Nästa steg för kundservice – trenderna att hålla koll på inför 2025

Kundservicebranschen genomgår just nu en omfattande transformation, och vi på Kundo ser flera avgörande förändringar i hur företag bäst kan vårda, kommunicera och interagera med sina kunder. För att förbli konkurrenskraftiga och leva upp till de ständigt ökande förväntningarna krävs det att företag både implementerar nya teknologier och anpassar sina strategier.

I denna bloggpost kommer vi att utforska fem viktiga trender inom kundservice inför 2025 och vad dessa kan innebära för er som företag.

1. Hyper-personalisering

Traditionell personalisering är inte längre tillräcklig, utan det är dags att växla upp till nästa nivå – med hyper-personalisering. Istället för att skicka samma budskap till en bred kundgrupp, öppnar hyper-personalisering dörren till att skräddarsy varje kundinteraktion på individnivå. Detta handlar om att möta kunder där de är, med exakt det de behöver, i exakt rätt ögonblick.

Visste du att 91% av konsumenterna är mer benägna att handla från varumärken som erbjuder relevanta rekommendationer och erbjudanden? Dessutom tycker 51% att en konsekvent personlig upplevelse över flera digitala kanaler är avgörande. Med hyper-personalisering kan du leverera precis detta – unika upplevelser som både bygger lojalitet och stärker varumärket.

Ett bra exempel är Secret Escapes som genom att anpassa sina landningssidor i realtid, baserat på besökarens sökord och beteende, ökade sina sign-ups med 26%.

För att lyckas med hyper-personalisering krävs en stark datainfrastruktur och användning av kraftfull generativ AI. Med rätt data, som tidigare köp, beteende och preferenser, kan ni skapa rekommendationer och erbjudanden i realtid – precis när kunden är redo att agera.

2. AI-driven support

AI är numera en självklarhet för många verksamheter, och inom kundservicebranschen har tekniken en särskild roll. Med generativa AI-modeller som hanterar text och information på en ny nivå, ser vi en snabb förändring av branschen.

Idag går AI-driven support långt bortom enkla chatbotar. Genom generativ AI kan kundtjänst erbjuda djupare, mer kvalitativa konversationer och lösa komplexa problem utan mänsklig inblandning. Det sparar tid, resurser och ökar kundnöjdheten med snabbare, mer exakta svar.

AI kan automatisera rutinuppgifter som att besvara vanliga frågor, hantera returer och erbjuda personlig produktrekommendation. Ett exempel är Klarnas AI-assistent, som efter en månad hanterade två tredjedelar av alla kundchattar, minskade lösningstiden till under två minuter och minskade återkommande ärenden med 25%.

3. Proaktiv kundservice

Istället för att vänta på att kunderna kontaktar er, kan ni satsa på proaktiv support. Det innebär att ni identifierar och löser problem innan kunden ens är medveten om dem. Genom att erbjuda lösningar i förväg förbättras kundupplevelsen och lojaliteten stärks, då kunderna upplever att företaget bryr sig om deras behov.

Med hjälp av data från tidigare interaktioner kan ni skicka skräddarsydda notifikationer och erbjudanden för att förebygga problem. Ett exempel är när flygbolag informerar om förseningar, eller försäkringsbolag föreslår uppdateringar baserat på kundens livssituation.

AI och automatisering är nyckeln till proaktiv kundsupport. Med prediktiv analys och maskininlärning kan företag förutse problem och agera i förväg.

4. Self-service

Allt fler konsumenter förväntar sig att själva kunna lösa sina problem. En studie från Gartner visar att 79% förväntar sig att företag erbjuder self-service-verktyg och att 88% vill ha möjligheten att hjälpa sig själva. Genom att erbjuda self-service gör ni det enklare både för kunderna och för er själva.

Självbetjäningsverktyg som Help Centers, kunskapsdatabaser, FAQ-sidor, AI-drivna chattar och röstassistenter minskar trycket på kundservice, som då kan fokusera på mer komplexa ärenden. Dessutom samlar dessa verktyg in värdefull data om kundbeteenden, vilket ger viktig feedback för produktförbättringar.

Även när kunder inte hittar svaret med self-service och istället kontaktar kundservice, förbättras kundupplevelsen tack vare att information finns  tillgänglig. Self-service-lösningar kan även stötta era medarbetare internt, och underlättar att snabbare ge rätt svar och därmed minska svarstiden.

5. Datasäkerhet och etisk AI

I en tid där kunddata är ovärderlig, är datasäkerhet och etisk AI avgörande för att bygga och behålla kundernas förtroende. Transparens och samtycke inom datainsamling och dataanvändning behövs för att säkra förtroendet hos kunderna och stärka relationen över tid.

92% av internetanvändare är bekymrade över sin data och dataintegritet online. Och företagen själva förstår att det är affärskritiskt – 94% menar att kunderna inte skulle köpa från dem om konsumentdata inte skyddas på rätt sätt. För att möta dessa krav måste regler följas som GDPR, AI Act och NIS2, men man måste också visa att AI används etiskt. Det innebär att säkerställa att AI-beslut är rättvisa, transparenta och fria från bias, samt att kunderna förstår hur deras data används.

Ett bra exempel är Salesforce, som utvecklat egna riktlinjer för etisk AI för att möta både kunders och samhällets krav på transparens och integritet.

Sammanfattningvis

Hyper-personalisering, AI-driven support, proaktivt kundbemötande, self-service och datasäkerhet med etisk AI är fem stora trender som formar framtidens kundservice. Det är dock avgörande att säkerställa att användningen av data och AI sker på ett transparent och etiskt sätt för att bygga långsiktigt förtroende hos kunderna. Integrationen av ny teknik och kundcentrerade strategier kommer också att vara avgörande för att nå framgång inom kundservice det kommande året.

Vill du ha hjälp? 

Vill du ha hjälp att effektivisera och förbättra din kundservice i linje med aktuella trender? Kontakta oss gärna för ett kostnadsfritt möte om vad Kundo kan göra för er verksamhet. 

Publicerad: 15 oktober 2024