Kundo 10 år - Lärdomar från att skapa och skala en kultur av kundservice

Här skriver Björn Lilja, en av Kundos grundare, om en av företagets viktigaste framgångsfaktorer. Hur man skapar en kultur av kundservice.

Den här veckan är det 10 år sedan Kundo grundades i juni 2010, då resan startade mot att bli en ledande nordisk helhetsleverantör av verktyg för digital kundservice.

Lärdomarna under resans gång är förstås många, men här vill jag fokusera på en framgångsfaktor som idag starkt präglar vår kultur: Hur vi skapat ett riktigt kundcentrerat företag där kundservice finns starkt förankrat i alla delar av organisationen.

Men låt oss börja från början. Kundo startade i en tid då sociala medier fortfarande var relativt nya och effekterna för företag och organisationer var delvis okända. Transparenta och lyhörda organisationer var i ropet, men begrepp som Customer Experience (CX) var fortfarande inte allmänt etablerade. Det känns länge sedan nu!

Något annat som präglade Kundos grundare var att vi hade mycket tankar, eller vi ska nog kalla det synpunkter, på hur kundservice fungerade på många företag. Tillsammans med tidens vindar gjorde det att vi från dag 1 hade ett ovanligt stort fokus på service till våra egna kunder.

Att säga att man fokuserar på service är knappast radikalt idag, men jag vill påstå att det fanns en särskild nivå av engagemang i de här frågorna som skilde oss från andra unga företag. Att bygga en enkel produkt och att lyssna på kundernas feedback stod helt i centrum. Försäljning och andra viktiga funktioner för ett väl fungerande företag gjorde entré långt senare.

“Do Things that Don’t Scale”

Bäst tycker jag att synsättet vi hade fångas av Paul Grahams numera berömda essä från 2013, “Do Things that Don’t Scale”. Det var inte vår avsikt att följa Grahams råd, men i backspegeln är det tydligt att synsätten är snarlika.

Grahams essä fokuserar på att företag i tidiga faser inte ska tänka på hur deras agerande och processer kan skalas upp i framtiden, utan bara fokusera på att göra sina första kunder otroligt nöjda och sedan växa verksamheten utifrån de lärdomarna.

Det är först med detta perspektiv som väldigt kundfokuserade arbetssätt och lösningar växer fram. Till exempel:

• Du åker ut till kunden och tittar på hur de arbetar i er produkt
• Du kontaktar alla kunder individuellt för att be om feedback
• Du svarar på frågor och ärenden blixtsnabbt, så fort de kommer in
• Du betraktar en missnöjd kund som “end of the world”, löser problemet och ber från hjärtat tusen gånger om ursäkt

Listan på “irrationella” och tidsödande beteenden som skapar ett stort kundfokus kan göras lång. Och det är genom dessa beteenden som du lär dig om kundernas behov och skapar dina första super-fans, de där fåtalet kunder som du själv nästan tycker är obegripligt nöjda.

Så, hur skalar vi bra service?

Men företaget växer och får både fler kunder och kollegor. Frågan man skulle bortse ifrån gör sig påmind; Hur skalar man egentligen kundfokus och en mycket hög servicenivå när antal kunder och kundserviceärenden ökar?

Svaret är som så ofta annars kultur, i det här fallet en serviceorienterad kultur. Även om du inte längre kan ge varje kund lika stort fokus kan du berätta för dina nya kollegor varför det är viktigt att göra det i deras arbete. Förvånande ofta går det faktiskt att lägga mycket tid på, och göra underverk för, en enskild kund även när företag vuxit till 300+ kunder. Du kan också välja att fortsätta betrakta varje incident som en allvarlig incident, även om den inte alls får lika stora konsekvenser som under de tidiga åren.

“Culture is what culture does” har någon klok person sagt. Om ledning och tongivande personer fortsätter visa att kundnöjdhet är viktigt och att bristande kundnöjdhet är kostsamt, då kommer era kollegor att inspireras av det. De processer som växer fram för att klara den växande kundbasen skapas då av människor som vet att företaget värderar service och kundfokus. De bemannas av människor som litar på att deras arbete går ut på att göra kunder nöjda, inte primärt på att följa en process. Då kan du lita på att dina kloka kollegor kommer skapa processer som skalar med bibehållet fokus på kunden!

Den dag processen istället blir viktigare än kundupplevelsen, då förlorar du möjligheten till att skapa en riktigt kundfokuserad organisation.

Alla är vi kunder

Kundservice är förstås vad vi arbetar med och lever varje dag på Kundo. Men konceptet går lika bra att applicera på alla områden i en organisation. Onboarding av nya kollegor är ett bra exempel; hur kan du skapa ett riktigt bra första intryck på nya jobbet? Administrativa funktioner, som annars av vissa kan upplevas som jobbiga att ha kontakt med, är ett annat exempel där kundfokusering och service är viktiga perspektiv.

Tillsammans skapar dessa beteenden en kultur som ni kanske inte ens tänker på som en kundservicekultur. Kulturen är vad den skapar - riktig god service för alla inblandade.

Kundos mission är att göra kundservice till hjärtat i alla företag och organisationer. Det gör vi med verktyg för effektiv service, gladare kunder och värdefulla insikter. Vill du lära dig mer om våra produkter, vårt arbetssätt eller börja jobba hos oss? Hör gärna av dig!