Steamery
Med klädvård i fokus har Steamery blivit en allt större aktör på modemarknaden. Sedan starten 2014 har företaget vuxit rejält med en omsättningskurva som pekar stadigt uppåt. Petra Ringström är en av medgrundarna och numera också företagets VD. Hon berättar hur implementering av Kundo hjälpt Steamery att fortsätta leverera riktigt bra kundservice trots företagets kraftiga tillväxt.
Steamery är ett Stockholmsbaserat företag som i huvudsak säljer steamers, portabla ångstrykjärn som tidigare främst använts av modebranschen. Företaget grundades 2014 i Shanghai där de tre grundarna redan var verksamma inom textil- och modeindustrin. Trots att Steamery inledde sin resa med att sälja sina produkter via egen webbshop är det försäljningen via återförsäljare som varit den största försäljningskanalen under åren.
– Majoriteten av vår försäljning sker fortfarande via återförsäljare, och då främst i Sverige. Men vi ser att både Tyskland och England växer kraftigt, säger Petra Ringström.
Men försäljningen via den egna webbplatsen har ökat kraftigt sedan en ordentlig satsning på kundservice genomfördes. Med sin tekniska produkt, som för många är helt ny, insåg Steamery att kunderna ställer höga krav på tillgänglighet i allmänhet, och kundservice i synnerhet.
Kundserviceforum integrerat i webbshoppen
Steamery har valt att använda Kundo forum och har integrerat det i sin webbshop så att relaterade frågor och svar dyker upp direkt på produktsidorna. Anledningen var främst SEO-aspekten av ett kundserviceforum. Genom mer användargenererat innehåll ville de skapa mer söktrafik och se till att så många som möjligt hamnade direkt på produktsidorna.
– Med ett forum integrerat i webbshoppen kan vi dra nytta av all den SEO-kraft ett forum har och driva trafiken direkt till våra produkter, säger Petra Ringström.
Genom att ha sitt forum direkt på de sidor i webbshoppen som berörs har Steamery sett att väldigt många av deras kunder får sin första kontakt med företaget via webbshoppen. Vilket har gjort Steamery än mer tillgängliga för sina kunder.
Fler kunder utan mer kundservice, tack vare Kundo
Steamery har redan från början varit medvetna om att kundupplevelsen i stor utsträckning skapas i kundservice. Därför har de alltid fokuserat mycket på att ha en bra kundservice.
– Vi har redan från början vetat att kundservice skulle ha en central roll i vår kundupplevelse, men vi visste inte hur stor del av vår e-handelsupplevelse den faktiskt skulle komma att bli, säger Petra Ringström.
Med sitt användargenererade forum från Kundo har Steamery kunnat växa i den takt de vill utan att anställa fler kundservicemedarbetare.
– Tack vare att alla frågor och svar sparas och finns kvar för att hjälpa andra sparar vi massor av tid. Vår kollega Caroline som huvudsakligen ansvarar för kundservice kan lägga mer av sin tid och energi på att svara utförligt och proffsigt på de frågor som inte redan har svar, fortsätter Petra Ringström.
Olika produkter hjälper Steamery på olika sätt
Steamery arbetar idag med flera verktyg från Kundo. Utöver forumet har de även stor glädje av Kundo Mail och snart även Kundo Chat. Tillsammans utgör verktygen stöd för kunderna genom hela köpresan. Från den första kontakten de får genom forumet till den sista hjälpen att konvertera i chatten.
– Vi har väldigt stor hjälp av Kundos produkter. Forumet kommer man direkt till när man trycker på kundtjänstfliken, det blir alltså den första informationen som når kunderna. Det bästa med mailen är att vi snabbt och enkelt kan tilldela ärendet till rätt person och att vi ser vem som har svarat på mailet. Det har blivit så bra att även marknadsavdelningen nu använder Kundo Mail, säger Petra Ringström.
– När vi kommer igång med chatten kommer den hjälpa oss i check out med det sista som krävs för att konvertera våra kunder och avsluta affären, fortsätter Petra Ringström.
Framöver vill Steamery först och främst komma igång med chatten samt utöka kundservice och forumet med fler språk, något som Kundo redan stödjer idag. Det övergripande målet är att kunna bibehålla samma goda kvalitet gentemot sina kunder samtidigt som Steamery fortsätter växa.
Varför Kundo?
- Frigör tid till svårare ärenden
När vanliga frågor och svar sparas i forumet och dessutom hela tiden fylls på får kundservice tid över till att hantera mer komplicerade ärenden. - Trovärdig information
I och med att forumet är användargenererat blir informationen trovärdig för kunderna. - Ökad tillgänglighet
Med ett forum är kundservice tillgänglig 24 timmar om dygnet, sju dagar i veckan. - Tydligt vem som hanterat ett ärende
Med tilldelning i Kundo Mail blir det tydligt vem som har hanterat och svarat på en fråga. - Närmare kontakt med kunderna
En ny och teknisk produkt ställer ofta höga krav på en tillgänglig kundservice. Med Kundos verktyg kommer Steamery närmare sina kunder och hjälper dem att fatta beslut online.
