SKB

Kunskapsbanken är navet i SKBs serviceorganisation

Som Stockholms största privata hyresrättsaktör med 90 000 medlemmar har SKB, Stockholms kooperativa bostadsförening, högt tryck på sitt servicecenter. Med den mängden inkommande ärenden SKB har är det viktigt att medlemmarna alltid får korrekt och stringent information, oavsett vilken medarbetare de pratar med. Därför har Kundo Knowledge som intern kunskapsbank blivit ett av servicecentrets viktigaste verktyg.

Katarina Sekban Lind arbetar idag som chef för servicecentret på SKB, en avdelning som skapades i samband med att Katarina började.

– Innan jag började fanns det ingen samlad funktion för våra inkommande frågor och ärenden. Felanmälan hamnade på ett ställe och medlemsfrågor på ett annat. Idag har vi istället en enda väg in för all kontakt med oss, säger Katarina.

Den samlade funktionen servicecenter har utvecklat medarbetarnas kompetens och skapat en bättre arbetsmiljö menar Katarina. Från att tidigare ha varit separerade avdelningar med olika kunskap kan idag alla medarbetare samma sak. Något som gjort serviceavdelningen mycket mindre sårbar.

– Förut hade vi medarbetare som var experter på olika saker medan vi idag har en situation där alla medarbetare på servicecentret kan mycket om mycket, säger Katarina

Kundo Knowledge - servicecentrets främsta verktyg

Sedan SKBs servicecenter implementerade Kundo Knowledge som intern kunskapsbank har det blivit ett nav för hela serviceorganisationen. Vid inkommande ärenden ska alla medarbetare kunna hitta korrekta svar, snabbt och enkelt, i Kundo Knowledge.

Vi vill att alla ska kunna svara på alla typer av frågor. Därför har kunskapsbanken blivit ett så viktigt verktyg, säger Katarina.
Kunskapsbanken har visat sig otroligt värdefull vid nyanställning och när servicecentret måste kalla in extra personal.

– När ny personal ska besvara en fråga så kan, och ska, de alltid använda kunskapsbanken. Svaret finns nästan alltid där. Och då vi hela tiden håller den uppdaterad ska information alltid stämma, fortsätter Katarina.

Kundo hjälper SKB på olika håll

SKB använder sig idag av tre moduler från Kundo: Knowledge, Forum och Mail. Inom en snar framtid kommer de även att börja använda Kundo Chat. De olika verktygen hjälper servicecentret på olika sätt och skapar tillsammans en stabil grund för en välfungerande serviceorganisation. Katarina listar flera positiva konsekvenser de får av de olika modulerna.

• Kundo Knowledge: Kompetensöverföring och kompetensutveckling. Oavsett vilken medarbetare som tar emot ett ärende så ska alltid svarat finnas i kunskapsbanken.
• Kundo Mail: En mailadress in till servicecentret oavsett om det rör sig om frågor eller felanmälan. Utefter det kan vi sedan enkelt fördela ärendet till rätt person och samarbeta effektivt.
• Kundo Forum: Vi kan se att vi har väldigt många sidvisningar i forumet. Ju mer vi guidar folk till forumet desto oftare kommer de att hitta sina svar själva.

Sedan SKB började arbeta med Kundo har de fått en helt annan överblick än tidigare. Med statistik från Kundo kan de nu se exakt vad och hur mycket som kommer in via e-post, vilka tider medlemmar kontaktar servicecentret och så vidare.

– Vi hade ingen aning om mängden ärenden i form av mail som kom in till oss tidigare. Det är fantastiskt att kunna få all statik nu, säger Katarina.

Framtiden ljus för SKBs servicecenter

SKBs serviceorganisation har kommit långt sedan den gemensamma avdelningen servicecenter bildades. Men det finns fortfarande mer kvar att göra.

– Vi har höga ambitioner på att ytterligare öka vår tillgänglighet och vår servicenivå för att skapa ännu nöjdare kunder och medarbetare, avslutar Katarina.