Det gyllene snittet mellan svarstider och kundnöjdhet

Att svarstider påverkar kundnöjdhet är ingen hemlighet. Men istället för att känna den ständiga stressen att ytterligare sänka svarstiderna i er kundservice finns en mer rationell och vetenskaplig väg att vandra: Hitta det gyllene snittet mellan svarstid och kundnöjdhet!

Ska man inte alltid sträva efter att kunna erbjuda snabbare svar på kundernas frågorna? Jo, i viss utsträckning. För varje kanal finns en förväntad svarstid som en stor majoritet av kunderna tycker är tillräcklig. Så länge vi som kund får svar inom den tid vi förväntar oss är vi “nöjda”, det uppstår ingen kraftigt ökad kundnöjdhet efter det.

Det finns många rapporter som presenterar vilka svarstider kunder förväntar sig i olika kanaler. Det finns vissa trender som är generella:

• Kundernas förväntningarna på snabba svar ökar generellt. Vi har högre krav på service idag än för 5 år sedan
• Förväntningarna varierar mellan kanaler. Sociala medier tenderar att kräva kortare svarstider än exempelvis e-post

Utöver denna typ av generella insikter bör vi dock vara försiktiga med att dra slutsatser om enskilda kanaler och kundgrupper utifrån breda undersökningar. Förväntningarna kan skilja sig kraftigt mellan branscher och produkter, exempelvis om du arbetar B2B eller B2C.

Som kunder och konsumenter är vi inte heller nödvändigtvis bra på att ge ett korrekt svar på frågan vilken svarstid som gör oss nöjda. Att undersöka faktisk kundnöjdhet vid olika svarstider är därför mer robust än att lita på kundernas egen uppfattning i frågan.

Flera rapporter (exempelvis denna) gör exempelvis gällande att svar via e-post inom 1 timme skulle vara den tid som krävs för att mer än 80% av kunderna nöjda. På Kundo har vi istället upptäckt att svar inom 4 timmar på allmänna supportfrågor via e-post är fullt tillräcklig för våra kunder. Detta noterar vi genom att våra kunder ofta nämner våra snabba svarstider i våra NPS-enkäter. Att sänka svarstiderna till 3 timmar skulle därmed inte göra någon markant skillnad för varken oss eller kunden, men däremot kosta oss mer resurser.

Skulle 5 timmar också räcka? Svaret på den frågan fås alltså bäst genom att jämföra kundnöjdheten hos kunder som fick svar inom 4 respektive 5 timmar. Gör medvetna experiment: Prova att arbeta med olika mål för svarstider från en vecka till en annan, och jämför upplevelsen för er och för kunderna.

Våra bästa råd för att hitta det gyllene snittet mellan svarstid och kundnöjdhet:

• Var medveten om att svarstider är en av de viktigaste komponenterna för kundnöjdhet!!
• Lita inte blint på externa rapporter. Prova er fram och gör en egen undersökning för era faktiska kunder.
• Var försiktig med hur och när du frågar kunden! Dra istället era slutsatser från rapporterad kundnöjdhet från faktiska ärenden.
• När du hittat det gyllene snittet: Var nöjd! Att ytterligare sänka svarstiderna bör inte vara ditt fokus. Gå vidare till andra viktiga förbättringsområden i jakten på bättre kundupplevelse.