Hemglass

40-60% färre mail tack vare Kundo

Hemglass är företaget som sedan 1968 spridit glass och glädje runt om i Sverige. Med den starkt betingade melodin och deras karaktäristiska blåa bilar är det nog få som inte har en relation till varumärket. Men även ett företag som sysslar med glass och glädje måste hantera frågor och andra ärenden från kunder. Camilla Fransson arbetar idag som kundsupportansvarig på Hemglass och för oss berättar hon om de utmaningar hon stöter på i sitt arbete, hur hon löser dem och inte minst vilken effekt implementering av Kundo har haft.

Som kundsupportansvarig har Camilla Fransson på Hemglass många strängar på sin lyra. Fram tills alldeles nyligen var hon dessutom ensam på sin avdelning.

– Fram till juli 2022 var det bara jag som arbetar internt på kundsupporten. Nu har dock ytterligare en kollega börjat. Mina arbetsuppgifter består bland annat av att ha koll på all statistik för att kunna boka in extern kundservice när det behövs, främst under högsäsong. Det är också jag som ansvarar för att hålla utbildningar för de som ska jobba med oss samt se till att informationen om kommande kampanjer kommer fram, berättar Camilla.

Camilla har arbetat på Hemglass i nästan tre år, och under de åren har det hänt en hel del med just kundsupporten.

– När jag började att arbeta på Hemglass såg supportfunktionen ganska annorlunda ut. Det saknades både ordning och struktur och vi låg hela tiden ganska kraftigt efter med att besvara frågor.

Kundo blev lösningen på Hemglass problem

När Camilla började sitt arbete på Hemglass användes Outlook för att hantera inkommande frågor via mail. En lösning Camilla menar var långt ifrån optimal.

– Jag upplevde min första tid på Hemglass som väldigt stressande då flera jobbade i samma outlook och det var svårt att se vem som jobbade med vad. Det fanns inte struktur och bra rutiner.

För ungefär två år sedan fick Hemglass och Camilla upp ögonen för Kundo. Men att få igenom inköpet av en kundservice plattform var inte helt enkelt.

– Det kan vara väldigt svårt många gånger att få igenom förändringar. Det handlar om kostnader, och det ska finnas ett värde i investeringen. I fallet med kundsupporten så var jag tvungen att förklara att vi var tvungna att göra en förändring ifall vi vill fortsätta att jobba med kvalitet, säger Camilla.

Av en händelse så blev Camillas chef kontaktad av Kundo i denna veva och så var processen igång.

– Vi började reka lite för att se vad som fanns på marknaden. Sen började vi kolla närmare på Kundo, tittade runt på Kundo.se, kollade videor och så vidare. Jag tyckte direkt att det såg så vansinnigt enkelt och lätt ut och kände bara att ”Det här ska vi ha!”, fortsätter Camilla.

Jag tyckte direkt att det såg så vansinnigt enkelt och lätt ut

Minskat antal mail och mer kontroll med Kundo

Med Kundo får Camilla och Hemglass full kontroll på alla inkommande ärenden samtidigt som de erbjuder sina kunder möjligheten att själva hitta svar på sina frågor, något som reducerat antalet mail rejält.

– Sedan vi började med Kundo har vi sett en minskning av antal inkommande mail på någonstans mellan 40 och 60 procent, berättar Camilla.

I Kundo så kan vi enkelt hitta alla mail som kommer in, vi har all historik och vi kan se vem som har gjort vad.

Utöver den stora minskningen i antal mail har Camilla också sett en stor förbättring när det kommer till kontroll och överblick.

– I Kundo så kan vi enkelt hitta alla mail som kommer in, vi har all historik och vi kan se vem som har gjort vad. Det är väldigt bra och ser till att vi inte missar eller glömmer bort några ärenden.

Andra funktioner som Camilla nämner är bland annat ”färdiga svar” och ”be om hjälp”. Då Hemglass får in så många liknande frågor är en funktion där de med ett knapptryck kan lägga in ett färdigt svar väldigt värdefullt och tidsbesparande. Även ”be om hjälp”-funktionen används flitigt när frågor ska ställas till olika säljkontor runt om i Sverige.

I Hemglass forum kan deras kunder idag enkelt hitta svar på de vanligaste frågorna, något som bidragit till ett kraftigt minskat antal återkommande frågor. Samtidigt som företaget ökar sin tillgänglighet gentemot sina kunder.

"Enkelt och pedagogiskt”

Något Camilla verkligen fastnade för med Kundo och något som hon fortfarande uppskattar idag är enkelheten. Hon lyfter också den nära relationen med Kundo som leverantör och partner som ett stort plus.

– Jag tycker att Kundo är så otroligt enkelt och pedagogiskt, något som var väldigt viktigt för oss då vi ofta tar in extern kundservice vid högsäsong. Det känns också väldigt tryggt att veta att supporten från Kundo alltid finns nära till hands ifall vi skulle missa något eller undra över något, avslutar Camilla.