Byggfabriken

Kundservice är en viktig del av Byggfabrikens e-handel

Byggfabriken är den lite alternativa järn- bygg- och inredningshandeln med fokus på byggnadsvård och renovering. Marknadschefen Tomas Melinder berättar om hur Kundo tillsammans med deras syn på kundservice i dag är en viktig del av Byggfabrikens e-handel.

– Hög servicenivå är viktigt, och där har Kundo verkligen hjälpt oss mycket. Vi har väldigt mycket kundkontakt, och det är viktigt för oss att kunna vara närvarande på kundens villkor.

Byggfabriken var tidiga med e-handel i en bransch som många gånger kan uppfattas som något konservativ. Webbutiken öppnades redan under tidigt 2000-tal och är i dag den snabbast växande delen av affären, med en omsättningen som ökade med 60% förra året.

Kunderna vill oavsett plats ha tillgång till den information de behöver för att kunna fatta ett beslut.

– Vi har insett att e-handelskunden i dag är illojal i var de gör sina köp, vilket gör alla kontaktytor med kunden viktiga. För oss har det förutom att samla vår kundkontakt i Kundo, även resulterat i att vi slagit ihop vår kundservice och marknadsavdelning till en kommunikationsavdelning. Något som gjort att vi har bättre kontroll över all kontakt med kunden genom hela köpresan, säger Tomas Melinder.

– Som ett första steg i att öka vår närvaro på webbutiken så var vi intresserade av en chatt, och där kom vi i kontakt med Kundo. Att vi valde Kundo berodde faktiskt inte på chatten, utan på att vi insåg att Kundo erbjöd en helhetslösning som gör det enklare för oss att börja samla vår kommunikation i ett verktyg.

Flerfunktionalitet är viktigare än massvis av avancerade funktioner som vi egentligen inte behöver.

Det som till en början var tänkt att bli en chatt från Kundo blev även Kundo Mail och Kundo Forum. Där mailen och forumet snabbt kommit att bli viktiga delar av Byggfabrikens kundkontakt.

Forumet gör det enklare för besökarna att söka efter svar och information, något som tydligt resulterat i ett minskat antal återkommande frågor. En annan väldigt uppskattad funktion hos Byggfabriken är deras integration av forumet direkt i webbutiken.

– Integrationen av forumet i webbutiken gör att en besökare kan se frågor och svar från forumet i direkt anslutning till produkterna de tittar på. Kunden får direkt svar på vanliga frågor och kan lätt ställa nya. Nya frågor hjälper oss att förbättra och uppdatera informationen på våra produkter för att hjälpa framtida besökare.

Att man även valde Kundo Mail var en självklar del i att samla kommunikationen. Kunden kan maila precis som vanligt, men medarbetarna slipper jobba i flera olika verktyg och har bättre koll på tidigare kundkontakt.

– Eftersom vi tack vare forumet får in färre frågor så planerar vi nu att lägga lite mer tid på chatten. Kontakten man får på webben är ofta väldigt nära ett avslut, vilket gör att vi verkligen tror att chatten kan hjälpa oss att öka konverteringen i vår webbutik.

Varför Kundo?

• Helhetslösning
  Att vi kan samla vår kundkommunikation i ett och samma verktyg.
• Bra service och support
  
Vi uppskattar verkligen att vi får så mycket hjälp och support från Kundo.
• Enkelt verktyg
  
Det är enkelt att publicera, svara och redigera allt innehåll i Kundo.
• Lätt att komma igång

  Det gick väldigt snabbt att komma igång med Kundo. Bra utbildningar och bra support för integrationer.
• Personligt
  
Kundo har hjälpt oss att komma närmare våra kunder. Vi kan ge bättre service och vi har bättre koll på feedback, beröm och förbättringsförslag.