Återkommande frågor äter upp kundservice tid och motivation

En av de största utmaningarna många kundserviceavdelningar ställs inför är den enorma mängd återkommande frågor de måste besvara varje dag. Förutom det uppenbara att det tar allt för mycket av dina medarbetares tid kan det också leda till omotiverade kollegor, högre risk för utbrändhet och i slutändan missnöjda kunder då alla ärenden inte hinns med i tid.

Jobbar du inom kundservice har du säkerligen märkt av att många av era kunders frågor liknar varandra. Det är egentligen inte så konstigt ifall du tänker efter. Ni säljer samma produkter och tjänster till en ofta homogen kundgrupp. Att liknande frågor dyker upp hos flera kunder är alltså både rimligt och högst troligt. Men det rättfärdigar inte den belastning som läggs på ert kundserviceteam och all arbetstid som läggs på att svara på samma frågor om och om igen.

Ineffektivitet är bara en av följderna av återkommande frågor

En direkt negativ påverkan av alla återkommande frågor är ineffektivitet. Dina medarbetare hinner inte ta tag i lika många ärenden som de hade kunnat om de inte tvingats att lägga sin tid på att besvara samma frågor gång på gång. Återkommande frågor genererar onödigt hög belastning på kundserviceteamet och kan bidra till en negativ spiral för dina medarbetare. Att dag ut och dag in sitta och svara på samma frågor kommer definitivt att få teamets motivation att dala. Dina kundservicemedarbetare kommer att bli mindre och mindre engagerade och de kommer också att löpa en ökad risk för utbrändhet. Det leder i värsta fall till att dina medarbetare slutar så att du måste hitta ny personal, något som är både kostsamt och tidskrävande.

LADDA NER VÅRA 10 BUDORD FÖR RIKTIGT BRA KUNDSERVICE!

Lösningen kallas Customer Self Service

Precis som det låter så handlar Customer Self Service om kundservice där kunderna själva hittar svaren på sina frågor. I dag när alla är uppkopplade 24 timmar om dygnet är detta något som det ställs allt högre krav på, och också något som alla vinner på. Om ni etablerar en lättillgänglig kunskapsbank med de frågor ni ofta ställs kommer ni märka att det medför en rad positiva effekter.

1. Ni ökar er tillgänglighet
   Genom att ha de vanligaste frågorna och svaren på er hemsida tillgängliggör ni också er kundservice dygnet runt, sju dagar i veckan. Era kunder behöver inte längre förhålla sig till era kontorstider för att få svar på sina frågor. Ergo, nöjdare kunder.
   
   
2. Ni avlastar era medarbetare
   Skona dina medarbetare från att svara på samma frågor gång på gång. När kundserviceteamet slipper de många återkommande frågorna säkerställer du också en nöjdare personalstyrka som i slutändan kommer att göra ett bättre jobb.
   
   
3. Minimera risken för långa kötider
   När ni gör det möjligt för era kunder att själva hitta svar på många av deras frågor kan ni minska antalet frågor som kommer in via telefon och mail. Därmed minskar risken för kötider när de kunder som inte kan hitta sina svar själva väljer att kontakta er.
   
   
4. Spara tid och pengar
   Med Customer Self Service frigör ni tid som istället kan läggas på viktigare ärenden. Avdelningen blir både mer tids- och kostnadseffektiv.
   
   
5. Ni anpassar er efter era kunder
   Att ge era kunder möjligheten att själva hitta svar på sina frågor är något som ligger helt i linje med vad många av dagens konsumenter förväntar sig. Den generation som brukar kallas millenials, eller generation Y, kommer kanske snart utgöra majoriteten av er kundgrupp. De har en helt annan syn på kundservice än tidigare generationer. De tenderar att vara både självständiga och måna om att själva lösa sina problem. Något som Customer Self Service ger dem möjlighet till.

Säkerställ så bra kundservice som möjligt, för såväl dina kunder som dina medarbetare

Med rätt verktyg och system kan ni effektivisera er kundservice mycket. På köpet får ni dessutom ett mer motiverat team som kan fylla sina dagar med mer varierande och utvecklande uppgifter. Ni får också nöjdare kunder som slipper många av de irritationsmoment en traditionell kundtjänst kan medföra.