Ändringar i arbetsflödet för Kundo Chat

Nyligen lanserade vi en förändring i hur chattar presenteras för redaktörerna. Detta kan innebära att ni behöver justera ert arbetssätt något, för att det ska bli så bra som möjligt både för er som redaktörer, och för kunden.

Vad har ändrats?

Tidigare dök chattrutan upp för er redaktörer först när kunden skrivit något. Men om en kund hade börjat skriva så var chatten fortfarande ihopkopplad med en redaktör. Så när kunden väl skickar meddelandet, så dök det upp hos redaktören, även om redaktören nu ställt sig som upptagen.

Detta är nu ändrat så att redaktören ser chattrutan direkt när kunden har klickat för att starta chatten.

Några fördelar med detta:

• Det innebär att du som redaktör har mer tid att förbereda dig. Du ser att en fråga är på väg under hela tiden som kunden skriver.
• Inga nya chattar kan dyka upp efter att du satt dig som upptagen.
• Inställningen för max antal chattar stämmer överens med hur många chattfönster du ser på skärmen. 

Innebär detta att vi behöver jobba annorlunda?

Tidigare har vi rekommenderat att ni svarar något kort till kunden ("Hej!") direkt när deras fråga kommer in. Det ger helt enkelt den bästa upplevelsen att få snabbt svar, och är också det som mäts när vi mäter svarstid för chatten.

Efter ändringen ovan föreslår vi att ni väntar med att skriva något tills kunden har skrivit sin fråga. Efter att de skrivit något, kan ni som tidigare skriva ett snabbt svar.

Det finns flera anledningar till detta:

• Det blir en konstig upplevelse för kunden om dom först får ett automatiskt välkomstmeddelande från er, och sen ytterligare ett "Hej!" några sekunder senare.
• Detta påverkar inte automatisk överföring, de 30 sekunderna ni har på er innan chatten överförs räknas från när kunden har skrivit något, tills att ni sätter fokus i chattrutan (ni behöver alltså inte skriva något). Ni kan alltså låta kunden skriva i lugn och ro utan att svarstiden påverkas.
• Svarstiden för chatten räknas från att kunden har skrivit något, tills att ni har svarat på deras första meddelande.

Har ni frågor eller funderingar går det som vanligt bra att ställa dem antingen direkt till er success manager, eller till Kundos support.