Utan rätt förutsättningar får kundservice svårt att nå sina mål

Som ansvarig för ditt företags kundservice har du troligtvis flera uppsatta mål att förhålla dig till. Det kan vara mål på antal avklarade ärenden, hur lång tid det får ta innan en fråga besvaras och så vidare. På samma sätt som att målen måste vara realistiska så måste du också ha rätt förutsättningar. Utan rätt förutsättningar i form av rätt verktyg och rätt stöd från resten av organisationen blir det näst intill omöjligt för dig att nå dina mål.

Likt de flesta avdelningar i en organisation måste kundservice ha vissa uppsatta mål att jobba mot för att det ska gå att mäta teamets arbete. Ibland kan det dock vara svårare att sätta upp mål för kundservice än vad det är för till exempel sälj- och marknadsavdelningen. Därför blir det lätt fel med mål som kanske är dåligt förankrade i hur verkligheten faktiskt ser ut. Utan tydliga mål blir kundservice lätt nedprioriterat i relation till just marknad och sälj eftersom det blir svårt att mäta hur kundservice faktiskt bidrar till företagets framgång. Det leder i sin tur till en eftersatt avdelning som inte alltid har de förutsättningar som krävs för att nå sina mål.

Bra resultat kräver bra verktyg

Kundservice är en avdelning som hanterar stora mängder information. Det kräver välfungerande processer och strukturer som i sin tur ställer krav på välfungerande verktyg. För att ni som team ska nå maximal effektivitet och kunna leverera så bra kundservice som möjligt är det nödvändigt att systemen finns på plats. Sitter ni och arbetar med mail i separata inkorgar och tar emot ärenden via flera olika kanaler riskerar ni att få besvara samma frågor om och om igen. Därmed kommer ni aldrig att nå er fulla potential. Har ni istället ett gemensamt verktyg där ni tar emot alla ärenden oavsett vilket sätt de kommer in på kommer ni mycket enklare att kunna fördela ärendena mellan er och då också besvara fler frågor från kunder än tidigare.

 LADDA NER VÅRA 10 BUDORD FÖR RIKTIGT BRA KUNDSERVICE!

Bristande kunskap om kundservice värde leder till sämre resultat

När inte resten av organisation förstår värdet i bra kundservice leder det också till att avdelningen inte får det stöd och den uppskattning den behöver. En nedprioriterad avdelning kommer aldrig att få samma förutsättningar i form av bland annat budget som de avdelningar som anses viktigare. Därför blir det väsentligt att övertyga hela företaget om vilken central del kundservice faktiskt är i verksamheten. När kundservice får en annan ställning inom organisationen kommer med största sannolikhet också medel att flyttas för att avdelningen ska kunna köpa in de verktyg de behöver. Den nya förståelsen för kundservice kommer också att leda till att målen omvärderas och förhoppningsvis så läggs större vikt vid kundnöjdhet än effektivisering. Genom att belysa allt positivt bra kundservice för med sig, så som fler återkommande kunder, fler nya kunder och en stark konkurrensfördel, kommer du att höja kundservice ställning i organisationen.

Ensam är stark, men ibland behövs lite hjälp också

Som du ser finns det alltså flera anledningar till att få med hela organisationen på kundservice-tåget. Hur mycket du än kämpar på kommer du aldrig att kunna leverera den kundservice du vill ifall inte resten av företaget ger dig förutsättningarna. Se det därför som en av dina uppgifter att övertyga dina kollegor och företagets ledning om all nytta en riktigt bra kundservice faktiskt kan göra. Först då är du på allvar på väg mot exceptionell kundservice.