Carlsberg

Både chefen och medarbetarna på Carlsberg drar nytta av Kundo

Carlsberg är idag ett av Sveriges största bryggerier med flertalet kända varumärken under sitt paraply. Den stora produktionsanläggning ligger i Falkenberg med anledning av områdets fantastiska vatten. I Falkenberg sitter också företagets kundservice med Caroline Haglind i spetsen. Sedan de införde Kundo har Caroline och hennes team sett en klart märkbar ökning i effektivitet, tryggare medarbetare samt tillförlitlig statistik de kan presentera för resten av bolaget.

Kundservice på den stora bryggerikoncernen Carlsberg Sverige är relativt ny i sitt nuvarande utförande. Kundtjänsten som den ser ut idag kom till först 2018, innan dess fanns det ingen dedikerad kundtjänst, man hade istället det som kallades säljsupport.

– Jag var med och planerade den organisationsförändringen som ledde till den kundservice vi har idag. Det som låg till grund för förändringen var bland annat att vi planerade att outsourca hela vår distribution och då behövdes ett dedikerat team som huvudsakligen skulle hantera detta , berättar Caroline Haglind, ansvarig för kundtjänst och konsumentservice på Carlsberg Sverige.

Idag består kundserviceteamet av 9 personer, men den siffran varierar beroende på säsong säger Caroline. De besvarar frågor om allt som rör verksamheten, både interna och externa frågor. Majoriteten av deras frågor kommer från restaurangkunderna, en av tre huvudsakliga målgrupper tillsammans med dagligvaruhandel och Systembolaget

– Vi får in frågor om alla möjliga saker men ofta rör det logistik eller något som frångår det normala, berättar Caroline.

Behövde nytt verktyg för att skapa bättre kundupplevelser

Innan Carlsberg köpte in Kundo satt de som många andra med en gemensam Outlook-inkorg. Enligt Caroline var det en lösning som lämnade mycket att önska.

– Det var ingen bra lösning vi hade. Servicenivån har blivit så mycket högre sedan vi började med Kundo och tack vara funktioner som ”färdiga svar” har vi fått en kontinuitet och en kvalitetsförsäkring.

De största förbättringarna syns internt

Trots att Caroline gång på gång pratar om hur mycket bättre servicen de ger sina kunder blivit faller hon ofta tillbaka och berättar om de stora förbättringarna hon upplever internt i organisationen och teamet.

– Tack vare Kundo har vi börjat jobba mycket mer effektivt i teamet. Funktioner som ”Be om hjälp” och möjligheten att tilldela ärenden till en kollega är ovärderliga.

Hon ser att stressen bland personalen minskar eftersom att de inte längre behöver oroa sig för att ärenden inte blir hanterade när de är borta då de vet att flera andra kollegor är där och jobbar och har koll. Hon berättar också hur de som tidigare inte haft så stor erfarenhet med att svara i skrift nu känner en mycket större trygghet tack vare funktionen ”färdiga svar”.

Caroline poängterar också hur mycket Kundo har förenklat och förbättrat hennes arbete som ledare.

– Innan Kundo var det väldigt svårt i våra målsamtal när vi inte kunde se statistik för enskilda medarbetare mer än hur många samtal man svarat på… vilket egentligen inte säger någonting alls i kvalitèn på arbetet man utfört.  Med Kundo har vi fått möjlighet att mäta allt administrativt arbete. Jag tror inte att jag någonsin haft så enkla målsamtal med mina medarbetare som jag haft i år när alla är vana användare i systemet. Allt data finns där, svart på vitt. Det blir otroligt konkret att följa upp målen och vi kan tillsammans enkelt sätta mål för nästkommande år.

Forum, Mail och Chatt från Kundo hjälper Carlsberg varje dag

Idag arbetar Carlsberg med tre av Kundos kontaktvägar, Forum, Mail och Chatt. Verktygen har lett till snabbare och bättre service för Carlsbergs kunder.

– Vi har fått jättefin feedback från bland annat Systembolaget för våra snabba svarstider. Teamet  har satt upp en ganska avancerad taggstruktur så att vi tydligt kan få fram statistik för Systembolagets olika butiker för att på så sätt se ifall det är någon butik som har mer problem än andra.

Idag kan Carlsbergs kundtjänst stoltsera med flera fina siffror när det kommer till just svarstider. De svarar på chattar på i snitt 37 sekunder och för mail har de en svarstid på 1 timme och 28 min, trots att deras mål är på 4 timmar.

– Allting går så mycket snabbare nu. Vi har fått in drygt 4000 chattar i år och kan ändå hålla de här låga svarstiderna utan att vi egentligen missar några frågor.  Teamet är helt fantastiska och äger ansvaret helt för strukturen och uppbyggnaden av modulerna. Alla tar ett otroligt stort eget ansvar.

Vi får personliga svar och känner att Kundo är där för oss

”Vi vill vara den absolut bästa kundtjänsten”

Framöver säger Caroline att hon vill fortsätta att utveckla Carlsbergs kundservice. Genom att sätta processer för hur de ska hantera olika ärenden vill hon att de ska kunna hålla riktigt hög kvalitet oavsett hur kunden kontaktar dem.

– Det ska vara lika hög servicenivå i en chatt som under ett telefonsamtal. Vi kommer inte alltid att kunna ge kunderna det svar de vill ha, men vi ska alltid upplevas som väldigt kompetenta och korrekta.

Avslutningsvis så lyfter Caroline ytterligare en sak hon tycker är väldigt positivt med Kundo som partner.

– Jag älskar Kundo, vi får alltid snabb hjälp när vi behöver och Kundo är lyhörda för våra önskemål. Det är inte ett för stort företag vilket gör att vi får personliga svar och känner att Kundo är där för oss. Det är så uppskattat när man jobbar i en stor koncern.