Som kundservicechef sätter du tonen för hela din avdelning
Som ledare för ett kundserviceteam är det din uppgift att säkerställa att ni levererar bästa...
Simen Langseth
Simen.langseth@kundo.noKänner ditt kundserviceteam sig psykologiskt trygga? Är det okej att ta upp svåra frågor och lyssnar man och agerar på förslag? Får de anställda vara dem de är? Ofta ser verkligheten annorlunda ut än man tror och de anställda kanske inte känner den psykologiska trygghet du som ledare tror att de gör.
I forskningsstudien ”Projekt Aristoteles”, som genomfördes av Google 2012, visade resultaten tydliga tendenser på att psykologisk trygghet är en av de tyngsta faktorerna som påverkar gruppdynamiken och effektiviteten inom teamet. Detta beror på att anställda som känner psykologisk trygghet i teamet vågar vara sig själva och företaget får det fulla värdet av olika tankar, åsikter och insikter. För att skapa ett kundserviceteam som kan möta kundernas förväntningar är det därför oerhört viktigt att bygga en kultur som värdesätter och skapar psykologisk trygghet.
Psykologisk trygghet handlar om hur de anställda i kundserviceteamet blir sedda, hur de mår och vilka möjligheter de har att försöka och våga misslyckas. Genom intern psykologisk trygghet får kundserviceteamet en starkare teamkänsla där det är lättare att diskutera, dela erfarenheter, prova nya arbetsmetoder och skapa en känsla av att det går bra att göra misstag.
Som kundserviceledare kommer du att se en förändring i effektiviteten, inte nödvändigtvis för att teamet arbetar snabbare, utan för att de arbetar smartare och tillsammans. Med psykologisk trygghet i kundserviceteamet kommer de anställda att känna sig mer bekväma med att dela kunskap och erfarenheter och hjälpa varandra mer. Det är viktigt att ha ett mentalt hälsosamt och produktivt team där anställda i kundserviceteamet förstärker varandra. I ett team tar man ofta efter varandra och det är därför viktigt att ha en tydlig kultur och standard för hur du vill att anställda ska ha det på arbetsplatsen samt vad ditt företag värdesätter och vilka beteenden som inte tolereras.
Som kundserviceledare är det din uppgift att se till att kundserviceteamet inte bara har ramen för psykologisk trygghet, utan att de faktiskt känner sig trygga. Detta är inte en quickfix och kommer att ta tid att integreras djupt i arbetskulturen. Det tar längre tid hos vissa företag än hos andra. När man har uppnått psykologisk trygghet i kundserviceteam ser man att det är viktigt att fortsätta arbeta med psykologisk trygghet. Psykologisk trygghet är färskvara och kan försvinna snabbare än det gick att bygga upp den. Därför är det viktigt att ordna regelbundna aktiviteter som bygger teamkänsla och som stärker den psykologisk tryggheten inom kundserviceteamet.
Det är bara din fantasi som sätter gränsen för vilka aktiviteter och åtgärder du som kundserviceledare kan fokusera på för att skapa psykologisk trygghet. Vi ser dock att det finns vissa åtgärder som fungerar bättre än andra. Konkret kan du visa sårbarhet, ge feedback och visa nyfikenhet.
Som kundserviceledare är visad sårbarhet är en viktig del i att starta en process för att skapa psykologisk trygghet. Att visa sårbarhet inför kundserviceteamet kan vara obekvämt men stärker den psykologiska tryggheten och arbetskulturen. Du kan dela med dig av tidigare erfarenheter där du har gjort något fel eller uppgifter du sitter med just nu och kämpar för att lösa. Då visar du att det är okej att inte vara perfekt och att alla kan göra misstag och fastna i uppgifter.
En annan åtgärd för att stärka den psykologiska tryggheten är att ge konkret feedback och skapa en kultur där det konstruktiv feedback uppmuntras. Det viktigaste är att du som ledare bör ta det första steget genom att inleda processer där du regelbundet ger feedback. Det är viktigt att fokusera på det faktum att feedbacken är konkret och saklig och framställs på ett trevligt, vänligt sätt, så att kundtjänstteamet eller medarbetaren lär sig av den. Positiv feedback ska spridas inom hela teamet och negativ feedback bör tas individuellt men ändå så att medarbetaren känner sig omhändertagen och förstådd.
Att använda sig själv som exempel, visa nyfikenhet och lyssna på kundserviceteamet bidrar till att skapa en kultur där fler människor i teamet tar efter varandra och känner sig trygga i att visa nyfikenhet och engagemang. Detta innebär att vara nyfiken på teamets tankar, åsikter och idéer. Om du dessutom aktivt lyssnar, tydligt visar att du bryr dig och att det kundserviceteamet säger är intressant kommer det också att öppna upp för att fler i teamet delar med sig av sina tankar och åsikter. Slutresultatet kan bli att du får ett förslag från teamet som tar ditt företag till nya höjder, ett förslag som du kanske annars inte skulle ha fått.
Psykologisk trygghet är något du bör arbeta med kontinuerligt. Vi ser att det är viktigt att fokusera på initiativ och aktiviteter som stärker teamkänslan och anställdas psykologiska trygghet. Det viktigaste att lyfta fram bland aktiviteterna är att det bara är bra att visa sårbarhet, att feedback ska värdesättas oavsett om den är negativ eller positiv samt att använda sig själv som exempel genom att vara genuint nyfiken och låta teamet engagera sig.
Om du vill lära dig mer om psykologisk trygghet och hur du skapar ett effektivt kundserviceteam rekommenderar vi att du laddar ner guiden ”Så skapar du ett effektivt kundserviceteam”
Som ledare för ett kundserviceteam är det din uppgift att säkerställa att ni levererar bästa...
Dagens digitalisering av handel, tjänster och produkter har resulterat i att kundservice många...
Det nya Coronaviruset gör att sättet som vi kommunicerar med familj, vänner och kollegor ställs på...