Kundo storsatsar på AI - Intervju med produktchef Emil Stenström

Nu påbörjar vi på Kundo en storsatsning inom AI för att förenkla arbetet inom kundservice! Vi fick ett samtal med Emil Stenström, produktchef på Kundo och ansvarig för initiativet.

Om vi börjar från början. Hur skulle du beskriva begreppet AI för den som känner sig osäker på vad det innebär?

Artificiell Intelligens är att väldigt brett begrepp och kan betyda allt från människolika robotar från Terminator-filmerna till en funktion som bara visar chatt som kontaktväg när det finns personal tillgänglig. Spannet är otroligt brett.

Jag tycker begreppet är mest användbart för funktioner som gör något som är smartare än man förväntar sig. Något man tidigare trodde det behövdes en människa för, men där tekniken nu har tagit ett språng och faktiskt klarar uppgiften bra utan en människas hjälp.

Det har pratats mycket om AI inom kundservice de senaste två åren, men då främst om chattbottar. Vad har varit din och Kundos syn på den utvecklingen?

Kundservice är ett otroligt spännande område att använda AI-teknik brett på! Jag tycker inte att man ska avgränsa det för mycket till just chattbottar, utan titta på möjligheterna till automatisering bredare.

När man tänker på det så är väldigt många delar av kundservice repetitiva. Trots ett stort fokus på self service så slinker alltid upprepade frågor in. Kundservice behöver fortfarande kategorisera ärenden för att få bra statistik. Färdiga svar behöver sättas upp rätt för att spara klick, osv. I alla dessa exempel kan man numera kunna bygga AI-system som helt eller delvis automatiserar!

Chattbottar har fått jättemycket uppmärksamhet, men jag tycker verkligen att det är värt att titta bredare. Ofta krävs mycket jobb för att träna upp dem om upplevelsen ska bli bra. Det är tid som skulle kunna läggas på annat. Chattbottar är intressanta, men det finns betydligt mer lågt hängande frukt som man kan börja med för att få ut positiva effekter av AI inom kundservice.

Hur skulle du sammanfatta Kundos strategi inom AI?

Vi vill utgå från kundservicemedarbetarna och det fantastiska jobb de gör varje dag, och superladda dem med hjälp av AI!

Vår strategi vilar på två principer:

• Kombinationen av AI och kundservicemedarbetare är rätt väg framåt. Det som AI är bra på, är inte samma saker som kundservicemedarbetare är bra på. Den bästa kombinationen blir därför att AI:n hjälper till att ta bort det repetitiva arbetet, och kundservicemedarbetaren sköter det mellanmänskliga; att hantera någon som är arg eller att hitta ett tonläge som passar en viss individ.
• Arbete med AI ska inte kräva en massa manuellt arbete. Traditionellt så innebär en satsning på AI att man först ska "träna upp den" genom en massa manuellt arbete. Eftersom Kundo redan levererar de verktyg där dialogen sker, så kan AI:n tränas genom att du som kund jobbar på som vanligt. Det sparar tid både initialt och löpande eftersom AI:n kan följa med i förändringar i arbetssätt.

Nu gör vi redan under 2020 den första delen i en större satsning på AI. Vad kan vi förvänta oss mer konkret? 

Vi har tittat på många olika intressanta områden. Det som snabbt dök upp som en favorit bland de kunder vi pratade med var analys av tonalitet, ibland kallat sentimentanalys. Det går ut på att man automatiskt analyserar tonläget på alla ärenden, och bedömer om det är positivt, neutralt, eller negativt. Det är ett typexempel på något som för bara några år sedan krävde manuellt arbete från kundservice för att bli riktigt bra, som nu helt kan automatiseras.

Värdet i automatisk analys av tonläge är att det kan ge helt nya insikter i kundernas inställning när de hör av sig till kundservice. Alla vet vi att kunder som hör av sig ibland är irriterade. Men är de mer irriterade idag än de varit tidigare? Finns det vissa områden där deras inställning är mer negativ än andra områden? Skiljer det sig mellan olika kanaler? Det finns massor att lära inom detta område!

Kvaliteten på denna typ av analys har blivit riktigt bra på senare år. Vi kan nu dra nytta av forskning från Google och Facebook, som gör att detta blir tillgängligt på även de små nordiska språken. Tekniken är nu tillräckligt bra.

Kommer det kosta något extra att få del av de nya AI-funktionerna i Kundo?

Nej. Vi ser inte AI som ett tillägg som man behöver betala extra för. Det är något som blir en naturlig del av vår produkt och alla de funktioner som ingår.

Mycket spännande! Hur kan andra satsningar på AI för våra kunder under 2021 komma att se ut?

Vårt fokus är i verktygen där kundservicemedarbetarna arbetar varje dag. Vi ser stora automatiseringsmöjligheter där.

Kundo har också en unik position eftersom de kunder som vill köra igång med AI redan har rätt data för att träna upp systemen på plats. Den datan genereras redan genom att de jobbar på som vanligt i våra system.

Vi har massor av spännande idéer för hur både kundservice vardag kan blir effektivare och hur kundupplevelsen kan bli bättre med hjälp av AI. Nu kör vi!