
Toyota växlar upp med Kundo: Struktur och kundnöjdhet i fokus
Efter 17 år på Toyota Material Handling är Lisa Högman nu processansvarig för service. Här berättar hon om resan från färgkodade mappar till ett moderniserat och strukturerat arbetssätt med hjälp av Kundo – och hur CSAT hjälper dem att höja kundnöjdheten.
När vi träffar Lisa på Toyotas kontor är det tydligt att hon brinner för sitt arbete. Med 17 års erfarenhet i företaget och en djup förståelse för deras serviceorganisation har hon sett både utmaningar och framgångar.
När Outlook inte längre var tillräckligt
Före 2022 använde de Outlook för att hantera ärenden.
- Vi använde färgkoder och mappar för att hålla koll, men särskilt under sommaren när ordinarie personal inte var på plats märkte vi att det ofta blev fel. Mejl kunde försvinna eller glömmas bort, vilket ledde till arga samtal från både kunder och kollegor, berättar Lisa.
Det saknades också möjlighet att få fram statistik.
- Vi visste inte vad vi egentligen hanterade för ärenden eller hur stora flödena var, vilket gjorde det svårt att förbättra vårt arbetssätt, fortsätter Lisa.
"Systemet kändes lätt att implementera, vilket var avgörande för att få medarbetarna att acceptera förändringen"
Kundo erbjöd en enkel väg till förbättring
Efter rekommendation från deras servicedirektör, bokade teamet ett möte med Kundo.
- Vi blev direkt imponerade av enkelheten. Systemet kändes lätt att implementera, vilket var avgörande för att få medarbetarna att acceptera förändringen, säger Lisa.
Lisa förklarar att Kundo inte bara används för att hantera kundförfrågningar från externa kunder utan också spelar en viktig roll för den interna kommunikationen och samarbetet.
- Vi har många interna kunder, som våra tekniker och servicechefer, och med Kundo kan vi hålla ordning och reda även där. Det har gjort det enklare att säkerställa att inget faller mellan stolarna, oavsett om det gäller ett kundärende eller en intern förfrågan, säger hon.
Hon lyfter fram hur taggar och automatiska regler gör det möjligt att sortera och prioritera ärenden, oavsett om de kommer från kunder eller kollegor.
- Det är samma struktur och transparens som gör att vi kan arbeta effektivt på alla nivåer, tillägger hon.
CSAT – Verktyget som lyfter Toyotas kundnöjdhet
Med CSAT, Kundos verktyg för att mäta kundnöjdhet, har Toyotas serviceorganisation fått en tydlig bild av var förbättringsbehoven finns.
- Reservdelsförfrågningar var en stor utmaning efter att lagret bytte affärssystem. Med hjälp av CSAT såg vi snabbt att kundnöjdheten hade sjunkit drastiskt i just det området, vilket gav oss underlag för att direkt sätta in åtgärder, förklarar Lisa.
Hon tillägger att CSAT också används för att lyfta fram de områden där arbetet redan fungerar bra.
- Senaste månaden såg vi att 87 % av våra externa kundärenden inom service var nöjda, varav 71 % var mycket nöjda. Det är en styrka att kunna visa upp sådana siffror för både teamet och ledningen, fortsätter Lisa.
Kunskapsbanken förenklar vardagen
En annan nyckelfunktion som Lisa lyfter fram är Kundos kunskapsbank.
- Tidigare fanns allt på olika ställen. Nu har vi en plats där vi kan samla rutiner och svar, vilket gör det enkelt och tryggt för både nya och erfarna medarbetare att hitta rätt information, säger hon.
Resultat som talar för sig själv
Sedan implementeringen har både medarbetarnöjdheten och kundnöjdheten förbättrats.
- Med Kundo har vi gått från att bara agera reaktivt på problem till att arbeta mer strukturerat och proaktivt. Det märks tydligt i vardagen – nu är alla vana vid ordning och reda och ingen skulle vilja gå tillbaka till det gamla arbetssättet i Outlook, säger Lisa med ett leende.
Kundo har spridit sig inom organisationen, och planen är att fler avdelningar ska ansluta.
- Folk pratar om Kundo på lunchen och workshops, vilket gör att fler förstår värdet av systemet. Att alla arbetar i samma system, och ser resultatet av det, har skapat en framåtanda, en självständighet och en vilja att utveckla arbetssätt framåt, avslutar Lisa.
Framtidssäkra er kundservice
Toyota förbättrar sin service med Kundo, vilket ökar struktur och kundnöjdhet. Läs om resan från Outlook till ett modernt system!

Sofie Ekman