Kundservice helt på distans hos Postkodlotteriet

Hos Postkodlotteriet arbetar totalt 42 personer med kundservice via telefon, e-post, sociala medier, chatt och kundforum. Varje månad tar gruppen emot 25 000 samtal och runt 8000 mail från sina kunder och kundforumet får över 30 000 visningar.

Hur har er verksamhet och kundservice påverkats av den nya situationen?

– Vår affär fungerar precis som vanligt, där ser vi ingen negativ skillnad alls. Den stora omställningen är förstås att så gott som hela koncernen nu arbetar hemifrån, även vi på kundservice. Överlag har det gått bra att ställa om till arbete på distans. När vi insåg att vi behövde agera var förstås kundservice en lite större utmaning att flytta till hemmakontoren än för andra funktioner. Vi fick snabb införskaffa bärbara datorer till de som inte hade det och se till så att alla hade VPN-uppkopplingar.

Hur har omställningen till kundservice på distans fungerat så här långt?

– Resultatmässigt har det fungerat långt över förväntan. Hittills i april har vi jättefina resultat och nyckeltal. Våra stående avstämningar har vi flyttat till videomöten via Microsoft Teams. Det är förstås väldigt individuellt hur man hanterar att jobba på distans. Alla gör ett jättebra jobb, men folk trivs olika bra med att jobba hemma och det behöver jag som ledare vara uppmärksam på. Många tycker exempelvis det är lättare att hålla uppe motivationen när man är på kontoret.

Har det inneburit några utmaningar kring verktygen ni använder?

– Nej, faktiskt inte! Kundos verktyg är helt molnbaserade och vår telefonilösning är IP-baserad och var redan sedan tidigare en softphone som kördes på medarbetarnas datorer. Du nämnde att era interna avstämningar och möten nu sker på distans. 

Har det fungerat bra?

– Ja, absolut. Våra dagliga uppstartsmöten tar möjligen lite längre tid. Det blir ännu viktigare än annars att ta ett varv i gruppen så att alla är med på vad som behöver göras eftersom den löpande kontakten man har på kontoret där man sitter bredvid varandra inte finns på samma sätt. Har ni infört några andra rutiner till följd av distansarbetet?

Några positiva förändringar?

 – Det har blivit viktigare för mig att stämma av individuellt med med medarbetarna. Jag upplever att många kanske inte tar sina pauser riktigt som de borde, det är ju lätt hänt när man arbetar hemma. Jag försöker också genomföra promenadmöten på telefon där det är möjligt, så att vi alla får röra lite mer på sig, det är helt klart en positiv effekt! Sen har vi faktiskt också varit tvungna att digitalisera vissa processer som tidigare inte varit digitala. Det är små förändringar, men det är faktiskt en positiv effekt att vi nu plötsligt tvingades till den förändringen. Vi på Kundo tycker att Postkodlotteriet är ett bra exempel på hur rätt teknik, ledarskap och tydliga rutiner hjälper i de allra tuffaste av kriser.

Här kan du besöka Postkodlotteriets kundforum.