Fler kanaler och fler separata system

Gustav Tranback

Gustav Tranback

Alldeles nyligen presenterade vi årets kundservicerapport med massvis av spännande insikter. Bland annat kunde vi se att kundserviceorganisationer i Norden nu erbjuder fler kontaktvägar för sina kunder än tidigare. En trend som varit relativt konsekvent under åren vi genomfört undersökningen. Något som däremot var nytt för i år var att kundserviceorganisationer i större utsträckning använder olika system för olika kanaler. En trend som medför en hel del utmaningar.

Tidigare år när vi genomfört vår undersökning av kundservicebranschen har framförallt två trender dykt upp år efter år. Dels har vi kunnat se att kundservice gör sig tillgängliga i fler och fler kanaler och dels har vi sett att de tillfrågade i större utsträckning använder sig av gemensamma eller integrerade system för sina olika kanaler. I år håller bara en av dessa trender i sig.

År 2022 uppger så många som 78% att det använder sig av olika system för att hantera olika kanaler. Förra året var den siffran 64% och året innan dess 72%. Den nedåtgående kurvan har alltså tagit en markant vändning uppåt. Flera olika system för flera olika kanaler medför också en hel del utmaningar, något vi tydligt ser i svaren på undersökningen.

Just bristen på integration och överblick uppger hela 70% vara deras största utmaning med deras nuvarande system.

– Vi ska vara på många ställen och det gör att det är svårt att få överblick och prioritera rätt, svarar en av de tillfrågade på frågan om vilken utmaning de ser med sitt/sina system idag.

– Vore bra om man hade allt samlat för att få bättre överblick och kunna prioritera, svarar en annan på samma fråga.

 

Flera separata system gör det mer komplext för medarbetarna

En fara med att ha flera olika system för flera olika kanaler är att det kan bidra till en ökad komplexitet för kundservicemedarbetarna. I takt med att kundservice erbjuder fler och fler kontaktkanaler till sina kunder ökar också antalet system de själva måste hantera. Det är i alla fall den slutsats vi kan dra utifrån resultatet från årets rapport. För att undvika det komplexa arbetet med flera separata system och svårigheten att få en ordentlig överblick är det starkt rekommenderat att skaffa ett system där ni samlar alla era kundservicekanaler på samma ställe.

Vill du veta mer om hur Kundo underlättar arbetet för kundservicemedarbetare? Kontakta oss!