Kundservice via Facebook Messenger: Möjligheter & utmaningar

Trenden är tydlig: Allt fler företag öppnar upp även för chatt via Messenger på sin Facebooksida! Chatten uppskattas av kunderna som får en direkt och privat kontaktväg till företaget i ett verktyg de redan använder varje dag. Men den nya kontaktvägen leder också till växande problem hos kundservice och marknadsavdelningen.

Flera företag går också steget längre och placerar Facebook Messenger på hemsidan.

Med den nya möjligheten att chatta ökar naturligtvis volymerna och utmaningen för kundservice att säkerställa kvalitet och svarstider på Facebook och via Messenger. Många avdelningar för marknad och kundservice tvingas arbeta direkt på Facebooksidan för att svara på inlägg och chattar.

Från våra kundmöten vet vi på Kundo att några av de främsta utmaningarna man kämpar med är:

• Personalen behöver logga in på Facebook med ett personligt konto för att kunna svara. Det innebär en säkerhetsrisk och många medarbetare känner sig inte trygga med att använda sina personliga konton på det sättet.
• Det är svårt att få överblick över vad som är obesvarat och i vilka ärenden man behöver återkomma senare.
• Flera företag har dessutom flera olika Facebooksidor att administrera. Det ökar komplexiteten ytterligare!
• Personalen behöver inte längre logga in på Facebook för att besvara ärenden
• Ni har översikt över dialogen. Ni ser enkelt vilka trådar som behöver besvaras. Ni kan tilldela, följa upp och sätta påminnelser.
• Ni kan hantera en eller flera Facebooksidor på samma enkla sätt! Ni väljer vilken personal som ska kunna svara på vilka sidor. Ni kan få alla inlägg och chattar i ett och samma flöde, även om ni har många olika sidor.

Om ni valt att placera Facebook Messenger som chattfunktion på er hemsida kan ni givetvis använda Kundo för att hantera och besvara dessa ärenden precis som om de kom in direkt via Facebook.