Bättre krishantering i kundservice - så tar du första steget
När förtroendet vacklar och marken skakar ska det finnas vissa centrala funktioner som står...
När man pratar om kundservice så är det lätt att tankarna dras till privatpersoner som kontaktar företag om varor de köpt i butik eller på nätet. Men bra kundservice är minst lika viktigt när det rör sig om företag som köper av andra företag. De två typerna av kundservice skiljer sig dock på flera punkter. Vi reder ut vilka!
Lär känna era kunder
När det rör sig om ett företag som är kund förväntar de sig ofta ett personligt och mer skräddarsytt bemötande än vad B2C-kunden gör. Därför är det väldigt viktigt att som kundservice på ett B2B-företag ta sig tiden att lära känna sina kunder och verkligen förstå deras situation och deras utmaningar. Lite generaliserande kan man säga att B2C-kunden mest är ute efter ett snabbt svar medan B2B-kunden vill ha support som hjälper dem på vägen för att hitta den bästa lösningen för just dem.
B2B-kundservice måste hjälpa fler än en person
När man jobbar med kundservice B2C så är fallet i nio av tio fall en ensam konsument som söker din hjälp. Du behöver alltså ”bara” leverera en lösning som passar en person. När det gäller B2B blir det genast lite mer komplicerat. Då det är hela företaget som är kunden krävs det lite mer av dig som kundservicemedarbetare. Det är fortfarande en enskild person som tar kontakt med er, men svaret de får ska vara applicerbart för alla som berörs på det köpande företaget. Som kundservice krävs det därför att man tänker lite extra och verkligen försöker sätta sig in i kundens situation.
En längre relation och en löpande support
Då det i fallet B2B-köp ofta rör sig om mer komplexa produkter, längre beslutsvägar och större summor förväntas också lite mer av kundservicen. Ett B2B-köp kommer sällan ensamt, men det menar vi att det första köpet ofta är början på en längre relation, något som både det säljande och köpande företaget uppskattar. På så vis byggs förtroende och tillsammans kan de hitta produkter och lösning som är optimerade för just företaget i fråga. Därför blir det viktigt för kundservice organisation att ha bra koll på sina kunder och känna till tidigare kontakt de haft med dem.
Vill du veta mer om vilka skillnader som finns mellan B2B-kundservice och B2C? Vill du också ta del av våra bästa råd för att hantera kundservice på ett B2B-företag? Ladda då ner vår guide!
