Ängelholms kommun

Ängelholm är kommunen som verkligen tar kundservice på allvar. Med sina 20 kundtjänsthandläggare på cirka 43 000 invånare är de idag en av kommunerna med störst kontaktcenter sett till antal invånare. Servicechefen Maria Sjödin Nilsson och den tillförordnade kundservicechefen Charlotte Lindén berättar hur de arbetar både strategiskt och operativt för att öka tillgängligheten för invånarna och för att effektivisera sin verksamhet.

Ängelholm var bland de första kommunerna i Sverige att verkligen satsa på en kommungemensam kundtjänst. Sedan dess har allt fler följt efter och enligt Maria Sjödin Nilsson har det skett en stor förändring på nationell nivå.

– När vi startade vår kundtjänst var det kanske max 10 andra som hade startat ett kontaktcenter i Kommun-Sverige och sedan vi startade så är det väl 100 stycken som kommit efter. Så förändringen när det kommer till att arbeta aktivt med kundservice och tillgänglighet i kommuner har varit stor nationellt, berättar Maria.

– Kommuner har i praktiken gått från en traditionell telefonväxel till en kommungemensam kundservice med målet att hantera så många ärenden som möjligt i första kundkontakten, öka tillgängligheten och göra det enkelt för medborgarna att komma till rätt kontakt i kommunen, fortsätter Maria.
Kommunens stora satsning på kundservice har gett resultat i form av väldigt goda betyg i SKRs servicemätning KKIK (Kommunens kvalitet i korthet). På de flesta av punkterna som rör kundservice arbete hamnar Ängelholm ständigt i topp fem bland Sveriges kommuner.

Samma mål, annat tillvägagångssätt

Trots att kommunens kontaktcenter i stort genomgår en stor förändring så är kundtjänsts huvudsakliga uppgift att se till att hantera och avsluta så många kundärenden som möjligt.

– Vi har fortfarande samma grunduppdrag, vi erbjuder bara andra sätt att kontakta oss eller hjälp till självhjälp, säger Maria.
Även om uppdraget fortfarande är detsamma har sättet att ta sig an det förändrats under åren.

– Vi står inför ett skifte från analog till digital service. Medborgarna får allt större möjlighet att göra sina ärenden med kommunen via nya smarta digitala lösningar, samt erbjuds fler digitala sätt att kontakta oss på, till exempel chatt och kundforum. Och jag skulle vilja säga att det är våra digitala kanaler som är den första linjen mot våra kunder idag. Men den här resan har vi än så länge bara påbörjat, säger Maria.

– Kommande generationer kommer att ha helt andra krav på oss kommuner och offentliga myndigheter att kunna hantera sina ärenden med oss på andra sätt än fysisk kontakt under våra öppettider. De kommer inte bara att kräva en större tillgänglighet och bättre service utan också en större flexibilitet och fler digitala tjänster, fortsätter Maria.

Mål att effektivisera och öka tillgängligheten ledde Ängelholms kommun till Kundo

Likt många andra insåg kommunens kundservice att väldigt många ringde in och ställde samma frågor. De förstod att de behövde hitta sätt att minska belastningen på kundservice genom att besvara återkommande frågor på ett ställe.

– Vi började titta på hur andra kontaktcenter gjort i kommuner och i den privata sektorn för att hantera den stora massan av frågor. Det var då vi hittade Kundo. Vi tyckte direkt att det var ett enkelt och smart verktyg. Det var lättnavigerat, bra sökfunktionalitet och lätt att använda för våra handläggare. Vi såg möjligheten att flera kunde ta del av samma svar utan att ta kontakt med oss via telefon eller mail, säger Maria.

Efter att Ängelholms kommun implementerade Kundos frågeforum och chatt har de sett att de når ut till en annan typ av målgrupp än tidigare, och att de når ut till fler invånare.

– Ett stort mervärde är att verktyget gett oss en ökad transparens. Nu finns möjligheten för alla att gå in och ta del av samma information, vilket känns väldigt viktigt. Vi ser alltså andra värden i Kundos produkt utöver att minska ärenden in till kundservice, fortsätter Maria.

Kundnöjdhetsundersökning visar väldigt positiva resultat
Kommunen använder idag Brilliant Navigator för att ta reda på hur nöjda deras kunder är.

– Våra kunder blir uppringda efter att de har haft kontakt med oss och får svara på sex frågor. De har också möjligheten att lämna öppna kommentarer i slutet av samtalet, berättar Charlotte Lindén.

Därefter kan dels de enskilda handläggarna gå in och se hur de ligger till på individnivå och dels kan Charlotte och de andra coacherna titta på hur det ser ut på organisationsnivå.

– Det vi kan se är att vi har väldigt positiva medborgare, fortsätter Charlotte.

– Jag tror att valfriheten att välja vilken kanal man vill kontakta oss i är väldigt viktig. Att ha ett utbud som tilltalar alla, fyller Maria i.

Det digitala förändringsarbetet fortsätter

Framöver så ser Maria och Charlotte en fortsatt digitalisering där de ska göra det så enkelt som möjligt för kunderna och ge dem valfriheten att välja hur de kontaktar kommunen. 
Om de får drömma fritt så ser de en framtid där de kan automatisera volymärenden för att istället kunna lägga tid på att involvera kunderna mer i deras arbete.

– Vi vill göra saker som skapar ett mervärde för våra kunder, och sådant som kunden kan göra själv ska vi möjliggöra, säger Maria.

– Jag tror att vi kan höja statusen på kundservicearbetet genom att ta bort enkla moment. Att jobba med kundservice ska vara en attraktiv arbetsuppgift och kommer troligen att vara av mer rådgivande karaktär i framtiden, avslutar hon.