SKB gjorde hemläxan innan AI-chatten fick flytta in

Innan SKB släppte in föreningens 94 000 medlemmar i sin AI-chatt var den viktigaste uppgiften att få koll på vad som egentligen står på deras sidor. Det var här arbetet låg, inte att få själva tekniken på plats.

Efter en lyckad serviceresa var nästa steg en AI-chatt

Stockholms Kooperativa Bostadsförening är medlemsägt och förvaltar nästan 9 000 lägenheter i Stockholm och kommunerna runt omkring. Lena Ljunggren är chef för deras servicecenter som hanterar ärenden om allt från nyckelbeställningar till frågor om kötid.

SKB har använt Kundo sedan 2017, men när Lena kom in för tre år sedan började hon samla mer och mer av arbetet i Kundo. En kanal i taget, tills servicecenter hade det mesta av sitt jobb på ett ställe. Startskottet var en översyn av kontaktvägarna in till SKB som resulterade i mindre fel, bättre samarbete och snabbare hanteringstid.

– Då såg vi hur mycket mer vi kunde göra med Kundo, och sen blev det nästan explosionsartat. Nu är det totalt icke-rörigt, säger Lena.

Med det på plats var de mogna för nästa steg i sin service. SKB ville bli mer tillgängliga och att deras medlemmar skulle kunna få svar på enkla frågor direkt, dygnet runt, så att teamet kunde lägga sin tid på de svårare uppgifterna. För drygt ett år sedan öppnade de sin AI-chatt.

Arbetet låg i innehållet

Det stora arbetet hände före lanseringen. Innan chatten fick svara på något behövde de veta vad den skulle svara utifrån.

– Hemläxan var att gå igenom allt vi har på hemsidan och i inloggat läge, och bestämma vad vi ville att AI-chatten skulle kunna svara på.

Genomgången blev också en rensning. Gammalt innehåll som egentligen skulle varit borttaget låg kvar och hade blivit sanning för den som sökte.

En ledning som redan planerat för AI

Att steget blev möjligt att ta hade mindre att göra med själva tekniken. Frågan var redan avgjord högre upp.

– När jag började för tre år sedan pratades det redan om att få in AI i servicecenter. Ledningen var med från början, så det har aldrig varit något jag behövt kämpa för.

En ledning som förstår värdet i att investera i AI och ha det som en del av strategin från början blir vinnarna. Lena har haft det stödet hela vägen, och hon är själv medveten om att läget inte är självklart.

– Är man på ett företag där man först måste få ledningen att förstå vad det ger, då är det tuffare.

Men mandat uppifrån gör inte hela jobbet. Ett införande av det här slaget står och faller med att de som ska jobba i verktyget också förstår varför det är värt att göra, och arbetet skulle snart involvera fler än servicecenter.

Kollegorna blev AI-chattens kvalitetskontroll

En AI-chatt berör inte bara kundserviceteamet, så när chatten skulle testas innan lansering involverades även andra på företaget.

– Vi som jobbade med förarbetet visste varför det var viktigt, men kollegorna behövde förstå det också. Vi behövde deras hjälp, fortsätter Lena.

Så de gick ut internt som ambassadörer för att sälja in och utbilda om chatten och förklara varför den var värd att lägga tid på, särskilt i testfasen.

"Man kan inte bara införa något när det finns ett motstånd hos människor, då ser man bara svårigheterna."

Det som också gjorde testkörningen smidig är att varje felaktigt svar enkelt kan spåras med transparenta källor, vilket ökade förståelsen för hur allt hängde ihop.

– När vi såg att chatten svarade fel kunde vi gå till källan som svaret hämtats ur och rätta informationen där.

Lena hade bestämt sig för att inte backa

Vid förändring kommer det alltid finnas ett visst motstånd.

– Vissa undrade om vi kunde prova ett tag och sedan gå tillbaka om det inte funkar.

Svaret var nej.

– Vi kan inte gå tillbaka. När vi klivit in backar vi inte.

Förståelsen byggde de genom att visa, inte genom att övertala. Men redan efter en vecka syntes skillnaden.

– De som var mest anti i början förstod redan första veckan: varför har vi inte gjort det här tidigare?

Eftersom SKB tog sig tiden att göra ett bra förarbete belönades de även med en lyckad AI-implementering.

Sammanfattning

När SKB skulle ta steget att införa en AI-chatt märkte de snabbt att det stora arbetet inte låg i att implementera själva tekniken, utan i kringliggande områden. Det handlar om att få koll på all publicerad information, att ledningen är med fullt ut och att få med teamet och alla andra som kommer beröras av chatten.

Vi träffade även Marika på SKBs huvudkontor som tar oss med längs memory lane och berättar hur tydligt det fanns ett före och ett efter när Kundo infördes 2017 (4 min):

Se hela samtalet med Lena Ljunggren (17 min):