Coala Life

Gustav Tranback

Gustav Tranback

Kundbasen växer utan ökning av antalet ärenden

Coala Life är MedTech bolaget som hjälper dig att hålla koll på hjärtat. Sedan lanseringen för tre år sedan har bolaget expanderat kraftigt både i Sverige och internationellt. Lovisa Fasth arbetar som E-commerce & Digital Manager på Coala Life. För oss berättar hon hur antalet inkommande kundserviceärenden inte ökat i förhållande till den kraftiga expansionen, något som enligt Lovisa är Kundos förtjänst.

Coala Life är ett start-up bolag inom MedTech-sektorn inriktat på hjärtdiagnostik och digital hälsa. Med visionen att vinna kampen mot världens främsta dödsorsak, hjärtsjukdomar, säljer de hjärtmonitorer. Dels till vården för att möjliggöra digitala, patientcentrerade hjärtutredningar och dels direkt mot konsument genom bland annat Apotek Hjärtat, LloydsApotek och sin egen e-handel.

– Grundtanken med Coala Life är att alla ska kunna ta reda på hur deras hjärta mår. Vår produkt mäter EKG och hjärtljud som analyseras av våra algoritmer och ger användaren svar på hur hjärtat mår direkt i vår app, säger Lovisa Fasth.

 

Vi behövde hjälpmedel för att effektivisera vår supportfunktion och göra det tydligare för oss.

Ökat antal kunder satte igång jakten på nya verktyg

När Coala Life lanserade sin produkt hade de inga specifika verktyg för kundservice och support. Under det första året tog alla emot inkommande ärenden och supportmail landade rätt in i några av de anställdas inkorgar.

– Det var där någonstans vi insåg att det inte var hållbart att jobba som vi gjorde. Vi behövde hjälpmedel för att kvalitetssäkra och effektivisera vår supportfunktion, få struktur och förenkla för våra kunder och personal.

Lovisa och hennes kollegor började se sig om efter vad det fanns för lösningar på marknaden och hittade då Kundo.

– Vi kände snabbt att Kundo passade oss bäst. Det är ett företag som har gjort en liknande resa som den vi har gjort vilket gör att de har lite samma tänk som oss. Vi tyckte också att Kundo själva hade en bra kundservice och en allmänt bra attityd.
Att få med resten av organisationen på tåget var sedan inget problem.

– Alla var med på att strukturen behövde förbättras och att vi kunde effektivisera vår kundservice.

Kundo checkade av flera boxar

Utöver att Coala Life kände igen sig i Kundo som företag var det också flera andra saker som fick valet att falla på just Kundo.
– Vi fick en genomgång av verktyget och tyckte väl först och främst att det såg snyggt ut. Layouten av forumet passade oss väldigt bra och Kundo jobbar likt Coala med att digitalisera inom sitt område.

Lovisa nämner kontakten med Kundo som en avgörande faktor i deras beslut.

– Jag upplevde att Kundo var flexibla och snabba. De var intresserade av feedback och av att bli bättre. Vilket kändes perfekt för oss.

Med facit i hand kan Lovisa inte annat än konstatera att de gjorde rätt val.

– Ju mer vi använder Kundo desto bättre blir det!

 

Ju mer vi använder Kundo desto bättre blir det!

Coala Life täcker upp alla kundservicekanaler med Kundo

Idag använder Coala Life fyra av Kundos fem produkter. Forum, Mail, Chat och Social. Tillsammans ser de till att företaget har kontroll på alla kundservicekanaler och att inga frågor faller mellan stolarna.

Medan chatten, mailen och social fyller ungefär samma funktion för olika kanaler menar Lovisa att forumet skiljer sig lite.

– Forumet gör sin egen grej och fyller ett eget syfte. Med forumet jobbar vi hela tiden aktivt med innehållet för att det ska vara så informativt som möjligt för att vara till hjälp för våra kunder och höja servicegraden. På så vis minskar vi återkommande frågor.
Det senaste tillskottet till Coala Lifes kundservice är Kundo Social. Utöver att se till att ingenting missas på sociala medier tycker Lovisa att det även fyller en annan funktion.

– Vi är måna om att snabbt kunna hjälpa kunden i alla kanaler, då det mesta på sociala medier är publikt fyller bra kundservice där även ett reklam- och PR-syfte. Våra kunder är det viktigaste vi har och vi vill visa hur viktiga de är genom att finnas i alla kanaler för dem!

Trots att kundbasen växt enormt har antalet ärenden knappt ökat

Coala Life har gått igenom en rejäl expansion sedan starten. Lovisa ser dock inte att antalet kundserviceärenden har ökat lika mycket i förhållande till att kunderna blivit fler. Tack vare forumet kan många av Coala Lifes kunder enkelt hitta svar på sina frågor.

– Behovet av support har inte ökat i den takt vi växt. Men vi kan se att antalet visningar av inlägg i forumet har dubblerats senaste halvåret. Det pekar tydligt på att våra kunder själva hittar svaren på sina frågor. Med andra ord så fyller forumet verkligen sin funktion.

Men framöver vill Lovisa att Coala Life ska bli ännu bättre på att utveckla forumet.

– Vi vill förnya, förbättra och mäta forumet mer än vad vi gör idag. Allt för att våra kunder skall får den bästa kundservicen!