FM Mattsson Mora Group

Med Chattassistenten får kunderna ett val

Vi har fått väldigt fin respons från kunder då de kan välja om de ska ställa en fråga eller själva hitta svaret med hjälp av Chattassistenten. - Lena Hedström Wallin, Customer Support Manager

Krantillverkaren FM Mattsson Mora Group har anor från 1865 då bolaget grundades i Östnor norr om Mora. Från att vara ett lokalt dalaföretag är FM Mattsson Mora Group idag Skandinaviens största krantillverkare med flera varumärken under sitt paraply. Lena Hedström Wallin är Customer Support Manager med 18 års erfarenhet på bolaget. För oss berättar hon hur deras arbete ser ut, vilka utmaningar de stöter på och framförallt hur Kundo har hjälpt dem att bli mer effektiva i sitt arbete.

FM Mattsson Mora Group äger idag fyra varumärken som tillverkar och säljer armaturer. Av dessa fyra hanterar supporten i Östnor tre av dem. FM Mattsson, Mora armatur och danska Damixa. Dessa tre varumärken hanteras av en och samma supportavdelning som är uppdelad i tre funktioner.

– Vi har delat upp supporten i tre delar, innesälj som hanterar ordersamtal, offerter och produktfrågor, eftermarknad och export. Men vi stöttar självklart varandra för att våra kunder alltid ska få ett svar så fort som möjligt, säger Lena Hedström Wallin.

FM Mattsson Mora Group säljer sina produkter till grossister och återförsäljare. Trots det kontaktar slutkonsumenterna ofta supporten på FM Mattsson med sina frågor.

– Det blir mycket telefoni för oss. Det är många som har frågor om en viss kran passar och så vidare. Jag upplever att människor blir lite extra osäkra när det har med vatten att göra, berättar Lena.

Då många frågor rör produkter och eventuella fel med produkterna har den digitala kontakten där kunden har möjlighet att skicka med bilder varit revolutionerande.

– När vi endast hade support via telefon kunde det ta ganska lång tid innan vi listade ut vilket problem kunden hade, VVS-branschen har ju ett fackspråk som kan vara svårt att förstå. Men nu när kunderna kan skicka en bild och markera vad problemet är så sparar vi otroligt mycket tid och gissningar, fortsätter Lena.

Självhjälp och tillgänglighet tack vare Kundo

När man ville förbättra och effektivisera supporten på FM Mattsson Mora Group  började Lena och de andra se sig om efter olika lösningar.

– Vi var tvungna att påvisa nyttan med vår funktion samtidigt som vi ville effektivisera supporten med 25%, berättar Lena.
Snabbt kom de i kontakt med Kundo och blev introducerade för Kundo Forum och Kundo Chat.

– Vi blev direkt väldigt intresserade av forumet och insåg även att en chatt var nödvändig för att kommunicera med den yngre generationen, fortsätter Lena.

2018 köpte de därför in både forum och chatt. För att nå dit de ville krävdes dock lite jobb för att få med hela organisationen på tåget.

– Att arbeta med support kan ibland vara lite motigt. En support måste alltid fungera, annars avstannar hela företaget. Men trots det är det en funktion som många tar för givet. Men när vi fick igång forumet och såg resultaten såg också övriga organisationen snabbt nyttan, säger Lena.

FM Mattsson har idag över 1000 visningar per dag, vilket är en otroligt kraftig ökning sedan starten 2018. Trots den stora användningen av forumet hos kunderna har antalet frågor inte ökat. Ett tydligt tecken på att kunderna själva hittar svaren på sina frågor. Även telefonsamtalen har minskat med 25% efter att de börjat använda Kundo.

Chatten bemannas i dagsläget av en person om dagen med ett roterande schema. Den som sköter chatten blir inte tilldelad några telefonsamtal samtidigt.

– Vi har fått testa oss fram vad som funkar. Dessutom är människor olika, vissa vill inte sitta i chatten överhuvudtaget och vissa kanske bara vill sitta en halvdag innan de byter. Att det går att ställa in hur många chattar man ska hantera samtidigt på individnivå i Kundo är perfekt då vi alla är olika och vi alla har olika kompetenser, berättar Lena.

Det senaste verktyget FM Mattsson Mora Group börjat använda är Kundos chattassistent, en funktion som automatiskt föreslår befintliga svar innan kunden börjar chatta. Det har ytterligare avlastat supporten samtidigt som det ger kunderna ett smidigt val.

– Vi brukar stänga chatten när vi har hög belastning i de andra kanalerna eller när bemanningen är låg. Då är Chattassistenten en stor tillgång. Vi har också fått väldigt fin respons från kunder då de kan välja om de ska ställa en fråga eller själva hitta svaret med hjälp av Chattassistenten, säger Lena.

Framtiden för bolaget är digital

Nästa steg för supporten på FM Mattsson Mora Group stavas AI, eller en digital medarbetare som de själva kallar det. I det pågående pilotprojektet testar de så kallad RPA (Robot Process Automation) för att lägga in ordrar i deras system. Målet är att avlasta supporten och automatisera uppgifter som inte nödvändigtvis behöver utföras av en människa.

Utöver den digitala utvecklingen så hoppas Lena att de framöver ska få mer tid och resurser att vidareutveckla funktionen support.

– Jag vill arbeta ännu mer proaktivt!. Exempelvis genom att anställa personer som ringer upp kunder istället för att ”bara” ta emot inkommande frågor. Jag vill att vi ska göra ännu mer värdeskapande saker.

Lena avslutar med att ge sin syn på support och kundservice som funktion.

Service är verkligen något som borde ha högre status. Jag tror och hoppas att allt fler kommer att inse värdet med bra kundservice och att det är en funktion som bara måste fungera.