan ske efter dagar, veckor eller månader beroende på typ av fråga och situation. I denna typen av ärende finns en bortglömd källa till både ökad kundnöjdhet och risk för stor frustration.
En anledning till att ärenden som kräver återkoppling ofta missas är en skillnad mellan ert och kundens perspektiv:
Ert perspektiv: Ärendet är ett i mängden och vi vet att det är under kontroll eller arbetas på. Att återkoppla till kunden är inte nödvändigt för att komma vidare just nu.
Kundens perspektiv: Frågan är viktig för mig, och blockerar troligen något jag vill eller måste göra. Utan löpande uppdateringar blir jag frustrerad eller orolig.
Genom att bli riktigt duktiga på att återkoppla till våra kunder i rätt tid säkerställer vi att kunden blir nöjd vid alla typer av ärenden, och minskar dessutom mängden inkommande frågor då kunderna själva slipper höra av sig för att fråga om status.
Ett intressant och talande exempel på detta kommer från Socialstyrelsens rapport “Onödig efterfrågan inom Försäkringskassan och Skatteverket”. Rapporten analyserar mängden ärenden som inte skulle behövt eller borde ha kommit in till myndigheterna.
Grafen nedan visar att inom området sjukpenning, det område som väcker störst oro, är frågor i kategorin “Vad gör ni?” de enskilt vanligaste! Människor hör av sig med frågor om status i deras ärende.
Återkoppling i olika tidshorisonter
Något kritiskt är trasigt
Ett klassiskt exempel på denna situation är när en tjänst, exempelvis din internetbank, tillfälligt är otillgänglig. Här begår ofta serviceorganisationen misstaget att inte uppdatera status eftersom inget har förändrats. I dessa, eller ännu mer akuta situationer, räcker inte det för kunden. Uppdatera därför regelbundet med ny information, även om inget nytt har hänt.
Ett bra exempel där uppdateringar sker var 10:e minut:
“18:15 - Felsökning pågår, vi har ännu ingen prognos”
“18:25 - Felsökning pågår, vi har ännu ingen prognos men arbetar så fort vi kan”
Om problemet drar ut på tiden kan uppdateringsfrekvensen successivt minska.
Något förväntas ta tid - men är personligen väldigt viktigt för mig
Vissa typer av ärenden har en ganska tydlig förväntad handläggningstid men kan vara så viktiga att kunden hör av sig och frågar om status, ofta för att man är orolig. Exemplet från Försäkringskassan ovan illustrerar just denna utmaning,
För att hitta rätt strategi och återkopplingstid i dessa situationer är det viktigt att utgå från kundens upplevda behov. Om ärendet är väldigt vanligt kan olika typer av automatiska statusuppdateringar vara ett alternativ. Om ärendet är mindre vanligt är det en god idé att markera det för uppföljning så att ni kan höra av er till kunden personligen.
Identifiera era ärendetyper som ofta kräver återkoppling
Som vi ser av exemplen ovan kan tiden för återkopplingen som förväntas variera kraftigt. Ni behöver därför själva tillsammans identifiera vilka typer av ärenden där era kunder förväntar sig återkoppling. Dessa frågor är en bra utgångspunkt i arbetet:
- Vilka typer av ärenden kan vi inte svara på direkt?
- Vilka typer av ärenden drar ofta ut på tiden?
- Vilka typer av ärenden brukar vara extra viktiga för kunden?
- I vilka situationer brukar kunderna kunna bli frustrerade?
Skapa rutiner för återkoppling!
Slutligen behöver ni skapa rutiner för kategorisering och uppföljning! Denna typ av verktyg bör finnas i det system ni använder, exempelvis i Kundo med hjälp av taggar och funktionen för uppföljning.
Inom kundservice ligger fokus ofta på att lösa ärenden snabbt och vid första kontakten. Många företag mäter exempelvis både svarstid FCR-ratio för att följa upp hur bra man är på detta. Men det finns andra typer av ärenden som är minst lika viktiga att fokusera på för att få en hög kundnöjdhet.
