Kavli har receptet för smart kundservice

Kavli ägs av den ideella stiftelsen Kavlifonden och utmärker sig genom sina utsökta produkter och sitt stora engagemang för välgörenhet, då allt överskott delas ut till goda ändamål runt om i världen. Vi hade glädjen att träffa Maria, husmor på Kavli. Maria har en stor passion för att utforska och skapa nya, enastående smakupplevelser. När hon inte är upptagen i köket ansvarar hon också för bolagets konsumentrelationer.

Tillsammans med sin kollega Oddbjörn arbetar Maria med att besvara alla som mailar till Kavli eller skriver i deras forum på hemsidan. Frågorna varierar och rör allt från produktinformation till reklamationer. Tack vare att Kavli valde att börja jobba smartare med Kundos kundservicesystem har processen blivit mycket smidigare jämfört med tidigare.

− Innan Kundo hade vi ett vanligt mailsystem och genom hemsidan kunde våra besökare skicka in sina frågor via två olika kategorier; produktinformation eller reklamationer. Dessa mail hamnade i två separata inkorgar som vi manuellt sorterade efter prioritet, förklarar Maria. 

Risken att missa ärenden eller att dröja med svar till konsumenterna var något som Kavli ville eliminera, då kundnöjdhet är något de värnar otroligt högt om. 

− Vi arbetade ineffektivt och det var svårt att se vem som hade svarat på vilket mail. Det var även svårt att se hur länge ett mail legat och väntat, det kunde ibland ta uppåt en vecka att svara en kund, säger Maria.

För att effektivisera arbetet med konsumentkontakt flyttade de över mailhanteringen till Kundos plattform där de nu har total översikt över inkommande ärenden och kan samarbeta med hjälp av smarta funktioner. 

De implementerade även Kundos forum på hemsidan för att öka tillgängligheten till information, och där kan nu besökare och kunder ställa frågor och få svar på egen hand - utan att behöva kontakta Kavli direkt.

− Vi har blivit mycket mer effektiva med Kundo! Resultatet efter implementationen är över förväntan, och det är mycket lättare än man tror att arbeta i systemet, säger Maria.

Bild: Maria, Husmor på Kavli

53% minskning av inkommande ärenden

Maria berättar att de har blivit mycket snabbare på att besvara alla ärenden. I forumet på hemsidan hittar konsumenterna svar på de vanligaste frågorna. 

Resultaten är slående − under 2023 minskade antalet mail med 53% och inkommande samtal har gått från 15-20 om dagen till 3-5.

Det går inte att missa ärenden, man har full kontroll på vad som är hanterat och vem som jobbar med vad

Maria som lägger majoriteten av sin tid i köket är nöjd med resultatet. Hon hinner besvara alla ärenden på bara någon timme om dagen och behöver aldrig mer riskera att något ärende missas. 

− Överblicken över alla inkommande ärenden i Kundo är jättebra. Det är upplagt på ett tydligt och enkelt sätt. Jag ser direkt på morgonen allt som är nytt för dagen och kan prioritera ärendena i rätt ordning. Det går inte att missa ärenden, man har full kontroll på vad som är hanterat och vem som jobbar med vad. 

Maria lyfter även Be-Om-Hjälp-funktionen i Kundo, som de flitigt nyttjar när de samarbetar med brand managers för olika produktkategorier inom Kavli, såsom mejeri. 

− Med Be-Om-Hjälp-funktionen kan jag snabbt få hjälp och input från experter inom varje produktkategori för att ge kvalitativa svar och samtidigt hålla kontrollen över ärendet, säger Maria. 

Framtidsplanen − inspirera i forumet

Maria känner sig särskilt inspirerad när det kommer till att utveckla forumet i framtiden och menar att bara fantasin sätter stopp för hur det kan användas för att skapa engagemang. 

− Jag vill jobba mer med marknadsföring i forumet och har börjat med det nu. Min vision är att det ska vara ett komplement till hemsidan, där vi kan dela med oss av matlagningstips och inspiration kring matlagning, säger Maria. 

Bild: Inspiration från Kavli

Vill du göra som Kavli och många andra och effektivisera din kundservice med Kundo? Hör av dig eller boka en kostnadsfri demo.