3

Ny funktion: Be om hjälp via mail

2022-07-01 Emil Stenström
 
 

Be om hjälp är en funktion som används när man behöver fråga en person som inte har Kundo-konto om något. Nu förbättrar vi funktionen för att se till att den kan användas av ännu fler!

Be om hjälp-funktionen är en mycket uppskattad funktion som funnits länge i Kundo. Den gör så att man kan dra igång en sidokonversation kopplat till ett kundärende, med en valfri mailadress.

Tidigare så har det gått ut en "notismail" till mailadressen som man skriver in, med en länk till Kundo där personen svarar. Men det finns några utmaningar med den approachen:

  1. Om mottagaren inte vet vad Kundo är, kan det kännas misstänksamt att klicka på en länk till den sajten. Och att klicka på länkar till saker man inte känner igen går ju mot många säkerhetsrekommendationer.
  2. Eftersom funktionen idag är byggd för "andra i samma organisation" så kan olika personer som svarar se varandras svar. Det fungerar så länge man håller konversationerna inom samma organisation, men inte när man vill gå bredare.
  3. Om mottagaren t.ex. är på semester och deras inkorg skickar ett out-of-office-mail så går den till Kundo, inte till personen som skickade mailet. Det gör att man riskerar missa svar i dessa fall.
  4. Om man ber om hjälp till en annan organisation som har ett eget ärendehanteringsystem, så kan man inte bara "svara som vanligt" i det systemet. Istället klickar man på länken till Kundo för att svara. Men det innebär att svaret inte loggas i deras ärendehanteringssystem, bara hos Kundo. Inte idealt.
  5. Om man skickar flera förfrågningar om be om hjälp till samma mailadress så har mottagaren haft svårt att skilja på de olika frågorna, eftersom mailet inte har någon ärenderad.

Alla dessa fem problem är lösta i.o.m den nya versionen av Be om hjälp som nu lanseras.

Så fungerar nya be om hjälp

Funktionen ser ut precis som förut, och hittas på samma plats som förut, så ingen förändring där.

Låt oss säga att vi skickar iväg ett mail till Håkan på lagret hos en distributör för att fråga om en viss produkt. Den enda förändringen när man ska skicka en fråga är att man nu kan skriva in en ämnesrad till frågan, som skickas med som ämnesrad i till e-postadressen man anger.

När sedan frågan skickas iväg så organiseras de olika frågorna i något som vi kallar "konversationer" direkt under formuläret. Varje kort uppdateras när svar kommer in, så att det senaste som hänt syns direkt i kortet. Klicka på en konversation för att se hela historiken.

För att illustrera flera parallella konversationer, säg att vi också startar en konversation med ekonomiavdelningen genom att fylla i formuläret ovan på samma sätt som ovan, till en annan e-postadress. Såhär kan det se ut:

På mottagarsidan går mailet iväg som ett helt vanligt mail, och mottagaren svarar på det som ett helt vanligt mail.

Låt oss säga att Håkan på lagret svarar på mailet. Konversationen i Kundo uppdateras med det senaste mailet:

När man klickar in på ett konversationskort så ser man hela konversationen med den personen. Och kan skicka ett svar till Håkan vid behov.

Hur är nya be om hjälp bättre?

Att låta mottagaren svara vi mail blir en mycket bättre upplevelse, både för den som ställer frågan, och för den som svarar.

  1. Det krävs inte att man klickar på en länk för att svara, så säkerhetsrekommendationen att inte klicka på länkar man inte känner igen fungerar. Det blir på många sätt likt att ställa en fråga via sin privata mailkorg. Detta gör att ni kan be om hjälp till externa personer som inte behöver veta något om Kundo för att svara.
  2. Eftersom vi nu har flera parallella konversationer så ser inte olika personer varandras svar. Även detta gör att ni kan använda Be om hjälp i fler situationer.
  3. Eventuella out-of-office-mail kommer tillbaka som svar direkt i konversationen. Det gör att man snabbare kan hitta rätt person, och se till att få svar.
  4. För de som ber om hjälp till en organisation med ett eget ärendehanteringsystem så svarar de bara som vanligt, och svarat loggas som om det var vilket mail som helst som besvarades. Enkelt.
  5. En mottagare som får flera frågor kommer tydligt att se vilket mail som handlar om vad via den nya ämnesraden.

Avslutningsvis vill vi tacka alla de kunder som varit tidiga testkunder för denna funktion, och hjälpt oss med ovärderlig feedback som gjort den bättre!

Har du frågor eller tankar är det som vanligt enklast att kontakta customer@kundo.se!

 
 
 
2022-07-01 Emil Stenström
 
 
 

Prenumerera på vårt nyhetsbrev för tips, inspiration och nyheter kring kundservice!