Markslöjd ser ljuset i högsäsongen tack vare AI

Varje vinter fick Markslöjds kundservice svara på samma frågor om och om igen. ”Man tröttnar på sina egna svar och känner sig som en papegoja”, säger kundservicechefen Cecilia Lindblad. I år räknar teamet med att klara högsäsongen med tre inhyrda personer färre.

Ett svart hål varje vinter

För ett belysningsföretag ökar frågorna när mörkret kommer. I november 2025 kom det in tre gånger så många chattar som under en vanlig månad, och under högsäsongen har teamet behövt hyra in extra personal.

– Högsäsongen var ett svart hål. Vi gav samma svar till olika kunder, om och om igen, säger Cecilia.

Markslöjd har använt Kundo sedan 2018. Under 2025 tog de steget att införa AI, både i form av en AI-chatt på hemsidan, och i ärendehanteringen för att göra det enklare för teamet att svara på ärenden.

AI-chatten tar de vanliga frågorna

AI-chatten kom på plats i april 2025, och sedan dess har den tagit emot mer än 8 000 chattar. Det senaste året har den löst 69 % av dem utan att någon i teamet behövt ta över, och från maj till september låg andelen på 80–87 %. Nästan hälften av chattarna kommer på kvällar och helger.

– Nu får vi jobba med mer värdeskapande kontakter och bidra med vår kompetens. Det ger mening för både medarbetare och kunder.

Lågsäsongen blev utvecklingssäsong

Resultatet kom inte av sig självt. Teamet har använt de lugnare månaderna till att mata AI:n med svar på de frågor som kommer varje år. Inför årets högsäsong räknar de med att behöva hyra in tre personer färre än tidigare.

Även i inkorgen tar teamet hjälp av AI, omkring 1 300 gånger de senaste tre månaderna. Det de skulle ha svårast att klara sig utan är Svarsassistenten, som skriver förslag på svar utifrån företagets egen kunskapsbank. Handläggaren kan sedan justera förslaget innan det skickas.

– Att veta att man ger rätt teknisk information snabbt är guld. Det ger trygghet, säger Cecilia.

En annan favorit är språköversättningen, som gör att teamet kan läsa och svara kunder som skriver på andra språk.

”Se till att ha faktagranskare tillsammans med dem som är duktiga på er tonalitet. Då uppstår magi.”

Rådet till andra kundservicechefer

Arbetet tar inte slut när AI:n är igång. Svarar den fel behöver någon faktarätta kunskapen. Det är också Cecilias råd till andra som funderar på AI i kundservicen.

– Gör det! Se till att ha faktagranskare som hanterar felen som uppstår, tillsammans med dem som är duktiga på er tonalitet och kommunikation. Då uppstår magi.

Resultat i korthet

Sedan Markslöjd införde Kundos AI Chat i april 2025 har den tagit emot mer än 8 000 chattar och löst 69 % av dem det senaste året, med 80–87 % från maj till september. Nästan hälften av chattarna kommer på kvällar och helger. Inför högsäsongen 2026 räknar belysningsföretaget med att hyra in tre personer färre än tidigare.