Sveriges Läkarförbund

Emma Petersson arbetar sedan början av 2019 som medlemsvårdsansvarig och biträdande avdelningschef på Sveriges läkarförbund. Den funktionen som de kallar medlemsvård består bland annat av två delar.

– Vi har dels den del som vi kallar för medlemsservice. Där svarar vi på frågor via telefon och mail. Det är ofta frågor som gäller fakturor, förmåner och varför man ska vara medlem hos oss. Sen har vi medlemsrådgivning som hjälper medlemmarna med lönerådgivning, förhandling, juridiska frågor med mera, berättar Emma Petersson.

2019 var ett år som innebar stor förändring

Under 2019 gjordes många förändringar hos Sveriges läkarförbund, framförallt inom medlemsservice. Tidigt under året implementerades ett helt nytt CRM-system för att underlätta ärendehanteringen när det kom till medlemsfrågor.

– Det är ett medlemsregister, men egentligen mer av ett CRM-system med ärendehantering. Det var en stor förändring att börja jobba i ett helt nytt system. Till skillnad från tidigare så finns nu allt samlat och vi ser vilka medlemmar som har vilka ärende, säger Emma.

Implementeringen av det nya CRM-systemet var en god start att få ordning bland alla inkommande ärenden. Men problemet med den stora mängden frågor och ärenden kvarstod.

– Vi hade en ”frågor och svar”-sida men den var inte alls så sökbar eller interaktiv som vi skulle vilja ha den, fortsätter hon.

Många upprepade frågor skapade onödigt merarbete

Trots att ett välfungerande ärendehanteringssystem nu var på plats brottades medlemsservice fortfarande med en stor mängd inkommande frågor, varav väldigt många var återkommande. Det var önskan om att samla svaren på sina vanligaste frågor på ett ställe och därmed minska antalet återkommande frågor som fick Sveriges läkarförbund att skaffa Kundo.

– Som det såg ut då med alla återkommande frågor hann vi inte hålla vårt servicelöfte och ge svar till våra medlemmar i tid. Då målet var att just minska antalet återkommande frågor kändes Kundos frågeforum som det absolut bästa alternativet för oss, fortsätter Emma.

Inför lanseringen jobbade Läkarförbundet hårt med att publicera svar på alla de vanliga frågorna de brukar få in.

– När vi väl lanserade precis innan midsommar 2019 hade vi i princip en färdig produkt då vi fyllt vårt forum med så många frågor och svar. Nu ser vi till att hela tiden hänvisa till Kundo när vi är i kontakt med medlemmar, säger Emma.

Fler hittar svar på forumet och mängden ärenden har minskat

Mycket har alltså förbättrats  för medlemsservice på Sveriges läkarförbund de senaste åren, något de även fått bekräftat i ett mätbart resultat.

– Vi har sett att enkla frågor inte kommer inte lika ofta och det totala antalet ärenden har minskat, berättar Emma.

De positiva resultaten är självklart en följd av alla de åtgärder de vidtagit. Men en mätpunkt visar tydligt på frågeforumets bidrag.

– Det vi kan se i statistiken i Kundo är att det är långt fler visningar av befintliga frågor än vad det kommer in nya. Det pekar tydligt på att många medlemmar hittar svaren på sina frågor i forumet och därmed inte själva behöver ställa frågan på nytt, fortsätter Emma.

Spännande framtid för Läkarförbundets medlemsservice

Efter den förändringsresa som medlemsservice på Sveriges läkarförbund genomgått kan de nu blicka framåt och se möjligheter som inte tidigare fanns.

– Nu när vi inte ”bara” behöver svara i telefon längre har vi istället tid att kunna arbeta mer proaktivt. Vi kommer att automatisera processer som avlastar oss på medlemsservice ännu mer, säger Emma.

Målet att få ännu bättre kontakt med, och förståelse för sina medlemmar finns också med i planen.

– Vi vill kunna kommunicera mer målgruppsanpassat, inte skicka allt till alla så att säga. Nu när vi effektiviserat vårt arbete skulle jag vilja försöka att verkligen lära känna våra medlemmar, avslutar Emma.