Inrego

“Ett roligt verktyg att arbeta i”

Inrego är företaget med målet att förlänga livslängden på IT-produkter. Genom att köpa in, renovera och sälja datorer och telefoner skapar de en cirkulär ekonomi och maximerar återanvändningen av produkterna. Jakob Stillman är efter snart sex år på företaget kundcenterchef för den nordiska marknaden. För oss berättar han om de utmaningar Inrego stod inför som gjorde att de köpte in Kundo samt hur Kundo löste dem.

På Inrego har kundcentret en bred och viktig roll. Det handlar  både om frågor som rör orderhantering och webbshoppen samt det som kallas efterköp, det vill säga garantiärenden och felsökningar.

– Kundcentret har en stor nyckelroll hos oss. Det är vi som har kontakt med kunderna och vi som får höra deras synpunkter. När vi sedan tar det vidare internt så bidrar vi till att förbättra upplevelsen för kunden, berättar Jakob.

Idag är de totalt sju stycken som arbetar på Inregos kundcenter med ansvar för olika områden. För kunderna erbjuder de flera olika kontaktvägar för att det inte ska upplevas som något hinder för kunderna.

– Vi som ansvarar för den nordiska marknaden blir kontaktade av såväl företag som privatpersoner. Vi skiljer egentligen inte på vem som kontaktar oss utan snarare vad ärendet handlar om. Det vi kallar projekt och logistik sköter frågor som rör logistiken och transport, det vill säga mer om en inköpsfunktion. Medan vi på Kundcenter fokuserar mer på försäljning, orderfrågor, rådgivning och garantifrågor, säger Jakob.

Den biten som inte har förändrats och lever kvar är att vi alltid sätter kunden i fokus

Kundservice utveckling - den största organisationsförändringen senaste 2 åren

Jakob beskriver servicefunktionen på Inrego som den del av företaget som utvecklats mest under de senaste åren. Från att tidigare ha varit en kombinerad funktion för service och support är de nu särskilda.

– Förut så var det våra tekniker som hanterade kommunikationen med kund så väl som de praktiska uppgifterna i varje ärende. Nu har vi istället särskilt de funktionerna. Avdelningen kundcenter tar hand om inkommande ärenden och all kundkommunikation medan våra tekniker hanterar själva serviceärendet. First och second line helt enkelt.

Jakob kan se en stor skillnad på Inrego från han började tills idag.

– Bolaget har vuxit otroligt mycket bara sedan jag började och det utvecklas och förbättras ständigt. Den biten som inte har förändrats och lever kvar är att vi alltid sätter kunden i fokus.

Inrego växte ur sin befintliga lösning

Innan företaget tog steget och köpte in ett dedikerat verktyg för kundservice satt de som många andra i Outlook och besvarade mail, de hade också interna system för serviceärenden.

– Det fungerade bra till en viss gräns. Men i takt med att företaget växte så var det inte hållbart ifall vi ville fortsätta att erbjuda samma service. Vi insåg också att vi hade för få kontaktvägar in, kunderna kunde bara nå oss via mail eller telefon, berättar Jakob.

Under våren och sommaren 2020 var därför Inrego på jakt efter ett nytt system.

– När vi höll på och letade som bäst så fick vi ett helt oväntat samtal från Kundo. Det visade sig vara ett verktyg som matchade vår kravställning och som verkade passa oss perfekt. Riktigt bra tajming kan man säga, säger Jakob.

Inrego fastnade direkt för Kundo. De valde att köpa in alla Kundos fem moduler med det samma.

– Som sagt så matchade Kundo den kravställning vi hade formulerat, vi tyckte också att det var användarvänligt och roligt att arbeta i. Att det dessutom skulle innebära minimal påverkan för vår interna IT och att implementationen var så smidig gjorde att beslutet var enkelt, berättar Jakob.

Struktur, effektivisering och värdefull data

Inrego höll sin lanseringsplan och kom igång med Kundo snabbt. Trots att de inte använt Kundo ens ett år så har de redan märkt av positiva konsekvenser.

– Vi har effektiviserat vårt arbete tack vare Kundo och kunnat skapa en struktur som gör att inget kan falla mellan stolarna. Med Kundo Mail har vi möjligheten att säga till kunder att vi ska återkoppla när vi hittat ett svar och sen återkomma. Det var betydligt krångligare i Outlook, säger Jakob.

Jakob berättar också hur statistiken i Kundo varit en jättestor del i att de är så nöjda med verktyget.

– Vi får in massvis med värdefull data i Kundo som vi kan föra vidare i organisationen. Vi kan också lättare följa upp på statistiken och till exempel publicera guider på ett område där vi ser att vi får in många frågor.

Framöver ser Jakob att Inregos kundcenter kommer att fortsätta växa i samma takt som resten av bolaget. Han vill också fortsätta att utveckla forumet så att det ska bli stället där både kunder och icke-kunder kan hitta svar på sina frågor.

– Vi vill att vårt forum ska bli ett ”bra ställe att kika på”, vi vill ha en självhjälp där det ska vara lätt att hitta svar på sina frågor.
Men framförallt ser Jakob en framtid där de fortsätter att sätta kunden i första rummet.

– Vi ska fortsätta sträva efter att ge kunden den bästa tänkbara upplevelsen, det är vårt mål, avslutar Jakob.