Kraftigt ökad belastning och arbete på distans hos Akademikernas a-kassa

Under mars månad strömmade det in över 30 000 nya medlemmar och en mängd oroliga frågor till Akademikernas a-kassa. Parallellt med detta har man behövt bedriva sin medlemsservice hemifrån. Vi fick ett samtal med Annika Stenberg som är a-kassans marknads- och kommunikationschef om Coronavirusets effekter.

Akademikernas a-kassa har idag 738 000 medlemmar. Medlemsservice består av 85 handläggare som på olika sätt bemannar funktionen där man svarar på frågor via telefon, e-post och frågeforum.

Hur har er er verksamhet påverkats generellt av det nya Coronaviruset?
– I februari kom den första mindre vågen då många började höra av sig med oroliga frågor. I mitten av mars gick arbetsmarknadsministern ut och rekommenderade att man går med i a-kassan. Sedan dess har förstås antalet nya medlemmar ökat kraftigt! En vanlig månad får vi ca 2500 nya medlemmar men i mars fick vi över 30 000.

Hur har medlemsservice påverkats av krisen generellt och av tillströmningen av nya medlemmar?
– Mängden frågor har förstås ökat kraftigt och samtidigt har vi dessutom behövt arbeta hemifrån. Jämfört med en vanlig vecka så ökade antalet inkommande mail med nästan 200% och ökningen syns i alla kanaler. Vår personal har fått jobba hårt, och gör det fortfarande, för att hantera den stora ökningen.

När tog ni beslutet att börja arbeta hemifrån?
– Det skedde samma dag som Folkhälsomyndigheten gick ut med rekommendationen. Vi hade sedan tidigare en krisplan; Inte just för en virussituation men för om vi inte skulle kunna arbeta från kontoret, exempelvis vid ett hot. Den planen har varit till stor nytta!

Hur har det fungerat att bedriva er medlemsservice på distans på det sättet?
– Överlag väldigt bra, verksamheten fungerar i princip som vanligt. Kundos verktyg fungerar ju från webbläsaren och telefonin var redan en IP-baserad lösning som medarbetarna redan hade på datorn. Så i termer av verktyg vi använder i kunddialogen så var omställningen enkel.

– Sedan finns det förstås andra utmaningar med att arbeta hemma. Det blir lätt att medarbetarna arbetar längre dagar och vissa tycker såklart att det är tråkigare.

Hur har era medarbetare hanterat den ökade arbetsbelastningen?
– Vi har väldigt lojal personal och vi förstår också att vi spelar en viktig roll i den kris som vi nu går igenom. Så alla har naturligt ställt upp och jobbat väldigt mycket! Men även om coronaviruset nu innebär en akut kris för människor så kommer det inte att gå över lika snabbt som det kom. Konsekvenserna på arbetsmarknads kommer bli långvariga, och vår personal kommer behöva hålla bra även för det. Vi måste därför vara långsiktiga och hållbara i vårt arbetssätt.

Vilka nya rutiner har ni inför till följd av distansarbetet? Har du några tips?
– Vi kör våra möten via Microsofts Teams, vi har bland annat avdelningsmöten veckovis och fika varje eftermiddag för de som vill och kan vara med. Vi har interna chattar för olika arbetsgrupper.

– Ett bra tips som vi själva fick var att “gå till och från jobbet” även när du arbetar hemifrån. Ta en promenad precis innan du börjar arbeta och en direkt efter, då får du mer fasta rutiner, motion samt tydligt start och avslut på arbetsdagen. Det har fungerat bra tycker jag!

Vad tycker du har varit den största utmaningen som chef?
– Situationen ställer förstås högre krav på avstämningar med de enskilda medarbetarna. Vi arbetar i många digitala kanaler internt i och med både videomöten och chatt. Vissa tycker det innebär många positiva kontaktmöjligheter medan andra blir stressade över alla kanaler som finns tillgängliga och känner en stress över att de “måste hålla koll”.

– Jag tycker också att det är viktigt att man tydligt fokuserar på sin egen del, för ingen kan ensam klara helheten. Om en enskild medarbetare tänker att man själv måste tömma hela kön av inkommande frågor blir det förstås ohållbart i längden.

Har det skett några förändringar i hur ni arbetar i era digitala kundserviceverktyg?
– Vi har sedan tidigare ett frågeforum som har varit till stor nytta både innan och under Coronakrisen. När antalet frågor ökade så kraftigt i alla kanaler valde vi att stänga forumet för inkommande nya frågor men lämna det tillgängligt så att all värdefull information som finns där fortfarande är sökbar. Under rekordveckan i mars ökade antalet sidvisningar med 325% till över 17 000 visningar på en vecka, så det är tydligt att informationen är efterfrågad. Forumet har hjälpt oss mycket.

– Under veckan som kommer ska vi också hålla en intern utbildning i hur vi kan vara mer proaktiva i vår kundservice för att minska inkommande samtal. Vi kommer exempelvis skicka ut personliga SMS om praktiska detaljer kopplade till din ansökan. Då vet våra medlemar vad som händer, de känner sig trygga och behöver inte höra av sig igen.

Här kan du besöka frågeforumet hos Akademikernas a-kassa: https://forum.akademikernasakassa.se/org/akademikernas-a-kassa/