4

Nya funktioner för ärendehantering i Kundo

2022-06-21 Emil Stenström
 
 

Nu lanserar vi flera förbättringar i hur man kan jobba med ärenden i Kundo. Det handlar om både förbättrade samarbetsfunktioner och nya sätt att hålla ihop ärenden. Men låt oss börja att zooma ut ett steg, och se hur allt hänger ihop.

På Kundo har vi hållit på med ärendehantering i över 10 år. Under den tiden har vi steg för steg förbättrat hur plattformen fungerar, för att göra det smidigt för både den som ställer frågan, för kundservicemedarbetaren, och för kundservicechefen som behöver följa upp.

I intervjuer med våra kunder hör vi ofta att Kundos sätt att jobba med ärenden fungerar väldigt bra, och att det faktiskt skiljer sig från hur konkurrenterna gör. Vi tror att det är några enkla principer som gjort att vi landat rätt.

Kundservicemedarbetaren väljer själv vilket ärende hen ska hantera

I vissa system så "pushas" ärenden ut på enskilda medarbetare av systemet. Det sätts upp regler och "skills" för medarbetare, med förevändningen att produktiviteten ska gå upp. Vår erfarenhet är att det inte alls händer, utan snarare att man inte utnyttjar hela den kompetens som finns hos medarbetarna.

Systemet gissar bara vilket ämne det gäller, det gissar bara vilka ärenden som passar en viss person, och den gissar om det passar med ett sånt ärende just nu. Varför bygga IT-system för att automatisera en djupt mänsklig process, när det finns ett enkelt alternativ? Att visa ärendena för medarbetarna, och låta dem välja! Det är inte bara effektivare, det uppskattas mycket mer av medarbetarna.

Kundserviceteamet tar gemensamt ansvar för alla ärenden

Riktigt bra kundservice bygger på samarbete. En snabb fråga till kollegan. Ett mail för att stämma av i organisationen. Att någon tar över när någon är ledig. Det kan tyckas vara små saker, men de är oerhört viktigt att det fungerar för att kundupplevelsen ska bli bra.

Därför är Kundos plattform fylld med samarbetsfunktioner, som gör att ett ärende aldrig är låst till en person, utan öppet för alla att hjälpa till med när det behövs. Det är effektivt på riktigt.

Funktioner i Kundo för bättre ärendehantering

Här kommer några exempel på funktioner från plattformen, för att visa hur principerna ovan leder till både effektiv service och glada kunder.

Kundos dashboard

I dashboarden samlas alla ärenden in oavsett kontaktväg. De hamnar i en lista, sorterad på vem som har väntat längst. När ett ärende väljs så markeras det i realtid att det arbetas på, utan att låsa det. Det gör det lätt att välja ett annat ärende, eller hoppa in i samma ärende och jobba med det tillsammans.

Dashboarden har förfinats under många år, för att både leverera en bred överblick, och samtidigt lyfta tillräckligt mycket detaljer. Filtreringar kan både göras ad-hoc och sparas, och funktioner för att masshantera ärenden gör det effektivt att jobba i.

Verktyg för ärendehantering

Väl inne på ett ärende finns alla de verktyg som behövs för att jobba effektivt. Markera att ärendet inte behöver svar, eller att det ska följas upp. Det kan tilldelas till en viss person, sättas som hög prioritet, eller kategoriseras via taggar. Allt som man förväntar sig i ett modernt ärendehanteringssystem.

Allt som görs loggas också i en händelselogg per ärende, så att det är lätt att gå tillbaka och se vem som gjort vad, och när. Ordning och reda.

Tagga varandra i interna kommentarer (nytt juni-22)

En av de mest uppskattade funktionerna i plattformen är möjligheten att diskutera ett ärende internt med kollegorna. Hela diskussionen sker på sidan av den vanliga konversationen, för att man snabbt ska kunna referera tillbaka till det kunden skrev samtidigt. Självklart blir allt som skrivs i den interna diskussionen också sökbart, så att man snabbt hittar tillbaka.

För att få en kollegas uppmärksamhet skriver man bara t.ex "@Emil Stenström" i kommentaren, och så går en notis direkt till kollegan. Hen klickar sig in, och kan svara. En enkel funktion som tagits emot väldigt väl av våra kunder när krångliga processer förenklas.

Be om hjälp via mail (nytt juni-22)

Att tagga en kollega i en kommentar är smidigt när kollegan redan har ett användarkonto och jobbar dagligen i Kundo. Men ofta behövs input från fler för att svara på alla de komplexa ärenden som kundservice får in. Det kan vara någon på ekonomiavdelningen, eller en extern leverantör som sköter leveranser.

Be om hjälp är nästan som ett eget litet ärendehanteringsystem, där alla externa konversationer är kopplade till det ärende du är inne i. Flera utgående konversationer kan hållas parallellt, och huvudärendet dyker upp som obesvarat i dashboarden när svar kommer in från de externa parterna. Det är oerhört kraftfullt sätt att jobba med komplexa ärenden som kräver många inblandade.

Gruppera ihop ärenden (planerat hösten-22)

Arbete pågår. Ett mail är inte alltid detsamma som ett ärende. Därför jobbar vi på att låta kundservice fritt slå ihop och bryta ut ärenden. Koppla ihop konversationer över olika kanaler, och markera var ett ärende slutar, och ett nytt tar vid. Allt för att hantera när kunder hör av sig om olika saker i samma tråd, eller mailar om samma ärende i olika trådar.

Ärendestatus (planerat hösten-22)

Arbete pågår. När ärendena är komplexa så kan det hjälpa att sätta en status på varje ärende och gruppera dem efter status. Då kan man snabbt se att det just nu är t.ex. 5 ärenden som väntar på svar från leverantör, och 3 ärenden som är obehandlade. Detta kan idag själv sättas upp av en kund med hjälp av taggar och sparade filter, men vi tror att det går att göra ännu effektivare. När statusar lyfts ut som ett separat koncept kan vi t.ex. garantera att alla ärenden har en status, låta vår verktyg automatiskt uppdatera ärenden, mm.

Nyfiken på att veta mer?

All produktutveckling sker i samråd med våra kunder. Är du nyfiken på hur vi kan bli effektivisera er ärendehantering? Eller har du förslag på vad ett ärendehanteringssystem behöver stödja för att passa er?

Kontakta oss gärna så diskuterar vi vidare!

(Är du redan kund? Maila customer@kundo.se så får du testa de nya funktionerna direkt!)

 
 
 
2022-06-21 Emil Stenström
 
 
 

Prenumerera på vårt nyhetsbrev för tips, inspiration och nyheter kring kundservice!